醫(yī)療信訪事件中信訪人員的特點(diǎn)和心理干預(yù)研究

[摘要] 目的 對(duì)信訪人員的心理特點(diǎn)進(jìn)行研究，探討相應(yīng)的心理干預(yù)方法。 方法 主要采用文獻(xiàn)分析法、調(diào)查法、個(gè)案晤談法、統(tǒng)計(jì)法等方法，對(duì)信訪單位進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析。 結(jié)果 門急診是占最高投訴量的科室；臨床醫(yī)生是居在醫(yī)院投訴的首位；中青年信訪患者顯著多于老年信訪患者。 結(jié)論 信訪辦工作人員應(yīng)理解信訪人員的心理特點(diǎn)，在信訪談話中應(yīng)用傾聽、共情等咨詢心理學(xué)的技術(shù)，對(duì)處理好信訪工作有積極的作用。

[關(guān)鍵詞] 信訪；心理；干預(yù)；醫(yī)療

[中圖分類號(hào)] R295 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 2095-0616（2013）01-168-03

在醫(yī)療技術(shù)快速發(fā)展的今天，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和期望值越來越高，維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)。盡管現(xiàn)代醫(yī)院管理和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，醫(yī)院的層次等級(jí)在不斷向上提升，醫(yī)療服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，也引進(jìn)了更多的先進(jìn)設(shè)備，但因?yàn)獒t(yī)療可發(fā)展的局限性因素，還是有很對(duì)疾病不能得到有效的治療，在醫(yī)療安全、醫(yī)患關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量等方面，更沒有得到了有效解決。由于醫(yī)患供需的不平等性、醫(yī)患溝通的不到位等原因，患者多采用投訴來尋求自我維權(quán)，更有些患者家屬采用極端的方式，以求達(dá)到訴求的目的。有時(shí)再加上媒體不客觀和所謂“弱者”導(dǎo)向，更助長(zhǎng)了患者及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，激化了醫(yī)患矛盾[1]，從而引起強(qiáng)烈的社會(huì)不穩(wěn)定性。因此，加強(qiáng)信訪工作的力度，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系互信，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建和諧社會(huì)將產(chǎn)生積極的作用。

信訪工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的群眾工作，為了能有針對(duì)性地開展工作，促進(jìn)信訪工作的成效，需要研究的內(nèi)容有很多。葉麗紅[2]研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院信訪的主要特點(diǎn)為多方投訴，負(fù)面影響大；信訪件辦結(jié)時(shí)間延長(zhǎng)；鬧訪上訪多，處理有難度；索賠額度高，協(xié)調(diào)解決難。本研究主要著重對(duì)信訪人的心理特點(diǎn)進(jìn)行研究，了解和掌握信訪人員的心理狀況，并對(duì)其實(shí)行相應(yīng)的心理干預(yù)。

1 資料與方法

1.1 研究方法

本研究主要采用文獻(xiàn)分析法、調(diào)查法、個(gè)案晤談法、統(tǒng)

計(jì)法等方法，對(duì)信訪單位進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析。

1.2 研究對(duì)象

隨機(jī)抽取某醫(yī)療行政管理單位和某醫(yī)院為研究對(duì)象。研究對(duì)象主要是來自2010年某醫(yī)療行政管理單位信訪及投訴案例234例及某醫(yī)院2009～2010年的信訪投訴案例，分別為285例和167例。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 某醫(yī)療衛(wèi)生行政部門2010年接到的信訪分類和數(shù)量

在2010年中，某醫(yī)療行政部門共收到234例信訪，主要有醫(yī)療服務(wù)糾紛（包括對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的投訴）、醫(yī)療爭(zhēng)議（在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患雙方對(duì)診療方案、診療過程，診療結(jié)果的理解和判斷不一致，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生爭(zhēng)義，進(jìn)而有可能發(fā)生）和事故糾紛、行業(yè)準(zhǔn)入、崗位培訓(xùn)、醫(yī)院建設(shè)發(fā)展、獻(xiàn)言獻(xiàn)策等幾類，其中涉及部門職能工作的投訴包括醫(yī)師資格認(rèn)定、行業(yè)準(zhǔn)入、崗位培訓(xùn)、科研項(xiàng)目問題等，共計(jì)97例，占總投訴的41.45%，醫(yī)療服務(wù)的有22例，占9.40%；醫(yī)療爭(zhēng)議、事故的有43例，占18.37%，兩者共計(jì)65例，占總投訴的27.78%，這提示在醫(yī)療管理部門的信訪和投訴中，投訴的內(nèi)容和政府部門的職責(zé)有關(guān)外，醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故的評(píng)定是一個(gè)最為突出的信訪和投訴類。見表1。

2.2 某醫(yī)院2010年接到的信訪數(shù)量和分類

在2010年，某醫(yī)院共收到167例信訪，主要涉及醫(yī)療、護(hù)理、后勤、醫(yī)技、窗口、藥學(xué)、護(hù)工服務(wù)方面，其中醫(yī)療服

務(wù)有72例，占43.1%，護(hù)理服務(wù)31例，占18.6%。從整體看，醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院信訪和投訴中是占最大的比例。見表2。

2.3 某醫(yī)院2010年重大投訴、一般投訴和其他投訴的比例

在2010年，某醫(yī)院收到167例信訪和投訴中，按照投訴影響面的大小、情節(jié)的影響程度、是否屬實(shí)的投訴以及是否惡意投訴分類進(jìn)行。投訴影響面大、情節(jié)影響程度高并屬實(shí)的投訴歸為重大投訴，投訴影響面小、情節(jié)影響程度低但屬實(shí)的歸為一般投訴，投訴經(jīng)調(diào)查不屬實(shí)的歸為惡意或不實(shí)投訴，意見或建議歸為一類，共4類。見表3。

2.4 某醫(yī)院2010年被點(diǎn)名投訴的情況

在2010年中，某醫(yī)院被點(diǎn)名投訴的有68例，其中臨床醫(yī)生49例，占72.06%；醫(yī)技醫(yī)生3例，占4.41%；護(hù)士3例，占4.41%；藥學(xué)4例，占5.89%；其他9例，占13.23%。x2=117，P<0.001，提示某醫(yī)院被點(diǎn)名投訴的臨床醫(yī)生顯著高于其他類別的職工。

2.5 某醫(yī)院2009年投訴涉及科室及所占比例

在2009年，某醫(yī)院收到285例信訪和投訴中，按照投訴涉及科室分類，門急診的投訴量為190例，占66.67%。x2=33.246，P<0.001，提示門急診是占最高投訴量的科室。

2.6 某醫(yī)院2009年信訪人情況匯總

在2009年，某醫(yī)院收到285例信訪和投訴中，按照投訴人年齡分類，中青年信訪人員（年齡介于25～60歲之間）為207人，老年信訪人員（60歲以上）為78人，x2=58.389，P<0.001，提示中青年信訪人員顯著多于老年信訪人員。

3 討論

3.1 從宏觀上看衛(wèi)生信訪

研究中表明在醫(yī)療衛(wèi)生行政部門接到有關(guān)的信訪和投訴中，以與職能工作有關(guān)的信訪內(nèi)容和投訴為最多，主要是行業(yè)準(zhǔn)入、崗位培訓(xùn)、醫(yī)院建設(shè)發(fā)展、獻(xiàn)言獻(xiàn)策、醫(yī)師資格認(rèn)定、行業(yè)準(zhǔn)入、崗位培訓(xùn)、科研項(xiàng)目問題等，并沒有出現(xiàn)危機(jī)現(xiàn)象。雖然醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療事故的評(píng)定糾紛居其次，但這在醫(yī)療衛(wèi)生行政部門的信訪工作中是一個(gè)最常出現(xiàn)危機(jī)的類別，有些投訴者在上交信訪書和投訴書時(shí)情緒帶有憤怒、抱怨等消極情緒，此時(shí)如果信訪辦工作人員同樣態(tài)度不好，或者沒有及時(shí)或滿意地給予答復(fù)，比較容易引起危機(jī)。在本研究的調(diào)研過程中，就遇到類似的案例。因?yàn)楣ぷ魅藛T要對(duì)其醫(yī)療事故調(diào)查，暫時(shí)不能給事故明確定論而糾集一些人在門口拉起橫幅叫囂。最好，經(jīng)過心理咨詢和耐心細(xì)致的解釋，才離開。

3.2 從微觀上看醫(yī)療信訪

3.2.1 醫(yī)院的信訪情況分析 在醫(yī)院，醫(yī)療方面的投訴主要集中在醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)以及因此被點(diǎn)名投訴的。醫(yī)院里的信訪投訴為一般投訴的居多，鮮少有重大投訴的個(gè)案。也就是說，需要法律仲裁機(jī)構(gòu)介入的為極少數(shù)。

門急診是占最高投訴量的科室。門急診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，人流量大，患者看病流程牽涉的環(huán)節(jié)多，如掛錯(cuò)號(hào)、患者姓名、藥名輸入錯(cuò)誤、發(fā)錯(cuò)報(bào)告、劃錯(cuò)價(jià)、門急診病歷記錄內(nèi)容不全，都有可能造成患者取不到報(bào)告、拿不到藥、無法報(bào)銷、甚至影響到患者的治療[3]。

臨床醫(yī)生居醫(yī)院投訴的首位，這和當(dāng)今醫(yī)療衛(wèi)生資源狀況緊缺、人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高要求有很大關(guān)聯(lián)。醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量盡管和多個(gè)部門有關(guān)，但工作在一線的臨床醫(yī)生的服務(wù)水平和工作態(tài)度等是患者最為直接感受到的，也是患者最期望從臨床醫(yī)生那里獲得健康需要滿足的人員，當(dāng)因各種原因未能滿足需要時(shí)，被投訴的人員中，臨床醫(yī)生是首當(dāng)其中。不少醫(yī)務(wù)人員仍習(xí)慣于把患者當(dāng)作疾病的載體，只見“病”不見人，重技術(shù)，輕溝通，忽略患者的心理感受。對(duì)于信訪辦人員和醫(yī)院的醫(yī)生來說，對(duì)于增強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少信訪投訴，可作為的方面還是有很多的。

3.2.2 醫(yī)院信訪患者情況分析 從統(tǒng)計(jì)結(jié)果上看，信訪危機(jī)大多集中在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上。在醫(yī)患問題類的信訪者中，有些患者及其家屬，特別是中青年，存在各種因素難以達(dá)到預(yù)期目的等原因，往往采取一些過激的言行，甚至出現(xiàn)心理危機(jī)，嚴(yán)重影響了有效的信訪工作。

中青年信訪患者顯著多于老年信訪患者，一方面是由于中青年學(xué)歷文化層次普遍偏高，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有一定的了解，有的人在就診之前，對(duì)照自己的癥狀或既往的疾病診斷，對(duì)自己的情況有一定的了解。因此在就診過程中，醫(yī)生護(hù)士的解釋簡(jiǎn)單、不到位、不耐煩極易引起其不滿。另一方面是由于老年人的病種一般為慢性病，且老年人相對(duì)來說對(duì)自己的身體了解較多，對(duì)自己的身體病痛接受程度也較高，所以短時(shí)間內(nèi)痊愈不了也較為淡然。男性信訪患者顯著多于女性信訪患者，是由于男性的社會(huì)角色所定，傳統(tǒng)的中國(guó)社會(huì)中，男性為家庭的頂梁柱，一旦患病影響了工作以致家庭生活水平下降，男性會(huì)感到愧疚和自尊受挫，對(duì)自己的疾病更加看重。

3.2.3 醫(yī)院信訪患者心理特點(diǎn)分析 信訪者之所以會(huì)投訴是因?yàn)樽约旱哪撤N需要沒有被滿足，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，這些需要有可能是生理需要、尊重的需要或者心理的需要。人的各種心理活動(dòng)的發(fā)展，就是為了尋求各種需要，而各種需要，又對(duì)人的情緒和行為產(chǎn)生一定影響。人的需要得不到滿足時(shí)，心理上會(huì)產(chǎn)生壓力，就會(huì)引起煩惱、痛苦、憂慮。

信訪者在遇到信訪事件而感覺焦慮時(shí)，心理會(huì)失去平衡。為了防止這種不平衡無限制地?cái)U(kuò)展下去從而導(dǎo)致出現(xiàn)精神問題，就需要一種樂觀情緒來支撐起人的精神層面，這種樂觀情緒就是僥幸心理。它雖然能暫時(shí)穩(wěn)定人的情緒，但是它并不是基于現(xiàn)實(shí)的，甚至是和現(xiàn)實(shí)相反的。這是一種趨利避害的投機(jī)心理，有投機(jī)心理的人往往對(duì)解決某個(gè)問題抱有一定的希望，并把這種希望寄托在“機(jī)遇”上[4]。他們幻想著，“也許上面有了新政策新規(guī)定”“也許會(huì)有內(nèi)部文件，能解決我的問題”等。

在醫(yī)患關(guān)系中，中青年的患者傾向于與醫(yī)生發(fā)生矛盾，通常是因?yàn)獒t(yī)患雙方彼此之間為了維護(hù)自尊，而對(duì)對(duì)方的要求采取相反的態(tài)度和言行。這就是逆反心理的體現(xiàn)。它使人無法客觀地、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)事物的本來面目，采取錯(cuò)誤的方法和途徑去解決所面臨的問題，醫(yī)患雙方如果帶有較強(qiáng)的抵觸情緒，醫(yī)患關(guān)系將會(huì)被進(jìn)一步激化。

在信訪過程中，也有部分信訪者的行為是屬于從眾行為，最明顯的例子就是集體上訪。這些人往往對(duì)事物缺乏分析，在領(lǐng)頭人的感召下，容易接受外界的壓力或消極暗示，而放棄自己原來的主見去跟隨大多數(shù)人的行為，對(duì)社會(huì)造成一定的負(fù)面影響。但絕大多數(shù)的人心理產(chǎn)生不平衡而單憑自身力量又無法解決時(shí)對(duì)信訪部門還是充滿信任，愿意采取理智的態(tài)度解決問題的，向上級(jí)信訪部門求助。相信上級(jí)組織的信訪者通常會(huì)對(duì)自己的切身利益如實(shí)陳述，相信領(lǐng)導(dǎo)能為其排憂解難。他們一般比較通情達(dá)理，主觀愿望比較符合客觀實(shí)際。

4 建議

醫(yī)學(xué)模式已從生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?社會(huì)-心理模式，它要求不單從生物學(xué)角度，更要從社會(huì)-心理學(xué)的角度考慮問題[5]。根據(jù)以上的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和個(gè)案訪談經(jīng)驗(yàn)所折射出來的信訪患者的心理特點(diǎn)，信訪辦人員可從以下幾方面入手信訪工作。

4.1 與信訪患者建立良好關(guān)系

不管信訪人員出于什么樣的心理和目的，一個(gè)良好的信訪關(guān)系是解決問題的平臺(tái)，是處理信訪問題的首要任務(wù)。心理學(xué)中特別強(qiáng)調(diào)尊重、熱情、真誠(chéng)等參與性態(tài)度對(duì)于心理咨詢的重要性，這種態(tài)度對(duì)于信訪工作也是同樣適用的，是信訪心理干預(yù)的核心理念。在實(shí)際的信訪工作中，要做到態(tài)度平和、語言適中。信訪人員接訪時(shí)說好“三話”，即開始時(shí)說好“歡迎話”，過程中說好“定心話”，尾聲時(shí)說好“希望話”，使交談雙方在感情上產(chǎn)生共鳴[6]，更有利于雙方建立良好關(guān)系。

4.2 切實(shí)做到傾聽，建立溫暖尊重的氛圍

在談話中，運(yùn)用咨詢心理學(xué)中的傾聽、共情技術(shù)，積極傾聽信訪患者反映的問題，理解其難處，對(duì)其舉報(bào)問題的積極性給予充分的肯定。在信訪投訴中，很大一部分都是醫(yī)患溝通不暢所致，信訪辦的積極傾聽和共情，使到信訪患者有機(jī)會(huì)把自己的委屈或者難處訴說出來。這時(shí)，信訪辦起到的是緩和的作用。

4.3 堅(jiān)持實(shí)事求是，不盲目許諾

信訪辦人員要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，讓上訪人把要反映的問題說清說透，提供出具體、有價(jià)值的線索。但不盲目許諾。盡可能多地向其介紹有關(guān)法規(guī)制度，交待清政策但切不可對(duì)其紿予肯定或否定的答復(fù)，因問題還沒有經(jīng)過調(diào)查。

4.4 對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通藝術(shù)的培訓(xùn)

溝通是指人們?cè)诨?dòng)過程中，通過某種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個(gè)接受信息的人，是人與人之間傳遞信息、溝通思想、交流感情的過程[7]。醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通顯得尤為重要。

定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通技術(shù)的培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員首先要轉(zhuǎn)變觀念，重視醫(yī)患溝通的重要性。對(duì)待患者要以尊重、溫暖為原則。維護(hù)患者的知情同意權(quán)，加強(qiáng)對(duì)處方用藥及治療措施的交代和解釋，設(shè)置專門時(shí)段接待住院患者或家屬，解釋病情，滿足患者了解病情的需要，提前消除引發(fā)醫(yī)療糾紛的起因，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。特別是在對(duì)待中青年病患和男性病患時(shí)，切勿與其采取硬碰硬的方式，了解其暴躁態(tài)度的原因，積極解決問題，如發(fā)現(xiàn)其有心理上的問題，可轉(zhuǎn)介至心理科。

新形勢(shì)下的信訪工作，不僅需要深入研究人們思想活動(dòng)的新情況和新特點(diǎn)，而且需要深入研究人們心理活動(dòng)的規(guī)律和特點(diǎn)。運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)研究上訪個(gè)體心理活動(dòng)的規(guī)律和特點(diǎn)，充分結(jié)合和運(yùn)用這些規(guī)律和特點(diǎn)來預(yù)測(cè)、指導(dǎo)和改進(jìn)信訪工作，最大限度地發(fā)揮其在信訪工作中的效能，對(duì)確保改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局具有十分重要的意義。

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（收稿日期：2012-09-10）