獨(dú)立學(xué)院圖書館讀者抱怨原因分析及對(duì)策

獨(dú)立學(xué)院圖書館是學(xué)校的圖書信息資源中心，是為教學(xué)和科研提供服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校教學(xué)工作和科研工作的重要組成部分。獨(dú)立學(xué)院圖書館的核心工作又是讀者服務(wù)，因此，在圖書館服務(wù)工作中，讀者抱怨是無(wú)法避免的。

1 讀者抱怨產(chǎn)生的原因

讀者抱怨，是指讀者在利用圖書館的過(guò)程中，由于圖書館工作服務(wù)上的缺陷和過(guò)錯(cuò)而引起的煩惱、不滿或自身利益上受到傷害等情況，向圖書館或相關(guān)部門反映的一種行為。讀者抱怨行為是讀者的一種心理行為表現(xiàn)，是讀者在使用圖書館資源與接受服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的一種不滿情緒。讀者抱怨產(chǎn)生的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.1 圖書館方面原因

1.1.1 館員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

獨(dú)立學(xué)院圖書館館員文化素質(zhì)參差不齊，部分館員缺乏專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)讀者在服務(wù)過(guò)程中以我為主、漠視讀者，對(duì)讀者缺乏熱情、語(yǔ)言生硬、言行舉止不佳，對(duì)館藏不熟悉，與讀者缺乏有效溝通，容易造成讀者誤解，使讀者產(chǎn)生抱怨情緒。

1.1.2信息資源利用不足，館藏質(zhì)量不高

讀者來(lái)館主要是為了獲取有效的網(wǎng)絡(luò)信息資源和館藏資源。結(jié)果網(wǎng)絡(luò)信息資源沒(méi)有充分利用，有些讀者平時(shí)很少了解圖書館的一些網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，等到了畢業(yè)的時(shí)候，再來(lái)利用，數(shù)據(jù)庫(kù)中很多知識(shí)點(diǎn)無(wú)法掌握，就會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生抱怨情緒。有些獨(dú)立學(xué)院圖書館圖書更新緩慢，每年購(gòu)置的新書不多。如計(jì)算機(jī)類圖書、教研參考類圖書、英語(yǔ)考試類圖書幾乎每年都有變化，由于更新緩慢，達(dá)不到讀者要求，也是讀者抱怨的主要原因。

1.1.3硬件設(shè)施保障不足

由于大多數(shù)獨(dú)立學(xué)院圖書館自習(xí)學(xué)習(xí)區(qū)域座位有限，很多讀者又非常喜歡在圖書館上自習(xí)，所以搶占座位比較嚴(yán)重，部分經(jīng)常去圖書館學(xué)習(xí)的讀者長(zhǎng)期占不到座，長(zhǎng)此以往就會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生抱怨情緒。

1.1.4圖書亂架情況普遍存在

由于圖書館實(shí)行的是全開(kāi)架借閱，在開(kāi)架借閱過(guò)程中，讀者隨便拿書放書的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，工作人員又未及時(shí)整架、清架處理，圖書亂架現(xiàn)象比較嚴(yán)重。圖書不能準(zhǔn)確歸位，讀者不能及時(shí)找到自己所需要的圖書，在很大程度上浪費(fèi)了讀者的寶貴時(shí)間，長(zhǎng)此以往降低了讀者來(lái)館借書的熱情，使讀者產(chǎn)生抱怨情緒。

1.2 讀者方面原因

由于獨(dú)立學(xué)院辦學(xué)時(shí)間不長(zhǎng)，館藏文獻(xiàn)資源不夠豐富，讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源又有較高的期望，進(jìn)而引起不滿情緒；讀者對(duì)圖書館的管理制度、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施和檢索技能不夠熟悉，造成使用受阻或使用中未達(dá)到滿意程度；讀者的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)也是導(dǎo)致抱怨的原因，部分讀者素質(zhì)不高，不尊重圖書館員，對(duì)圖書不愛(ài)惜，不接受管理人員批評(píng)教育，甚至與管理人員發(fā)生沖突。

1.3 突發(fā)性原因

圖書館在讀者服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，從而使讀者產(chǎn)生抱怨。比如防盜系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)故障報(bào)警，需要檢查讀者物件，使讀者異常尷尬；有時(shí)讀者在借書過(guò)程中，計(jì)算機(jī)顯示讀者有書超期未還，最后又從書庫(kù)中找到；圖書館因突然停電或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障等一些無(wú)法預(yù)知的事情發(fā)生，使讀者在借書流程和計(jì)算機(jī)操作過(guò)程中無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行實(shí)施。

2 讀者抱怨的方式

讀者的抱怨方式主要有投訴型抱怨和非投訴型抱怨兩種方式：

2.1投訴型抱怨

讀者投訴型抱怨可分為口頭式和書面式，讀者主要通過(guò)直接向圖書館相關(guān)部門口頭反映或通過(guò)電話、意見(jiàn)箱、郵寄信件、E-mail以及圖書館主頁(yè)的讀者留言等方式與圖書館直接溝通。

2.2非投訴型抱怨

非投訴型抱怨是指讀者不會(huì)把自己的抱怨直接向圖書館反映或投訴，而是他們不再或減少使用圖書館服務(wù)次數(shù)。或通過(guò)私下抱怨，把自己對(duì)圖書館服務(wù)的不滿告訴其他讀者，使圖書館形象不知不覺(jué)中受到損害。

3 正確處理讀者抱怨的意義及對(duì)策

正確處理讀者抱怨，有利于增強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí)；有利于提高館員的服務(wù)質(zhì)量；有利于保持和恢復(fù)圖書館良好聲譽(yù)；有利于挖掘讀者潛在的需求。正確處理讀者抱怨可以采取如下基本對(duì)策：

3.1 加強(qiáng)員工職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高館員整體素質(zhì)

由于各獨(dú)立學(xué)院圖書館館員文化素質(zhì)參差不齊，因此要提高圖書館員的整體素質(zhì)。尤其要加強(qiáng)外借閱覽服務(wù)部門員工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其提高服務(wù)技巧和服務(wù)水平。館內(nèi)可定期組織員工就如何提高與讀者的溝通技巧、如何傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)、如何失誤后服務(wù)補(bǔ)救等講座進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。只有重視了員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，才能提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量，才能真正有效地減少讀者抱怨和投訴。

3.2 重視讀者抱怨，及時(shí)處理問(wèn)題

圖書館應(yīng)該設(shè)有專門的部門和人員來(lái)處理讀者抱怨，明確受理投訴部門在圖書館中的地位。要明文規(guī)定處理讀者抱怨的目的，使員工認(rèn)識(shí)到處理讀者抱怨的重要性。其次，員工要采取實(shí)際行動(dòng)表明對(duì)讀者抱怨的高度重視。圖書館應(yīng)授予一線員工必要的權(quán)限，使他們?cè)谟龅揭恍┩话l(fā)性問(wèn)題時(shí)有較大的自主權(quán)，以便及時(shí)處理讀者的抱怨。

3.3 掌握一定的處理技巧

當(dāng)讀者對(duì)圖書館某工作人員服務(wù)不滿時(shí)，再讓此員工出面解決問(wèn)題，讀者會(huì)有反感情緒，不利于問(wèn)題的解決。因此，換個(gè)處事能力強(qiáng)或職位較高的管理人員來(lái)處理問(wèn)題，讀者會(huì)有一種受尊重的感覺(jué)，有利于問(wèn)題的解決。當(dāng)讀者在圖書館內(nèi)抱怨時(shí)，當(dāng)場(chǎng)解決不了，會(huì)給其他讀者帶來(lái)不好的印象，也會(huì)影響圖書館形象。這時(shí)可以把讀者請(qǐng)到辦公室或休息區(qū)與讀者慢慢溝通，讀者心中的怨氣就會(huì)減少許多，有利于問(wèn)題的解決。如果以上方法還消除不了讀者的抱怨，可見(jiàn)讀者心中抱怨已深。圖書館服務(wù)人員就應(yīng)誠(chéng)懇地與讀者另約時(shí)間，由館領(lǐng)導(dǎo)出面與讀者溝通，直至讀者抱怨化解。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，處理讀者抱怨是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，圖書館人要秉承“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在工作中把讀者利益放在第一位，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，真誠(chéng)友善的對(duì)待讀者。通過(guò)我們的努力，將讀者抱怨轉(zhuǎn)化為更好地提供服務(wù)的契機(jī)，讓讀者滿懷期望而來(lái)，滿意而歸。

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[3]朱紅梅.讀者投訴與圖書館讀者服務(wù)工作[J].圖書館論壇，2006（10）.

【摘 要】本文分析了獨(dú)立學(xué)院圖書館讀者抱怨產(chǎn)生的原因，并就讀者抱怨進(jìn)行探討，提出了獨(dú)立學(xué)院圖書館正確處理讀者抱怨的基本對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】獨(dú)立學(xué)院圖書館 讀者抱怨 對(duì)策