淺談營業廳“快樂工作”企業服務文化建設實踐

摘要：供電營業廳是供電企業對外的服務窗口，社會民眾對電力營業窗口的感知、感性認識，直接決定了南方電網的社會公眾認同度、認知度。廣寧供電局開拓思路，在窗口員工中開展“快樂工作”企業服務文化建設，激發員工參與管理的積極性，自覺規范言行舉止、窗口禮儀等營業廳現場的管理，主動為客戶提供舒適的辦事環境、提供專業高效的服務體驗，在客戶服務創先思想的指導下，努力做到“服務好、管理好、形象好”，從而提升客戶滿意度。

關鍵詞：供電營業廳 管理 服務

1 概述

網絡上2011年的年終總結熱詞是“壓力山大”。是的，這是一個“壓力山大”的社會：吃飯擔心瘦肉精、地溝油、毒大米，睡覺懼怕地震、海嘯、泥石流，可謂“食不下咽，寢又難安”；結婚、生小孩、供書教學的成本不斷上升，物價、房價、油價持續上漲，工資是怎么跑也跑不過CPI。然而，廣寧供電局南街營業廳的員工，2011年年終總結詞卻是“快樂工作”，她們又是如何突破壓力、實現“人人快樂工作”的呢？

2 營業廳服務與管理現狀

經過兩年多的狠抓落實，廣寧供電局各營業廳的標準化建設已初具雛形，但隨著客戶服務創先工作的深入發展，我們越來越深刻地體會到基層員工參與管理的積極性不高是制約高質量服務實施的瓶頸。如何突破瓶頸、如何創新管理成效成為今后工作面臨的一個新課題、新挑戰。

通過深入蹲點調研，發現廣寧供電局南街營業廳存在以下三大服務提升障礙：①標準化服務行為（包括禮儀行為）尚未形成部分員工的日常工作習慣；②營業廳的管理工作尚未建立管理激勵文化，但發揮員工主觀能動性要求建立這種文化；③部門間的溝通以職能分工為原則，容易產生部門間的溝通問題，影響客戶服務質量。因此，加強部門間的溝通、養成標準化服務習慣、提高員工服務與工作的主動性，并將其柔性融入員工日常行為規范中，是當前營業廳管理工作走出困局的突破口。這正是“快樂工作”企業服務文化建設的重要內容。

3 “快樂工作”企業服務文化建設的實踐

廣寧供電局選取了縣城供電所的南街營業廳為試點，開展“快樂工作”企業服務新文化建設的新嘗試，推廣“上下同欲，政令暢通，人人快樂工作”的南網企業文化理念，實現人與企業的共同發展。

3.1 搭建多維度溝通橋梁，實現業務信息的有效流轉

3.1.1 營業廳每天召開內部晨會，交接待辦工作，及時有效解決客戶問題，避免投訴的產生。

3.1.2 供電所每周召開班長碰頭會，梳理當前工作重點，溝通存在難題，并達成整改方案，打破專業壁壘，快速解決工作疑難，提高工作效率。

3.1.3 班（所）長將在晨會、周會上收集到的需上級部門協助的問題在月度生產例會上反映，會議結束兩天內對口部門給出解決方案，形成閉環管理。

3.1.4 跨班組、跨部門業務采用咨詢信息傳遞表和工作單進行限時流轉，快速解決客戶難題的同時，有效轉移前臺工作壓力。

3.1.5 在所長的牽頭下，南街所成立了“至in一族”俱樂部，利用業余時間為當月生日員工慶生，活動形式包括綠道騎行、戶外燒烤等，活動深得員工的認可與支持。“至in一族”俱樂部融洽了員工之間的情誼，增加了團隊凝聚力。通過建立定期順暢的溝通機制，在管理層與員工之間、員工與員工之間搭建起多維度的溝通橋梁，真正實現“政令通暢”。

3.2 執行標準化服務行為，形成良好的日常工作習慣

3.2.1 加強服務禮儀的培訓。一是由員工自定培訓重點。在培訓需求調查會上，營業人員一致認為“禮儀是影響客戶滿意度的重要因素”，為此，大家選出了“問候、微笑、儀態、臨別關懷、雙手遞送、投訴記錄和遞送物品”八大禮儀作為本年度服務禮儀訓練的重點，并將其編入了每周的內部業務技能培訓計劃中，進行反復練習。二是不定期考核。供電所管理人員不定時到營業廳給每位營業員就儀容儀表、服務規范等項目進行考核，作為月度服務之星評選的重要參考指標。三是豐富培訓內容。營業部集中舉辦多期豐富有趣的培訓，如化妝禮儀培訓、戶外素質拓展和現場抄表、安裝購電裝置技能學習等培訓課程，同時組織優秀員工走出去交流學習。通過不同維度、不同方式的培訓，激起了員工的學習興趣，提高了員工的綜合素質，實現了員工價值的增值，激發了他們對自身崗位的自豪感、責任感以及團隊歸屬感。

3.2.2 推行窗口工作表單化作業。為減輕營業人員的工作壓力，將營業廳現場管理涉及的環境、人員、設備的巡檢表格化，工作人員只需按照表單上的要求開展營業廳內外環境、人員等的管理，既簡化了工作，又避免了遺漏，還留下了工作痕跡，可謂一舉多得。窗口工作表單化管理的推行，使得服務工作的可操作性大大提高，切切實實為員工“減負”，員工參與營業廳管理的積極性也得以提高。

3.2.3 實施前臺分流服務。一是主動引導客戶。在業務辦理高峰時段，我們充分利用保安人員力量，讓其參與客戶引導和業務解答環節，分擔大堂經理工作，緩解前臺工作壓力。二是優化服務環境。南街營業廳于北區增設了節能展示廳，向客戶介紹家庭常用電器的節能小竅門，使客戶辦理業務前的等待時間成為悠閑時光，緩解窗口壓力的同時提高客戶滿意度。

3.3 建立管理激勵文化，提高員工參與管理的積極性

3.3.1 領導高度重視和關心。一是上級領導親臨指導。市局及廣寧供電局分管局長和市場營銷部領導、相關專責多次深入南街營業廳進行調研考察，現場指導“快樂工作”企業服務文化建設工作，使建設工作開展得尤為順利；同時，對南街營業廳月度服務之星評比和廣寧局營業廳標準化建設競賽的活動成效予以肯定，鼓舞員工士氣。二是領導親身體驗服務。廣寧供電局領導化身為“普通客戶”，到南街營業廳進行服務體驗，從客戶角度出發，對服務工作提出合理化建議。領導們深入基層，高度重視和關心基層工作，并給予支持和肯定，是員工奮發向上、不斷進取的動力。

3.3.2 大力開展“創爭”活動。去年開展了營業廳月度服務之星評比、營業廳標準化建設競賽及創建人民群眾滿意服務窗口等一系列“爭創”活動，通過這些富有激勵性的有效載體，鼓舞了窗口人員的學習干勁，在營業廳內形成趕學比超的良好氛圍，并建立起團隊的共同愿望，打造團隊合力，建設人人快樂工作的環境。

3.3.3 及時肯定員工成績。一是設置例會“鼓勵”環節。在班前班后會及其他例會上設置“鼓勵”環節，對近期進步較大、表現突出的員工行為給予及時肯定，表揚先進、鼓勵后進。二是評選月度服務之星。在營業廳內部開展每月服務之星的評選活動，并在技能比拼榜上公示評比結果，在內部形成不甘落后、趕學比超的良好風氣。通過開設會議的“鼓勵”環節及開展評比活動，充分調動起員工的積極性和創造性，使營業廳管理工作從被動管理轉化為主動參與，促進了營業廳管理水平及服務水平的整體提高。

4 南街營業廳“快樂工作”企業服務文化建設的成效

在上級領導的關心、支持下，在全體員工的共同努力下，南街營業廳“快樂工作”企業服務文化建設初顯成效，員工參與管理的主動性、積極性不斷提高，無論是服務效率、服務質量，還是團隊建設水平，都有了跨越式的發展。

4.1 工作效率在提速，業務辦理“一站妥” 去年，南街供電所涉及營業廳業務的業擴報裝、欠費復電、咨詢查詢、投訴處理、意見建議等環節的“一站妥”得分均在97分以上，達到“A”級水平，這是促使廣寧供電局“一站妥”服務得分持續保持全市第一的重要因素。現在，我們為客戶提供的各項服務都在悄悄提速，營業廳排隊的人龍不見了、辦理業務的時間更短了、繳費更方便了、處理問題的速度也更快了。

4.2 服務質量上水平，企業內外皆認可 自開展“快樂工作”企業服務文化建設以來，基層員工主動參與營業廳管理的積極性持續高漲，我們的進步得到了上級部門及廣大群眾的認可。在去年的營業廳標準化建設競賽活動中，南街營業廳表現突出，摘得年度桂冠；南街營業廳獲評為縣級和市級的“人民群眾滿意服務窗口”，其中兩名員工表現突出，被評為“人民群眾滿意服務之星”。

4.3 團隊建設上臺階，凝心聚力創佳績 “快樂工作”企業服務文化建設在南街營業廳落地、生根，使得我們的服務團隊更具創造力、凝聚力、向心力，在上下員工的共同努力下，南街營業廳獲評為廣東省2011年“三八紅旗集體”，真正做到了讓群眾滿意、讓政府放心。

5 工作展望

“人人快樂工作”，體現著科學發展觀以人為本的思想，是構建和諧企業的精神體現，同時也是工作的一種良好境界，是我們南網人共同的長久愿景。通過將近一年的實踐，“快樂工作”企業服務文化建設為我們帶來了累累碩果。今年，我們將繼續深入挖掘“快樂工作”這一概念的深刻內涵，努力實踐，為企業可持續發展、為實現構建責任南網、和諧南網的目標做出更大貢獻。具體計劃如下：①進一步梳理和優化業務流程，使營業廳工作操作標準化、流程簡單化。②持續滲透“快樂工作”企業服務文化，使其成為員工一種自然的工作習慣。③在全局17個營業廳全面開展“快樂工作”企業服務文化建設，推廣、普及和深化南街營業廳的實踐成果，帶動全局服務水平的整體提高，逐步實現“人人快樂工作”的美好愿景。

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