中小企業質量管理體系有效性探析

摘要：隨著經濟全球化進程的加快，大部分產品已經進入了買方市場，與大型企業相比，中小企業是一個弱勢的群體，也是市場中最具活力的經濟主體。本文探討中小企業在質量管理體系運行中存在的問題及解決對策。

關鍵詞：中小企業 質量體系 有效性 對策

隨著經濟全球化進程的加快，大部分產品已經進入了買方市場，顧客對產品質量的要求也不斷提高。在激烈的市場競爭中，與跨國公司、大型企業相比，中小企業是一個弱勢的群體，同時也是市場中最具活力的經濟主體。但目前我國中小企業，特別是制造型的企業仍未擺脫裝備落后、工藝陳舊、缺乏管理的困境，造成產成品率低、競爭能力低和盈利空間小的狀況，這已制約了企業的發展。

國內外經驗表明，在市場競爭中，質量是形成中小企業競爭能力的關鍵，“以質量為核心”已成為現代中小企業管理的基本理念，怎樣使中小企業從“質量管理”走向“管理質量”已成為企業轉型升級的重大戰略。

近年來，各類企業都競相引入ISO9001標準進行質量管理體系的認證，但實施結果卻大相徑庭。有的企業取得了非凡的效果，而更多的中小企業實施的最終結果是“兩張皮”，這類企業實施質量管理體系的有效性不足，整個企業的管理水平和績效并沒有得到有效改善。是什么原因導致實施質量管理體系的有效性不足？可簡單歸納為：缺乏質量理念支撐；缺乏監督考核制度保障；企業的執行力低等。如何提高企業實施質量管理體系活動的有效性？現針對上述問題淺析如下：

1 樹立以顧客為中心的質量理念

GB/T19000：2008《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義，質量即“一組固有特性、滿足要求的程度”，質量的主體包括產品、過程和體系。顯然，一個有效的質量管理體系，起碼是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。換句話說，就是產品和服務所能滿足顧客需求的能力。質量不是產品的檔次，也不是很高的性能和很低的價格。研究質量管理，就是研究如何最大限度地滿足顧客日益增長的需要，進而提升企業的競爭能力，使企業獲得長遠發展的原動力。

企業因顧客而存在，因顧客而成長，企業必須樹立服務顧客為中心的價值理念，真正實現顧客滿意。

領導、員工、供應鏈及創新力是影響質量理念的關鍵點：

一是企業的發展取決于領導，企業領導對質量管理體系的認識是決定體系運行有效性的前提。目前，歐美等國權威質量管理專家明確指出，質量管理已開始步入以領導為主的新時代。這一觀點不僅被普遍接受，而且在實踐中也得到證實。領導理念到位必然會在企業中營造以顧客為關注焦點的氛圍，優化資源配置，結合發展戰略制定質量方針。

二是企業員工整體素質是企業質量經營成敗的關鍵。在充分競爭的環境下，現代企業對員工的要求已發生了深刻的變化，主要表現為：員工從單純過程完成提高到過程質量完成；在企業文化引領下，企業應更重視人力資源戰略的構建，員工從職業人轉化為企業人。員工整體素質、職業道德決定了適應本職工作的能力。

三是安全可靠的供應鏈是質量管理體系運行有效性的重要條件。在經濟全球化的今天，企業越來越關注于發揮和提升自身的核心競爭能力，對于非核心業務采用外包的方式，企業間的競爭已經延伸為同一產業集群間的競爭。中小企業已意識到與同一產業鏈上的關聯企業建立良好合作關系的重要性，在產業鏈上必須放棄單向有利的原則，轉向尋求互利共贏的合作模式，共同提高產業鏈內質量管理體系運行的整體有效性。

四是好的產品始于研發、成于改進，市場競爭的本質在于企業間對顧客的爭奪，企業要贏得顧客，就必須明白顧客的期望并通過自身的技術創新、質量改進來滿足甚至超越顧客的期望。無數企業的興衰印證了只有將企業的經營目標與顧客期望有機結合，企業才能生存；只有不斷創新，滿足顧客需求、為顧客創造價值，企業才會有旺盛的生命力。同時應用科學技術改進管理方法，美國企業已開始研究應用信息技術和軟件管理形成全過程的質量管理系統。

2 建立完善的監督考核體制

一個完善的監督考核體制能促進質量管理體系有效的運行。目前諸多成功的企業普遍采用“目標管理”，將目標管理與監督考核體制有機地結合，并充分考慮以下幾個方面：

一是企業質量目標的設計要服從“經濟績效”這一根本目的。企業不同于其他組織，企業是以“經濟績效”為使命。為服務于“經濟績效”，必須使質量績效成為績效考核體系中重要指標，從而調動員工積極性，提高質量控制水平，提升企業整體績效。

二是部門的質量目標應依據公司的質量方針和質量目標，結合本部門業務的特點來確定部門質量目標項目，目標值應依據崗位職責、工藝技術、生產流程等現狀綜合確定。

三是考核和激勵機制要充分體現出部門與崗位特性，充分發揮員工的潛力，及時、準確、恰當地對員工的工作業績給予評判，促進個人與公司的共同發展。并運用目標管理方法評測激勵機制，以提高員工對績效考核結果的認同度。

3 提高管理執行力

執行力是一種能力，其內涵廣泛，包羅各種學科、方法、思想。執行力的關鍵在于透過企業文化影響企業所有員工。執行力對企業來說至關重要，正可謂：細節決定成敗。縱觀那些普遍存在執行力低下的企業，究其原因是：管理目標部門化，制度執行形式化，工作過程格式化，監督體制虛擬化。

企業在制定相應的管理制度時要充分考慮企業的現狀，并充分遵循可行性原則，才能推動質量管理有效地運行。將管理工作最終落實到位，切實提高每個員工的執行力，總結成功企業的管理經驗，可以從以下幾方面入手：

一是員工意識到位，培養員工崗位意識，使員工都能把自己所在崗位上的每一件小事做好，見微知著，從做平凡事平常事中得到認同、贏得成功，這是執行力的最高境界。質量管理體系要求企業的每個員工在任何時候，都要清楚自己的客戶是誰，并在企業內部根據工作流程的細分，上下工序、前后流程、關聯部門也能形成客戶關系。建立為客戶服務理念，塑造企業內部的質量文化。

二是工作職責到位，過程明確后，關注員工對過程效益的建議，并建立反饋機制。質量管理（QC）小組作為企業質量管理的基礎性工作和有效工具，在世界各國得到了極大的普及，不僅在日本獲得了成功，在歐美企業亦取得了成果。每個有潛力應對挑戰的員工都希望不斷地學習，不斷更新知識提高技能。QC小組無疑可以將員工個人的發展需要與工作職責聯系在一起。

三是管理措施到位，健全相關激勵機制，使各道工序、每項工作都能在可控之中，引導員工將工作做得更好，減少扯皮、內耗與沖突。當前企業構架扁平化已成趨勢，創新型企業為了發展的需要，將團隊作為企業最主要的組織形式，各部門之間的界限日趨模糊甚至消失。橫向的組織聯系逐漸取代豎向的條塊分割，“共贏”成為企業內的價值共識。這些改變都能更有效地增強執行力。

綜上所述，質量理念、考核制度、執行力之間是相輔相成的，缺一不可。企業在推行質量管理體系時需要正確地將這三者有機結合起來，充分重視質量管理這一中心環節，建立起適應市場需要的快速反應機制和充滿活力的質量保證機制，正確處理好企業利潤與顧客滿意的關系，才能實現企業的快速發展。

參考文獻：

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[3]張國宏，郭躍華.石油企業質量體系中的慣性約束和創新精神[J].價值工程，2012（12）.

作者簡介：錢梅莉（1960-），女，蘇州市技術監督培訓中心主任 質量管理體系高級審核員，經濟師。