企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型研究

摘要：在借鑒問題解決導(dǎo)向的企業(yè)知識管理的過程描述基礎(chǔ)上，指出企業(yè)協(xié)同知識管理過程是以協(xié)同知識庫為核心的協(xié)同問題解決過程，并結(jié)合企業(yè)協(xié)同知識管理的工作流建模要求，論述了action workflow工作流建模方法的特點，以及action workflow方法在企業(yè)協(xié)同知識管理中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：協(xié)同知識管理；工作流模型；協(xié)同問題解決；action workflow

中圖分類號：C931.2 文獻標(biāo)志碼：A

協(xié)同目前是一個比較熱門的企業(yè)詞匯，無論在理論研究、技術(shù)開發(fā)還是商業(yè)應(yīng)用層面，都呈現(xiàn)出一種“泛協(xié)同化”的趨勢，企業(yè)知識管理也有其明顯的協(xié)同化需求特征和協(xié)同化應(yīng)用領(lǐng)域。將企業(yè)知識管理理論與協(xié)同化思想方法相結(jié)合，是越來越多的研究者與實踐者的興趣所在，由此產(chǎn)生了一個新領(lǐng)域，也即企業(yè)協(xié)同知識管理。企業(yè)協(xié)同知識管理是企業(yè)知識管理活動的創(chuàng)新，它是在遵循企業(yè)知識管理的一般原理的基礎(chǔ)上，更加強調(diào)如何借助于有效的協(xié)同化的理念、技術(shù)和方法，以最終實現(xiàn)企業(yè)知識資源的“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。企業(yè)協(xié)同知識管理中的協(xié)同可以包括2層含義，一是人員協(xié)同，二是知識協(xié)同，其中的知識協(xié)同被理解為“多個行為主體在協(xié)同過程中，通過知識的關(guān)聯(lián)、交互、共享、碰撞、整合和激活等一系列知識活動，將使協(xié)同團隊整體獲得的效應(yīng)大于各行為主體獨立完成任務(wù)的效應(yīng)之和”，據(jù)此，人員協(xié)同將是知識協(xié)同的必要保障，只有企業(yè)知識員工群體能夠有效協(xié)同工作，知識協(xié)同效應(yīng)才有可能實現(xiàn)。也就是說，企業(yè)協(xié)同知識管理正是通過人員協(xié)同過程以實現(xiàn)知識協(xié)同效應(yīng)。本文將結(jié)合企業(yè)協(xié)同知識管理中協(xié)同的2層含義，以企業(yè)協(xié)同知識管理過程為研究出發(fā)點，并考慮企業(yè)協(xié)同知識管理的工作流建模要求，對企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型進行新的探討，這無疑會進一步豐富和擴展企業(yè)協(xié)同知識管理的相關(guān)研究內(nèi)容。

1.企業(yè)協(xié)同知識管理的過程描述

Gray曾提出過一個企業(yè)知識管理實踐的問題解決框架，該框架包含2個維度，其中過程支持維度區(qū)分了問題的識別以及問題的解決，而問題類型維度則區(qū)分了獨有的新問題以及曾經(jīng)解決過的舊問題，由此構(gòu)成了4個方格（令人振奮的意外新發(fā)現(xiàn)、知識的創(chuàng)造、知識的獲取以及認知的提升）以及3個階段（識別、保存以及分發(fā)），如圖1所示。員工對新問題進行發(fā)現(xiàn)和識別后，在新問題解決過程中伴隨著知識的創(chuàng)造，所創(chuàng)造的知識進人企業(yè)知識庫得以保存，以便當(dāng)其他員工在解決類似問題時共享使用。由此可以看出，企業(yè)知識管理本應(yīng)是問題解決導(dǎo)向的，知識管理過程伴隨著問題解決的過程。

對于企業(yè)協(xié)同知識管理過程而言，所有知識管理活動都需要在群體協(xié)同環(huán)境下完成，因此企業(yè)協(xié)同知識管理的過程描述有2個明顯的特點：一是協(xié)同問題解決將貫穿于整個企業(yè)協(xié)同知識管理過程，二是協(xié)同問題解決過程將以協(xié)同知識庫為核心。也就是說，群體協(xié)同環(huán)境下的企業(yè)協(xié)同知識管理過程應(yīng)該是圍繞協(xié)同知識庫的應(yīng)用以及協(xié)同問題解決的步驟而全面展開的。基于上述特點描述，一個完整意義上的企業(yè)協(xié)同知識管理過程，包括輸入、協(xié)同和輸出三大階段，以下將作詳細論述。

（1）輸入。企業(yè)協(xié)同知識管理過程的輸入階段所輸人的是協(xié)同階段必須的一些內(nèi)容，也即影響協(xié)同階段的一些主要因素。Warner等在論述軍事領(lǐng)域的團隊協(xié)同時，概括出了如下4類因素：協(xié)同問題環(huán)境、操作任務(wù)、協(xié)同情境參數(shù)以及團隊類型，其中的協(xié)同問題環(huán)境描述了軍事類問題的復(fù)雜性、國際化以及信息的超負荷等；操作任務(wù)集中在團隊決策、行動步驟的選擇以及智能分析（團隊數(shù)據(jù)處理）2個方面；協(xié)同情境參數(shù)能夠影響協(xié)同表現(xiàn)，主要有時間要求、信息/知識不確定性、動態(tài)信息、大量知識（認知過載）以及人員一代理界面等；團隊類型則包括異步的、分布式的、文化差異的、知識異質(zhì)的、角色獨特的、指揮結(jié)構(gòu)（等級制的或扁平制的）、團隊成員輪流制的等7種主要類型。就企業(yè)協(xié)同知識管理而言，它是團隊協(xié)同的一種特殊類型，也即定位于企業(yè)知識管理領(lǐng)域中的團隊協(xié)同，因此企業(yè)協(xié)同知識管理過程的輸入階段至少應(yīng)該包含以下幾大塊內(nèi)容：①有關(guān)團隊建設(shè)的內(nèi)容，包括團隊的類型、團隊的組織結(jié)構(gòu)、團隊成員的角色和職責(zé)等；②有關(guān)問題任務(wù)的內(nèi)容，包括問題任務(wù)的描述、問題任務(wù)的期望目標(biāo)等；③有關(guān)協(xié)同運作的內(nèi)容，包括協(xié)同模式的選擇、協(xié)同技術(shù)的支持、協(xié)同資源的分配等；④有關(guān)知識管理的內(nèi)容，尤其是有關(guān)知識管理中的知識資源的內(nèi)容，包括五類知識資源，即個體的任務(wù)知識、個體的團隊知識、團隊的任務(wù)知識、團隊的共享理解以及團隊的協(xié)同知識（團隊的協(xié)商以便獲得深入理解和團隊協(xié)議）。

（2）協(xié)同。協(xié)同階段描述了企業(yè)協(xié)同知識管理過程的主要活動，可以包括如下4個唯一的但又相互依賴的子階段：協(xié)同知識庫的構(gòu)建、協(xié)同問題的解決、團隊共識的達成以及結(jié)果的評價和修正。協(xié)同知識庫的構(gòu)建子階段的主要任務(wù)是識別待解決的問題、深入理解問題任務(wù)、建立團隊間的交流和信任等，該子階段對如下三類知識存在需求：個體的任務(wù)知識、團隊的任務(wù)知識以及團隊有關(guān)待解決問題的知識；協(xié)同問題的解決子階段的主要任務(wù)是定義團隊的目標(biāo)、重復(fù)地信息收集和分析、使可供選擇的問題解變得清晰化、合理化和形象化，該子階段對如下五類知識存在需求：個體的任務(wù)知識、團隊的任務(wù)知識、團隊的共享理解、團隊的協(xié)同知識以及團隊的領(lǐng)域知識；團隊共識的達成子階段的主要任務(wù)是可供選擇的問題解的團隊協(xié)商，該子階段對如下兩類知識存在需求：團隊的共享理解以及團隊的協(xié)同知識；結(jié)果的評價和修正子階段的主要任務(wù)是分析和修正問題解（如果需要的話），該子階段對如下兩類知識存在需求：團隊的目標(biāo)要求以及可行問題解的現(xiàn)行準(zhǔn)則。每個子階段的主要任務(wù)以及每個子階段的知識需求，如表1所示。

（3）輸出。任何過程都有輸出階段，企業(yè)協(xié)同知識管理也不例外。企業(yè)協(xié)同知識管理過程的輸出既是團隊有效協(xié)同的產(chǎn)物，更是知識有效運作的產(chǎn)物。基于此，企業(yè)協(xié)同知識管理過程的輸出內(nèi)容可分為標(biāo)準(zhǔn)化輸出和個性化輸出兩種類型，其中標(biāo)準(zhǔn)化輸出是團隊協(xié)同的自然結(jié)果，無論是簡單的小規(guī)模的范圍協(xié)同，還是復(fù)雜的大規(guī)模的全局協(xié)同，本質(zhì)上都是協(xié)同問題解決的過程，因此形式化的問題解決方案描述即為標(biāo)準(zhǔn)化的輸出內(nèi)容；而個性化輸出能體現(xiàn)出協(xié)同問題解決過程中“1+1>2”的知識協(xié)同效應(yīng)，其具體內(nèi)容表現(xiàn)在個體和團隊兩個層面上，個體層面上的個性化輸出可以是個體的知識內(nèi)容的增加、個體的知識水平的提高；團隊層面上的個性化輸出可以是團隊知識的存量優(yōu)化、團隊知識的增量擴大。此外，整個團隊在企業(yè)協(xié)同知識管理過程運作中會逐步培養(yǎng)知識協(xié)同的意愿、加強知識協(xié)同的能力，這也是企業(yè)協(xié)同知識管理過程的個性化輸出的內(nèi)容。

2.企業(yè)協(xié)同知識管理的工作流建模要求

每一個企業(yè)都存在三類過程：物料、信息和人的協(xié)作，前兩類屬于傳統(tǒng)的IPO模型，即過程中的每一個基本活動都由輸入（I）、處理（P）、輸出（O）這3部分組成，它們主要處理對象（物料、數(shù)據(jù)等）的移動問題，把這些對象送到對它們進行操作、轉(zhuǎn)換、消耗或結(jié)合更新的地點。而人的協(xié)作過程則主要處理對工作提出需求，然后在做什么、誰去做、何時做、是否滿意等問題上達成協(xié)議，在整個協(xié)作過程中工作被執(zhí)行并最終完成。這類過程與前兩類過程的不同是信息與物料的移動是工作產(chǎn)生的結(jié)果而非是工作本身。物料和信息過程的工作流建模目前比較成熟，例如基于活動網(wǎng)絡(luò)以及基于Petri網(wǎng)的工作流建模方法等，其最大特點都在于能夠通過定義組成活動及其活動之間的邏輯關(guān)系來描述工作流程模型。但是，由于這些以活動為主的工作流建模方法過于強調(diào)組成模型的各個活動及其邏輯關(guān)系，而忽視活動參與者之間的互動，因此在處理以人的行為協(xié)作為特征的業(yè)務(wù)流程時會出現(xiàn)明顯的不足。企業(yè)協(xié)同知識管理工作過程的參與主體應(yīng)是具有知識協(xié)同意愿和知識協(xié)同能力的企業(yè)知識員工，如何體現(xiàn)出他們之間較復(fù)雜的行為協(xié)作過程？如何在行為協(xié)作過程中提供保證客戶滿意的機制？因此，企業(yè)協(xié)同知識管理所要求的工作流模型將明顯有別于傳統(tǒng)的IPO型，后者中的人僅僅被當(dāng)作一種功能實體而建立模型，能夠?qū)斎脒M行處理并產(chǎn)生相應(yīng)的輸出。

3.基于action workflow方法的企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型

3.1Action workflow工作流建模方法概述

從對過程的認識論角度可以將工作流建模的方法分為2類：一類是基于活動的建模方法，另一類是基于通信的建模方法。根據(jù)上述的企業(yè)協(xié)同知識管理的工作流建模的特殊要求，目前大多數(shù)基于活動的建模方法可能并不是最合適的，而基于通信的建模方法著重支持員工間和團隊間通信為主的過程，可以作為企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型的建模基礎(chǔ)。在現(xiàn)有的基于通信的建模方法中，action workflow工作流建模方法值得借鑒。

Action workflow工作流建模方法源自LAP觀點，其強調(diào)強調(diào)“語言不僅可以用來交換信息（如報告、陳述等），而且可以用來執(zhí)行行動（如許諾、命令、宣告等）”。LAP由Flores和Ludlow最早引入信息系統(tǒng)領(lǐng)域，現(xiàn)已成為了該領(lǐng)域中的新范式，例如國外著名的MIS類核心期刊Communications of the ACM就曾在2006年出版過有關(guān)LAP的論文專輯。與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)流的觀點不同，LAP觀點關(guān)注人們?nèi)绾闻c對方進行通信；語言如何為通信各方創(chuàng)造共同的現(xiàn)實；通信各方的行動如何通過語言進行協(xié)調(diào)。Flores和Ludlow的相關(guān)研究推動了LAP的第一波應(yīng)用，其成果如Coordinator和SAMPO等；20世紀(jì)90年代以來，隨著通信以及CSCW系統(tǒng)顯得日益重要，產(chǎn)生了LAP的第二波應(yīng)用，其成果如action workflow和DEMO等，它們都是基于LAP的業(yè)務(wù)流程建模新方法。以下重點論述action workflow方法及其在企業(yè)協(xié)同知識管理中的應(yīng)用。

作為LAP在企業(yè)業(yè)務(wù)流程建模領(lǐng)域中的主要應(yīng)用之一，action workilow既是工作流管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)的一般方法論，也是計算機支持的軟件工具名稱。范玉順等就曾介紹過Action技術(shù)公司開發(fā)的ActionWorks工作流產(chǎn)品（全面支持action workflow工作流建模），并認為與傳統(tǒng)的工作流產(chǎn)品相比，該產(chǎn)品更適合于基于知識的工作流，它能夠支持用戶與信息之間的交互（如信息獲取、用戶協(xié)商、發(fā)現(xiàn)并解決問題等）。在Action技術(shù)公司簡介中，也曾提到其ActionWorks工作流產(chǎn)品是唯一能夠提高企業(yè)知識員工生產(chǎn)率的業(yè)務(wù)流程管理（BPM）軟件。在action workflow工作流建模方法的實際應(yīng)用方面，George Mason大學(xué)曾利用該方法改進了安排課程表的流程，而這本身是一個影響到學(xué)校中所有學(xué)生的復(fù)雜的協(xié)作過程。根據(jù)Denning和MEDINA M的觀點，傳統(tǒng)的工作流管理是以產(chǎn)品為中心的，關(guān)注的是效率與控制；而ac—tion workflow是以滿意為導(dǎo)向的，關(guān)注的則是承諾、滿意條件與及時履行。

Action workflow的基本觀點可以歸納為“工作就是一個閉環(huán)”，由此action workflow的核心元素便稱之為action workflow環(huán)，如圖2所示。Actionworkflow環(huán)連接了客戶方和服務(wù)方兩類角色，前者向后者提出要求，后者則盡力使前者滿意。這個閉合的環(huán)被分為4個階段：①需求階段：客戶方向服務(wù)方提出具體的任務(wù)要求，或者說客戶方接受服務(wù)方的服務(wù)請求；②協(xié)商階段：雙方針對客戶的滿意條件進行商討，最終由服務(wù)方對這些條件做出承諾；③執(zhí)行階段：服務(wù)方執(zhí)行任務(wù)直至最終通知客戶該任務(wù)已經(jīng)完成；④滿意階段：客戶方收到服務(wù)結(jié)果并聲明自己滿意。

在服務(wù)方執(zhí)行任務(wù)的過程中，它還可以向其他人發(fā)出新的請求以幫助自己完成對客戶方的承諾，這樣原來的服務(wù)方就變成了其他人的客戶方，其他人將為這一新的客戶方提供服務(wù)，從而形成了一個新的閉環(huán)，這個閉環(huán)與前面的閉環(huán)是相互連接的。如此延拓下去，多個擔(dān)任不同角色的人將被涉及進來而為最初的客戶提供服務(wù)，形成了一個由多個閉環(huán)互相連接而成的網(wǎng)絡(luò)。

3.2Action workflow方法在企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型中的應(yīng)用

基于上述的企業(yè)協(xié)同知識管理工作流建模的要求以及action workflow工作流建模方法的特點，以下論述action workflow方法在企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型中的應(yīng)用。Geertsma曾詳細描述過aciton workflow工作流建模步驟，其焦點在于對主工作流環(huán)、客戶方、服務(wù)方、滿意狀態(tài)，以及從屬工作流環(huán)這5個要素的識別，5個要素的具體內(nèi)容，如表2所示。

本文將以此為基礎(chǔ)，通過依次明確如下3個重要問題，以描述出企業(yè)協(xié)同知識管理的action workflow工作流模型。

（1）工作流模型中的主工作流環(huán)是什么，主工作流環(huán)是否是閉環(huán)。Action workflow工作流模型常常有主工作流環(huán)和從屬工作流環(huán)之分，主工作流環(huán)的需求、協(xié)商、執(zhí)行和滿意4個階段都有可能觸發(fā)相應(yīng)的從屬工作流環(huán)。就企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型而言，其主工作流環(huán)可以描述為“企業(yè)知識資源的協(xié)同目標(biāo)實現(xiàn)”，也即知識協(xié)同效應(yīng)實現(xiàn)，對此有以下2點補充：①這里的企業(yè)知識資源概念較廣，既包括企業(yè)范圍內(nèi)的所有顯性知識，也包括企業(yè)知識員工所各自擁有的隱性知識，既包括與企業(yè)知識管理內(nèi)容有關(guān)的知識，也包括與企業(yè)團隊協(xié)同內(nèi)容有關(guān)的知識；②協(xié)同目標(biāo)實現(xiàn)是以協(xié)同問題解決的形式，這里我們強調(diào)的是以協(xié)同知識庫為核心的協(xié)同問題解決過程。此外，企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型中的主工作流環(huán)也是一個閉環(huán)，因為任何不完整的或有缺失的主工作流環(huán)都將會產(chǎn)生大量問題（breakdowns），如果問題持續(xù)下去而得不到解決，必然會引起抱怨而妨礙實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的永久不變的最終目標(biāo)——使客戶滿意，因此客戶滿意是以成功的協(xié)同問題解決過程為基礎(chǔ)的，客戶方的滿意與否可以通過協(xié)同問題的解決以及新知識的創(chuàng)造來加以評價。

（2）該工作流模型中的主工作流環(huán)的客戶方和服務(wù)方如何識別。Aciton worklqow工作流模型中的主工作流環(huán)所定義的客戶方與服務(wù)方都比較抽象——服務(wù)方承諾滿足客戶方的需求。但是在具體的應(yīng)用中，客戶方和服務(wù)方的描述是有針對性的，Denning和MEDINA M就指出，一般的商務(wù)用語都是客戶方和服務(wù)方，但是在營銷領(lǐng)域中它們被稱為買方和賣方，而在日常生活領(lǐng)域中它們又可以被稱為發(fā)問者和行為者。由此可見，實際的action workflow工作流模型需要給予客戶方和服務(wù)方明確的識別。在企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型中，企業(yè)相關(guān)層級或部門的管理者（與企業(yè)協(xié)同知識管理運作有關(guān)）是主工作流環(huán)的客戶方，他們對企業(yè)協(xié)同知識管理有明確的需求及良好的預(yù)期，希望在企業(yè)范圍內(nèi)實現(xiàn)知識資源的協(xié)同運作與協(xié)同創(chuàng)造，為整個企業(yè)獲得知識協(xié)同的潛在效應(yīng)；企業(yè)知識員工是主工作流環(huán)的服務(wù)方，他們充分結(jié)合自身所擁有或所支配的企業(yè)知識資源，有效采用協(xié)同問題解決途徑，實現(xiàn)企業(yè)知識資源的協(xié)同效應(yīng)目標(biāo)，讓客戶方滿意。

（3）工作流模型中主工作流環(huán)不同階段的從屬工作流環(huán)是什么，其客戶方和服務(wù)方又如何識別。Action Workflow工作流模型中的從屬工作流環(huán)是由主工作流環(huán)觸發(fā)的，在從屬工作流環(huán)與主工作流環(huán)的相互連接以及從屬工作流環(huán)間的相互連接中，更多的角色將被涉及進來為最初的客戶方提供服務(wù)。這里參考前述的企業(yè)協(xié)同知識管理的過程描述，并進一步結(jié)合企業(yè)協(xié)同知識管理的工作流建模要求，描述企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型中主工作流環(huán)的不同階段所觸發(fā)的從屬工作流環(huán)。在需求（準(zhǔn)備）階段，企業(yè)管理者在向企業(yè)知識員工提出企業(yè)知識資源的協(xié)同目標(biāo)實現(xiàn)要求的同時，也將需要企業(yè)知識員工做好前期工作以便接受該任務(wù)要求，例如知識協(xié)同意愿的形成以及知識協(xié)同能力的培養(yǎng)等，因此該階段將觸發(fā)“企業(yè)知識協(xié)同的需求準(zhǔn)備”的從屬工作流環(huán)。在協(xié)商階段，企業(yè)管理者與企業(yè)知識員工將共同商討客戶滿意達成的條件，這主要指企業(yè)管理者要為企業(yè)知識員工構(gòu)建一個有效的協(xié)同知識庫，該協(xié)同知識庫包含的要素如前所述，且應(yīng)該具有可檢索的、有聯(lián)系的、協(xié)同的、集成的以及結(jié)構(gòu)化的等特點，因此該階段將觸發(fā)“協(xié)同知識庫的構(gòu)建”的從屬工作流環(huán)。在執(zhí)行階段，企業(yè)知識員工將以協(xié)同知識庫為核心，執(zhí)行具體的協(xié)同問題解決的過程，以最終達成團隊共識并進一步評價和修正相關(guān)結(jié)果。因此該階段將觸發(fā)3個串行的二級從屬工作流環(huán)：“協(xié)同問題解決”、“團隊共識的達成”和“結(jié)果的評價和修正”。其中，“協(xié)同問題解決”二級從屬工作流環(huán)還可以觸發(fā)6個三級從屬工作流環(huán)，分別描述為“問題登記”、“問題探究”、“問題匹配”、“解決方案設(shè)計”、“解決方案提煉”和“解決方案整合”。值得注意的是，執(zhí)行階段的從屬工作流環(huán)的描述過程中，企業(yè)知識員工將不再作為單一的服務(wù)方角色，他們需要進行角色分解，即協(xié)同問題解決中的求助者（從屬工作流環(huán)的客戶方）和解答者（從屬工作流環(huán)的服務(wù)方），他們都將完成對最初客戶方的滿意承諾。甚至在需要的情況下，協(xié)同問題解決過程中的問題解答者還可以對問題進行分解或重新定義，并成為子問題或新問題的求助者，以此觸發(fā)更下一級的從屬工作流環(huán)，多個閉環(huán)便形成了相互連接的網(wǎng)絡(luò)，為最初的主工作流環(huán)的客戶方提供服務(wù)。在滿意（接受）階段，企業(yè)管理者接受企業(yè)知識員工的有關(guān)企業(yè)知識協(xié)同的輸出結(jié)果（也即新知識的協(xié)同創(chuàng)造），并聲明自己滿意，因此該階段將觸發(fā)“企業(yè)知識協(xié)同的結(jié)果認可”的從屬工作流環(huán)。值得強調(diào)的是，上述的所有從屬工作流環(huán)（包括二級從屬工作流環(huán)和三級從屬工作流環(huán)等）也都應(yīng)該是閉環(huán)，否則將無法最終完成為主工作流環(huán)的客戶方服務(wù)并令其滿意的目標(biāo)。

綜合以上論述，基于action workfiow方法的企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型，如圖3所示。該模型圖包括1個主工作流閉環(huán)、6個二級從屬工作流環(huán)和6個三級從屬工作流閉環(huán)。在主工作流閉環(huán)中，企業(yè)管理者（與企業(yè)協(xié)同知識管理運作有關(guān)）是客戶方，企業(yè)知識員工是服務(wù)方；而在執(zhí)行階段的從屬工作流閉環(huán)中，企業(yè)知識員工則進一步區(qū)分為問題求助者和問題解答者2種角色，分別代表著從屬工作流閉環(huán)中的客戶方和服務(wù)方。此外，協(xié)同問題解決的6個三級從屬工作流閉環(huán)都以同一個協(xié)同知識庫作為信息源，而該協(xié)同知識庫則是在主工作流閉環(huán)的協(xié)商階段形成的。

4.結(jié)語

企業(yè)協(xié)同知識管理是企業(yè)知識管理活動的創(chuàng)新，在問題解決導(dǎo)向的企業(yè)知識管理過程描述的基礎(chǔ)上，指出企業(yè)協(xié)同知識管理過程實質(zhì)上是以協(xié)同知識庫為核心的協(xié)同問題解決過程。結(jié)合企業(yè)協(xié)同知識管理的工作流建模要求，論述了action workflow工作流建模方法的特點，并論述了基于action workflow方法的企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型。Aciton workflow工作流建模方法在企業(yè)協(xié)同知識管理中的應(yīng)用，能較好地滿足企業(yè)協(xié)同知識管理中的協(xié)同要求，因此為企業(yè)協(xié)同知識管理工作流模型研究提供了一種新的思路。

[編輯：厲艷飛]