高校圖書館流通借閱服務(wù)工作中讀者抱怨原因與應(yīng)對策略

【摘 要】服務(wù)是圖書館工作的核心內(nèi)容，讀者的滿意度則是衡量高校圖書館流通借閱服務(wù)工作質(zhì)量標準。本文就應(yīng)對高校圖書館流通借閱服務(wù)工作中的讀者抱怨問題展開分析，從而找出原因，提出具體的解決方法。

【關(guān)鍵詞】圖書館 流通借閱服務(wù) 讀者抱怨 應(yīng)對策略

流通借閱工作是高校圖書館中直接為讀者提供服務(wù)的平臺，是高校圖書館里最重要，也是最基本的工作。在信息市場急劇膨脹的今天，讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求層次明顯增高，但是由于種種原因，圖書館流通借閱服務(wù)工作并不能夠滿足讀者的多樣化、個性化要求，這就導致了讀者對圖書館的服務(wù)工作產(chǎn)生抱怨，這是所有類型的服務(wù)工作中都會遇到的問題。本文對讀者的抱怨問題進行了詳細分析，對提高高校圖書館流通借閱服務(wù)工作的質(zhì)量提出一些對策。

一、引起讀者抱怨的原因

引起讀者抱怨的原因有兩個方面：圖書館方面和讀者方面。

（一）圖書館方面

圖書館在流通借閱服務(wù)工作中一直存在不少問題，這是引起讀者抱怨的最主要因素，歸結(jié)起來主要包括以下幾點：

1.資源相對匱乏。在當今的高等教育中，學科的發(fā)展速度和專業(yè)調(diào)整的速度很快，再加上生源的不斷增加，圖書館的資源建設(shè)卻相對緩慢，已經(jīng)不能滿足廣大師生的要求。這種情況主要表現(xiàn)在熱門圖書不足、數(shù)據(jù)庫信息與圖書實際信息不匹配、圖書館藏書類型單一、圖書館藏特色不明顯、缺乏與圖書配套光盤磁帶、電子資源不足等這些方面，有的學校甚至為了應(yīng)對上級部門的驗收，采購低質(zhì)量圖書填充數(shù)量，影響讀者的閱讀。

2.思想保守、服務(wù)單一。許多高校圖書館流通借閱服務(wù)工作的思想觀念落后，只追求圖書館藏書的數(shù)量，忽略藏書的質(zhì)量，對文獻的開發(fā)利用不夠充足，在讀者對圖書的利用上限制較多，服務(wù)方式還是以借還服務(wù)這種最傳統(tǒng)最單一的服務(wù)為主，只滿足讀者主動咨詢的簡單工作方式，使流通工作逐漸與讀者的需求產(chǎn)生脫節(jié)，不能夠滿足廣大讀者的閱讀需求。

3.館員素質(zhì)不高。許多館員對于圖書館的業(yè)務(wù)知識既不熟悉也不學習，多數(shù)人抱著安于現(xiàn)狀的心態(tài)工作，服務(wù)一直淺薄低下，不能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館的管理工作。館員的服務(wù)方式在很多情況下也是造成讀者抱怨的原因，比如遇到借閱超過期限或者圖書被損壞等問題的時候，有些館員態(tài)度嚴酷、語氣惡劣，在應(yīng)對讀者的咨詢問題時缺乏足夠的耐心，不能為讀者提供方便有效的服務(wù)，甚至放下本職工作而從事另外的事務(wù)。這是由于高校當下的圖書館管理制度缺陷造成的，缺乏有效的監(jiān)督，導致館員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都不能夠使讀者滿意。

4.缺乏人文關(guān)懷。圖書館的布局一般只考慮場地的便利問題，對于閱讀環(huán)境是否安靜優(yōu)美、空氣是否通暢、采光是否良好、照明設(shè)備是否合理等問題缺乏全面考慮。另外，圖書館藏書分類不明確，閱覽室座位較少，缺乏復印打印設(shè)備等問題也會使讀者產(chǎn)生抱怨。

5.缺乏對讀者的教育引導。高校圖書館主要是為在校師生服務(wù)的，然而學校的人員每年都會產(chǎn)生變動。很多圖書館對于新進入學校的學生缺乏有效的引導，甚至取消文獻檢索課程，使得新生熟悉圖書館的周期長，使得很多新生對圖書館流通借閱服務(wù)工作失去信心，無形中降低了圖書館在讀者心目中的形象。

（二）從圖書館流通借閱工作人員的立場來講

也會對讀者的某些行為產(chǎn)生反感，這種反感直接導致了服務(wù)熱情的降低，引起讀者的抱怨。這種情況主要表現(xiàn)為：有些讀者素質(zhì)不高，對圖書的損壞較為嚴重；有很多讀者缺乏對圖書館工作人員的尊重，對于工作的提示勸告不以為意；有的讀者不遵守閱覽室管理規(guī)定，亂抽取圖書，將圖書隨意丟放，造成圖書管理分類困難；有的讀者缺少公德，隨意在圖書上亂寫亂畫，甚至惡意毀壞圖書；還有些人利用圖書館管理漏洞，將圖書據(jù)為己有。這些行為都嚴重影響了館員的服務(wù)質(zhì)量。

二、應(yīng)對策略

（一）合理構(gòu)建館藏資源

高校圖書館藏文獻圖書是為了滿足讀者的閱讀需求，數(shù)量和質(zhì)量同等重要。目前高校圖書館中信息交叉重復，不僅不能滿足讀者的閱讀需求，還造成了圖書館資源的浪費，這是由于圖書館缺乏對讀者需求的調(diào)查研究造成的。所以，高校圖書館應(yīng)該根據(jù)學校的實際情況，結(jié)合對讀者的實際調(diào)查研究，制定合理的布置方案，從而對圖書館現(xiàn)狀進行優(yōu)化，滿足讀者的閱讀需求。具體實施方案為：一是根據(jù)系統(tǒng)性、完整性和連續(xù)性原則，對圖書館藏書進行精確選購，使得圖書館藏書結(jié)構(gòu)完整，滿足不同層次讀者的不同需求；二是大力引進電子圖書、電子期刊等電子資源，實現(xiàn)數(shù)字資源與書本資源的有效結(jié)合；三是結(jié)合學校特色開辦特色資源；四是加強校際間的合作，實現(xiàn)校際間的資源共享。

（二）定期調(diào)查，了解讀者需求

通過對讀者的調(diào)查研究能夠加強高校圖書館與讀者的交流。這種調(diào)查方式是多種多樣的，可以向?qū)I(yè)代表進行咨詢，也可以通過調(diào)查問卷、意見簿等方式進行統(tǒng)計總結(jié)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)論壇收集信息。通過調(diào)查研究，高校圖書館能夠有效對讀者的閱讀習慣、閱讀愛好、閱讀需要進行了解，為圖書館文獻資料的采購計劃提供參考。

（三）加強“人性化”環(huán)境建設(shè)

流通書庫是讀者與圖書館的接觸場所，在這里，不僅實現(xiàn)圖書的流通，還能使讀者享受到流通過程中的關(guān)愛、和諧、互助等文化氛圍。以人為本是所有服務(wù)工作的核心內(nèi)容，所以，以讀者為核心對流通書庫進行布局和安排設(shè)施，充分考慮到讀者的習慣和愛好，優(yōu)化美觀書庫環(huán)境，合理設(shè)立書架標示，加強圖書分類管理，增強讀者對圖書館的認同感和歸屬感。

（四）提供主動服務(wù)

主動服務(wù)包括以下幾個方面：一是擴大服務(wù)廣度，通過對圖書館開放時間和開放規(guī)模進行調(diào)整，充分利用資源對文獻資料進行深加工，滿足不同層次讀者的需求；二是在書庫內(nèi)設(shè)置復印打印等服務(wù)設(shè)施；三是借閱服務(wù)的個性化，在做好基礎(chǔ)工作的前提下，對讀者提供閱讀推薦、超期提醒等個性化服務(wù)；四是開展宣傳導讀工作，高校圖書館流通借閱工作人員應(yīng)該利用小冊子、圖書評論、圖書報告會等各種宣傳，吸引讀者前來圖書館閱讀；五是設(shè)立熱門圖書架，將熱門圖書和英語、計算機等級考試的工具圖書放到顯眼位置，方便讀者借閱；六是服務(wù)失誤補救，對于掃描錯誤、遺漏借閱記錄等情況，要積極采取措施進行補救，提高讀者的滿意度；七是推廣“首問負責制”，這是指最先接受咨詢的圖書館管理人員負責對提問讀者所遇到的所有問題提供服務(wù)的一種制度，可以最大限度調(diào)動工作人員積極性，提升讀者的滿意度。

（五）對讀者提供培訓服務(wù)

這是高校圖書館流通借閱服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，目的在于提高讀者對文獻資料的利用能力，這主要包括為圖書館新人培訓、引導使用代書板和開設(shè)文獻索引課程三個方面。

（六）提高工作人員素質(zhì)

圖書流通部門工作人員的形象關(guān)系著整個圖書館的形象，流通借閱服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量則關(guān)系到讀者對高校圖書館的滿意程度，所以提高相關(guān)工作人員的整體素質(zhì)是十分必要的。具體措施為：一是樹立館員的責任感和道德感，流通工作人員要經(jīng)常在書庫中巡查，對于讀者遇到的問題要熱心解答，對于一些影響他人閱讀的行為要及時制止，為讀者展現(xiàn)最好的服務(wù)質(zhì)量；二是加強業(yè)務(wù)培訓，流通借閱工業(yè)人員必須掌握圖書館借閱系統(tǒng)的操作，對各種圖書的分類和目錄體系也應(yīng)當有詳細了解，能夠熟練使用工具書，熟知館內(nèi)藏書特點，才能更好的為讀者提供服務(wù)；三是館員要具備良好的溝通能力，能用恰當?shù)恼Z言解答讀者的問題；四是對館員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，把服務(wù)質(zhì)量與勞動所得聯(lián)系起來。

總結(jié)

為高等教育提供信息支持，這是高校圖書館的存在重要性和強大生命力之所在。通過對高校圖書館流通借閱工作的調(diào)整改善，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，加強圖書館與讀者的聯(lián)系，減少讀者對圖書館的抱怨，是圖書館工作進程中的重要任務(wù)之一。讓讀者與圖書館之間相互理解、相互信任，真正做到高興而來、滿意而歸，才能使高校圖書館發(fā)揮出最大的能力作用，為我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)孕育出更多的英才。

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