基層政府應學會如何應對輿情危機

中圖分類號：D668 文獻標識碼：A 文章編號：CN61-1487（2013）02-

一、當下網絡輿情的新發展

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2013年1月數據，中國網民數量達到5.64億，上網普及率達到42.1%；手機上網網民4.2億，網民中使用手機上網的比例上升至74.5% ，手機網絡各項指標增長速度全面超越傳統網絡，手機在微博用戶及電子商務應用方面也出現較快增長。

輿情事件傳播軌跡的變化

網絡日益成為熱點事件曝光的主要平臺和輿論的獨立源頭。人民網輿情監測室對2009年77件影響力較大的社會熱點事件分析表明，其中由網絡爆料而引發公眾關注的23件，約占全部事件的30%。2010年后，隨著微博客和社交網站等自媒體的發展，這一比例繼續上升。2011年備選 “年度20件熱點事件”的33個案例中，新媒體實現議程設置、影響話題走向的比重超過傳統媒體一成。網絡曝光提速，當天被曝光事件的比例持續增長，2011年重大突發事件在事發當天發酵的超過半數。

2012年網絡媒介和輿論發展新特點：網絡反腐專業化、常態化、娛樂化，引發更多關注和爭議。十八大前后網絡反腐出現新特點——類型多樣化、起因復雜化、舉報實名化、查處快速化。社會各階層積極上網喊話，意見領袖作用日益突出且構成多元化跡象明顯。社會轉型期各種矛盾在疊加，網民對深化改革表現出熱切的期待，但屌絲心態、“老不信”心態依然顯著。

環境問題引發的群體性事件增多，鄰避效應凸顯。

“最美”人物疊現，正能量凸顯，網民呼吁進一步促進社會良善更需要制度支撐。

民間對釣魚島和南海問題態度強硬，但仔細辨析，其背后主要是民生訴求而非單純的民族訴求。

以人民日報開設法人微博為標志，微博“國家隊”崛起，網絡官民互動渠道日益開闊，打通“兩個輿論場”，拓展官民對話渠道。

網絡“意見領袖”作用日益突出。“意見領袖”：在人際傳播網絡中經常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”。“意見領袖”的聲音，往往比傳統媒體對公眾具有更大的影響力。

從宣傳到互動，政務微博發展加速《2012年新浪政務微博報告》、《2012年騰訊政務微博報告》稱，截至2012年10月31日，在新浪微博平臺認證的政務微博數已達60064個；截至2012年11月11日，在騰訊微博平臺認證的政務微博數已達70084個。

二、輿論危機帶來的啟示

黨政機關面臨的輿情困境。困境一：公眾知情權被弱化導致信任危機。困境二：輿論推動公眾維權趨向專業化、集體化。困境三：聲譽管理過多依賴宣傳主管部門。困境四：個體事件不斷蔓延成“整體”質疑。困境五：政府或部門領導人不當言論波及政府形象。

如何應對輿情危機

1、不應輕視輿情民意。思想上不重視就難以激發我們良好應對輿情的源動力。目前政府和企業在輿論引導上的誤區是：主觀上不愿說；行動上不主動說；時間上不及時說；內容上不說真話；態度上說狠話。

2、建立網絡輿情收集系統和會商機制。加強輿情動態反應，審慎對待網絡輿情，從人力、物力上加大輿情監測信息平臺的建設投入，爭取第一時間了解輿情動態，第一時間了解和掌握民情民意，做好及時的輿情預警。同時重視專家意見和信息發布，及時辟謠，不要在輿情回落期再度挑起輿論關注，引起輿情反彈。

3、重視信息發布，及時辟謠。按照輿情應對的一般要求，在輿情出現后要有聲音（4小時黃金法則），但“第一句話”相當重要。必要時第一責任人出面，在第一現場舉行新聞發布。不要匆忙作出結論，一廂情愿地“辟謠”。

4、暢通信息溝通渠道。處置時，負責人和各責任人要能在第一時間有效聯系；負責人要在掌握第一手信息后，與最后決策者及時匯報。任何部門和個人對于相關信息的瞞報、漏報、緩報、錯報和不報，都會對事件的處置帶來難以估量的影響。

5、善待媒體，善用媒體。平時要加強與媒體的溝通、聯系，建立良好的合作關系，一遇到事情能夠互通信息，及時采取對策，與媒體形成互動，主動掌握輿論引導權。視媒體為應對危機中的最好朋友；要正確對待和回應媒體的負面報道，要表現出謙和與寬容的態度，不能動不動反唇相譏，甚至對簿公堂。

6、與意見領袖交朋友，不要對抗。通過尋找最大共同點解決問題和面對輿論危機，官員與機構應該保持和意見領袖的良好接觸，主動釋放善意信息，同時也可以利用意見領袖的公信力與影響力做好辟謠與消除負面影響的工作。

7、速報事實，慎報原因，謹慎定性，既不失語，也不要妄語。及時公布真實信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動方式逐漸增加新信息 。不要自顧自說，不要挑戰公眾智商， 別“侮辱網民智慧”。

作者簡介：單學剛，男，人民網輿情監測室副秘書長。