首都城市副中心網格化社會服務管理體系的系統設計框架

近年來，北京市委、市政府把通州新城建設放在建設中國特色世界城市的重要戰略位置，將其當做第一個要聚焦建設的首都城市副中心。因此，通州區應該從適應城市副中心社會管理服務現代化的要求出發，抓住推進網格化社會服務管理體系建設的契機，力推本地區的社會建設、社會服務管理工作邁上新臺階。

首都城市副中心的網格化社會服務管理體系是經濟社會多領域子系統相互制約、相互協調的發展過程，它的體系建設需要現代系統方法論的指導，其中的整體優化原則、結構層次原則、開放創新原則也就成為設計和實施該體系的基本原則。

一、整體優化原則

系統整體性思考是一種立足全局的戰略思考，它在局部與整體的多維辨證關系中體現整體優化的特征。城市副中心網格化管理服務體系建設是在傳統資源和現代資源的整合與優化中完成的，但它不是簡單地表現為各管理部門與各社會領域資源的相加，而是涉及到權力、人力、財力和物力方面的優化配置，正是這種整體優化的謀略才使得城市副中心的網格化體系表現出一定的獨立性特征。

首先，網格化服務管理體系的設計并非是一場對現行體制的革命，而是在保持現行行政管理體制的基礎上，強調進一步強化“條上”的行政管理責任和“塊上”的屬地管理責任。在全區范圍內科學地劃分網格是重要的基礎工作，但從技術形式上來看，這項工作并非是體系建設的難點。在網格劃分之后，問題的關鍵在于“網責”的落實和執行。因此，在總體性的謀劃層面上，立足城市副中心發展的實際，重點加強城鄉社會服務管理體系的信息化建設，制定并嚴格遵守全區統一的入格標準，切實把參與社會服務管理的單位、人員、任務、責任落實到每一個網格，建立“條塊”有機聯動，部門和屬地齊抓共管的機制，形成完備的責任體系，建立并完善結案核查反饋機制，就成為一個事關全局的思考。

其次，網格化體系要以完善信息系統為基礎，以整合相關信息資源為依托。在技術上，網格化是一種數字化管理模式，是依托信息網格技術建成的一套比較精細、準確、規范的綜合管理服務系統，通過系統搜集、整合、分析、匯總相關信息和訴求。這就要求研究制定統一規范的項目指標、工作標準和操作流程，建立科學高效的社區、街鎮、區三級社會服務管理綜合信息系統。以整合后的信息系統為依托，廣泛收集社情民意，暢通訴求渠道，加強互動交流。定期對社會服務管理各類業務信息進行匯總整理，同時加強對信息采集、更新和共享的科學管理。

從全局來看，它的系統設計也會結合通州區信息發展規劃中的許多重點工程。如新城智能管理工程是確?！皣H新城”城市功能高效、健康運行的基礎工程，要求通州區以網格化管理為核心，建設新城市政綜合管理平臺，普及基層數據“一表化”采集，實現對人口、市場、食品、衛生、生產、建筑、人防、應急等領域的精細化管理；打造包含規劃、土地、房屋、交通道路、地下管線等城市要素的區級三維地理數字空間體系，實現與視頻監控信息的整合；建立程序化、規范化、實時化、集成化、可視化的領導決策智能支撐系統，以通州信息大廈為載體，集成新城發展、經濟運行、市場監管、社會管理、公共服務等各類實時運行信息和分析數據。

另外，資源全面優化的目的是為了借助網格化體系提升綜合管理執法機能。對于整體性、綜合性的社會服務管理工作，要充分發揮各級平臺的積極作用，采取集中辦理、聯合執法、綜合整治等方法處理解決。眾所周知，這樣的效果只能在網格化社會服務管理建設中體現出來。傳統的管理模式由于固有體制的約束，只能做到“形合而神不和”，因而無法做到城鄉社會服務管理的無縫隙對接和動態化常態化管理。所以，在網格化體系設計中要避免這些弊端，要在空間上實現全區域覆蓋，時間上實現全天候服務，工作上實現無縫隙銜接，才能實現運行上的動態化管理，服務上的全方位加強，訴求上的立體化響應。

最后應該指出的是，網格化體系是一種常態化解決社會管理問題、精細化社會服務的機制，它的正常運行需要健全的監督評估體系來保障。網格化體系的信息化優勢為實行技術監督提供了技術基礎，也為實時監控問題的發現、報送、分析、派遣、處置和反饋等情況提供了便利。事實上，根據信息系統自動記錄的數據資料，就可以定期形成對街道、鄉鎮和有關部門的評價結果。只有制定科學的量化指標，形成動態的、社會公開的評價結果，并將指標納入到黨政領導班子的考核內容體系中，才能形成一個完整有效的反饋鏈條。

二、結構層次原則

系統論認為有什么樣的結構就有什么樣的功能，而系統穩定性就得益于系統結構的自我穩定性和功能的自我調節能力。網格化管理服務體系要由過去的“粗放型”向“精細型”轉變、由“防范、控制型”向“人性化、服務型”的功能轉變，就必須形成不同層次的新結構序列，才能達到創新社會管理與服務方式的目的。

（一）管理主體的結構層次性

社會管理體制的管理主體由黨委、政府、社會組織和社會公眾四部分組成，體現出社會管理主體多元化參與的特征。在黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的新社會管理格局中，這些管理主體在地位上是有層次性的，其中黨委領導是根本，政府負責是前提，社會協同是依托，公眾參與是基礎。這種層次性原則要求各個主體之間既有區分又有協同，避免了傳統管理模式下的單主體運行。同樣，在網格化體系的設計中，這種主體的層次性也應該體現出來。

首先，在區級層面的組織設計上，應盡快設立區網格辦和社會服務管理綜合指揮中心。在職位責任的界定上，區網格辦負責加強對“三級平臺、四級服務”的指導，并對網格化建設及運行提出指導性意見和建議。區社會服務管理綜合指揮中心負責收集由街鎮、社區和網格上報的各類急難險重事件，并結合屬地和部門實際，根據條塊權責對事件進行分揀部署，加強督辦和反饋。對權責不清、爭議性大的問題，提出辦理建議提交區委、區政府進行研究。

其次，在區級以下層面的設計上：（1）街道（鄉鎮）黨政“一把手”對轄區網格化管理工作負總責，黨（工）委副書記具體負責對轄區網格服務管理的統籌、協調和指導。在各個街道（鄉鎮）及區屬有關職能部門成立網格化社會服務管理分中心。城鄉社區則成立網格化社會服務管理綜合工作站，構建三級（區級、街鎮、社區）平臺、四級服務（區、街鎮、社區、網格）的網格化社會服務管理組織工作體系。（2）各社區（村）黨組織書記、居（村）委會主任為轄區網格化工作的第一責任人，兩委班子每位成員要至少聯系一個網格并兼任網格指導員，在社區（村級）層面積極處理和協調解決網格問題。（3）每個網格設置一名專職網格長，負責本網格內各類事件的發現、收集、上報、協調處理等工作。

總之，作為一種常態管理體系，區級網格化管理體系的主體結構設計處于核心地位。在主體結構劃定的基礎上，解決發現問題和解決問題的結構問題，并使兩條線可以在結構上有交叉，但功能上不能重疊。只有這樣才能實現網格化社會服務管理體系的良好運轉。

（二）系統平臺的結構層次性

網格是社會服務管理工作的基本單元，但是它的功能是在整個網格化體系中實現的。具體而言，在系統結構的層次上，搭建區級、街鎮、社區三級網格化社會服務管理工作平臺，并在區級、街鎮、社區、網格四個層面提供不同需求的服務與管理。顯然，這是以把全區網格化社會服務管理工作納入到一張社會管理網之中為基礎的，也是在把所有的人、地、事、物、組織、資源等內容進網入格以后的結構化設計。

在結構的層次性上，區級平臺、街道（鄉鎮）平臺和社區（村）級平臺的地位功能是不同的：在地位的層次關系上，社區平臺是基礎；街鎮平臺是中樞；區級平臺是龍頭。因此，實施中要充分發揮社區（村）級平臺的基礎作用，調動街道（鄉鎮）平臺的中樞作用，加強區級平臺的指揮和龍頭作用。同樣，在區級、街道（鄉鎮）級、社區（村）級和網格級的網絡建設中也能看到這種服務與管理的層次性，這是有效實現網格化社會服務管理體系功能運轉的基礎。

（三）運行機制的層次性

在工作運行中，網格化社會服務管理體系要形成“信息采集、源頭發現、任務分派、問題處置、核查反饋”于一體的系統閉環工作流程，構建“更清晰地掌握情況、更及時地發現問題、更迅速地處置問題、更有效地解決問題”的運行機制。這主要包括：

信息采集更新機制：它要求以網格為單元，建立及時更新的社會服務管理綜合數據庫，要做到有人負責本部門相關信息的搜集、核查和上報。

問題源頭發現機制：問題發現的途徑是多元的，可以通過網格巡查制度，及時發現核實并報告各類社會問題的源頭隱患；可以廣泛運用熱線電話、短信平臺、視頻探頭等多種手段，拓展發現問題的渠道。

任務協調處置機制：這是在發現問題以后，通過科學劃分和評估的問題層次，按照不同職責范圍上報到社區平臺或街道（鄉鎮）分中心乃至區級中心，進行協調處置。

分層處理解決機制：對工作中反映、發現的問題，實行自下而上分層解決辦法。網格內能夠協調解決的問題，一定要在格內盡快解決，社區內能解決的不出社區，如果本層級解決不了，應該按照職責和權限，逐層向上一級報告解決。

綜合管理執法機制：網格化體系實施的是整體性、綜合性的社會服務管理工作，應該充分發揮各級平臺的積極作用，采取集中辦理、聯合執法、綜合整治等方法處理解決。

總之，在技術結構上，網格化是一套比較精細、準確、規范的綜合管理服務系統，它以信息技術為支撐，以整合資源為手段，以優化服務為核心，以加強管理為重點，以建立起“精細化管理、個性化服務、社會化統籌、協調化推進、多元化參與、高效化運轉”的工作機制為目標，從而逐漸形成與城市副中心經濟社會發展相適應、具有通州特色的城鄉網格化社會服務管理模式。

三、開放與創新原則

位于首都北京東部的通州，不是在封閉的環境中發展的，它良好的區位優勢和特殊的地理位置，使其成為環渤海經濟圈人流、物流、信息交匯的中心地帶，這種環境上的開放性既為現代化國際新城的加速建設提供了有利條件，也加大了北京城市副中心社會管理服務的壓力。但是，網格化社會管理服務體系的構建必須適應和接納這種開放性，并對這種開放性的影響因素做出前瞻性考量，才能體現出未來城市副中心發展的適應性和創新性。

一要以動態的眼光去看待社區類型和性質的劃分。如在國際新城建設過程中，今天被視為核心區建筑工地的網格，以后就會成為高檔商務服務區的管理網格；在首都城鄉一體化過程中，現在的農村社區也會變為城市社區；而今天的城市社區也會變為未來國際新城的國際社區，這樣的變化都是開放性的，在系統結構與功能的設計中必須關注這種適應性調整和創新性適應。

二要關注網格化管理服務體系的底層開放性。在健全的網格服務管理體系中，網格層面的自治、社會參與和社會共建的力度應該是逐漸增大的。一方面，要動員相關的社會組織、駐區單位、居（村）民代表、樓門院長及各類志愿者參與社會服務與管理；另一方面，傳統的職能部門、各街道鄉鎮，特別是社區（村）兩委、社區服務站、社區社會組織等工作力量下沉到網格，是在底層自治的過程中進行的。所以，在遵循基本原則、統一規范標準的基礎上，要以開放的意識鼓勵底層積極探索、以活動建團、以轄區共建單位理事會等社會組織創新形式。

三是管理主體思維模式的開放性是系統主要的主觀因素。首先，網格化管理要求領導干部要從過去傳統、被動、定性和分散的管理模式，轉變為現代、主動、定量和系統的管理思維模式。領導干部要從立足新城國際社區、智慧城區、城市副中心等要求和標準轉換思維模式，不斷適應和推動網格化管理的開展和實施。其次，網格化社會服務管理體系的信息化手段是管理與服務的技術工具，領導干部不能建網而不見人，尤其是領導干部要發揮信息化優勢，借助虛擬手段，達到現實中的工作效果，領導干部要盡快轉變工作思維模式，盡快塑造形象，做社區型干部，并將工作業績真正體現到干部任用工作中來。

總之，網格化社會服務管理體系是利用信息化手段，推進社會服務管理精細化，解決傳統社會機制遺留問題、破解當前社會建設問題和許多難點問題的重要模式，作為一項系統工程，應該在加大調研力度的基礎上，加強理論研究和探討，了解和掌握其中的薄弱環節，摸清先行先試工作的真實情況，才能在逐漸提升社會管理服務水平的基礎上逐漸體現城市副中心的競爭力和影響力。

（責任編輯：趙靜）