對企業質量管理體系內部審核如何增值的幾點思考

摘要：企業為了持續改進，不斷提高競爭力，已經不能滿足于ISO9001條款的符合性審核。但在目前國內認證環境下，尚不具備認證機構的增值審核。為了讓已取得ISO9000系列認證的企業，有能力為持續改進目標做增值內審，現階段提出幾點思考。

關鍵詞：質量管理體系 內部審核 增值內審

截至2011年12月31日，中國境內現行有效的ISO

9001認證證書達到203，899張，獲證組織數量已居世界第一，是名符其實的“認證大國”。ISO9001標準是國際標準化組織發布的關于質量管理體系的標準，由國際標準化組織在1987年首次提出，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意，由專門的第三方認證，既是各國對產品和企業進行質量評價和監督的通行證，更是顧客對供方質量體系審核的依據。經過ISO9001認證的企業，應按照ISO9001：2000 質量管理體系標準要求，關注質量管理體系的有效性，強調持續改進體系的過程及確保符合顧客與適用法規的要求，增強顧客滿意而開展內部質量管理體系審核（以下簡稱內審）。內審員按照《評審準則》要素審核，通過對被審核部門的人員進行提問、驗證、觀察發現問題，現場記錄下審核中聽到看到的信息，判斷不符合項，并對不符合項做追蹤。

隨著商品經濟的不斷擴大和日益國際化，企業面臨激烈的競爭。如果認證企業的內審，只是根據檢查大綱提出沒有重要價值的不符合項及改進建議項，對于企業是沒有價值的。尤其是認真按標準實施并通過認證的企業，質量管理水平比較高的、具有一定市場競爭力的企業，如果還是按照是否滿足體系要素的基本要求為標準來內審，這樣的內審就失去了意義。企業需要的是能夠提出有用的、有價值的審核意見，能夠給企業指出影響企業提升競爭力的薄弱環節，提供提高質量管理水平的有效措施，以實現產品質量或服務的改進，使得企業質量管理體系在不斷改進和持續有效地運行中，持續不斷增進顧客滿意，使得企業“增值”。因此，作為比較優秀的企業的管理層，應該在積極認真貫徹標準、重視企業質量管理體系內審的基礎上，積極開展增值內審。

何為“增值內審”？首先我們來了解什么是“增值審核”？所謂的“增值審核”實際上是一種評價和改進風險管理、控制和管理過程的有效性的系統的、有規則的審核，是提高審核有效性和顧客滿意的審核。具體體現為減少發生風險、改進對規定產品或服務質量的保證、減少產品或服務的交付成本、減少產品或服務的交付時間、改進對人力資源、設備資源和資金等的管理以及政策指導等方面?！霸鲋祵徍恕钡奶岱ㄊ紫仁怯傻谌秸J證機構提出的，應向認證的機構提供增值的審核服務。但是由于種種原因，在國內的第三方認證機構中，鮮有機構提出為企業提供“增值審核”服務的，估計未來一段時期內都很難達到。

所以本文作者認為，用“增值內審”來執行“增值審核”的職能，對企業而言具有重大的意義。為此，本文作者就如何使企業質量管理體系內審增值提出幾點思考：

1 管理層的高度關注和大力支持是增值內審的前提

首先，企業的管理層，尤其是最高領導者必須認識到增值內審的意義，更應清楚他們的支持是何等的重要。內審原本就是一個涉及到組織的體系的各部門和所有過程的復雜活動，期間會遇到很多現實的困難：例如遇到有些被審部門以工作忙為借口不愿積極配合；或者經審核發現重大需改進的項目，卻因得不到財力物力的支持，而錯失改進的最佳時機，同時也會使得內審人員的形象受到質疑，很難繼續得到被審人員的支持與配合。凡此種種，只有企業的管理層能夠以事實為依據，從人、財、物等方面予以大力的支持，與內審人員保持暢通的溝通渠道，讓內審人員多了解企業高級決策層面的信息，充分肯定內審員的有價值審核結果，增值內審工作才能順利開展。

2 企業的內審員應熟悉體系文件，了解組織的質量管理成熟度，并采用過程方法和管理的系統方法

熟悉體系文件有助于識別法規的要求、加強體系文件的熟悉和組織內各層級執行情況的了解，通過ISO9001各要素評價得出組織的質量管理成熟度。不同成熟度的組織對增值審核的需求可能不同，成熟度低的組織可能存在體系的符合性和有效性改進的需求，甚至需要包括機構、職責分配、管理模式等方面的改進建議；而成熟度高的組織則可能需要組織其他各項管理或戰略與質量管理體系的結合等建議。內審員可以據此了解未來的工作重點，有針對性地預先準備必要的知識和技能；而且通過熟悉體系文件，全面細致地了解組織及其過程，也有助于在審核中評審過程的實施、控制程度。內審員必須充分理解各個過程，并理解這些過程以什么樣的順序和關系運作的基礎上，從而能夠實現在質量方針和質量目標的同時，提高體系的有效性和效率。也才能夠避免所提問題的非系統性，還能為組織提高系統性的解決措施，成為名符其實的“增值內審”。

3 素質高、能力強的內審員隊伍是增值的根本

從某種意義上說，審核隊伍素質的高低將直接左右著內審增值的效果。企業內部質量管理體系審核員（以下簡稱內審員）在企業內對質量管理體系的正常運行和改進起著重要的作用。他們不僅擔負著質量管理體系審核任務，還是企業質量管理體系建立、實施和改進工作中的業務骨干。一個好的審核員的要求是審核方法、審核思路要對；體系文件和標準要熟、并且能夠正確理解；五大工具要懂、會正確應用；要有相關的技術背景；要有很強的溝通能力。為達到內審增值效果，就要注重內審員的選拔、培養和評價工作。企業必須選聘處事公正、具備專門知識與技能、富有管理經驗、具有良好的個人素質和強烈責任感的人擔當此任。企業應為內審員提供的相關培訓包括：公司戰略、運營管理、管理溝通、項目管理等課程、ISO9000：2000 系列標準的培訓等。尤其是ISO9004：2000 《組織持續成功的管理——一種質量管理方法》，為企業能在按ISO9001建立了質量管理體系的基礎上，持續改進和推廣而建立，正與“增值”契合。

4 轉變審核理念，改變現場審核以往的溝通方式

現場審核是整個內審工作關鍵性環節，現場獲取的客觀證據和相關信息，將是評價質量體系運行有效性和充分性的重要依據。在以往的內審中，內審員將全部的精力用在發現不符合記錄評判依據證據上，這種做法無疑造成了與被審人員的一道鴻溝?，F在的增值審核對內審提出了更高的要求，內審員則應該本著平等、互利的原則，以改進為目的，積極營造良好的審核氣氛，努力贏得被審者的全力配合，以獲得足夠的、真實的信息，降低合理抽樣的風險系數，提高發現系統問題的概率。內審員在提出不符合項的同時還必須有價值地改進建議項，這個建議必定要與被審方交流后共同達成。

綜上所述，企業的內審員應掌握體系文件，了解其組織的質量管理成熟度；管理層對內審高度關注并對增值內審大力支持；打造素質高、能力強的內審員隊伍；內審員能夠轉變審核理念，以管理者的視角，采用尊重、平等的溝通方式現場審核，增值內審就會為企業的持續改進大大增值。

參考文獻：

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