中國移動某分公司顧客滿意度提升策略

摘要：面對激烈的市場競爭，中國移動某分公司要通過不斷的完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，處理好消費者的投訴，實行全面的規(guī)范化管理等措施，不斷提高服務(wù)水平，從而提升顧客的滿意度，增強競爭力。

關(guān)鍵詞：滿意度 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 投訴處理 規(guī)范化管理

隨著移動通信市場的不斷開放和成熟，顧客的消費也更加理性，顧客會根據(jù)自身的消費經(jīng)驗，結(jié)合產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌等因素，選擇所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。由于市場的不斷開放，顧客也有了更多的選擇，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來越高。企業(yè)逐漸意識到為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠大大提高顧客滿意度，獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。顧客價值決定了顧客滿意，移動通信運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視顧客價值，要樹立以顧客為中心的理念，從提升顧客價值為出發(fā)點，制定公司的戰(zhàn)略以及各項制度。移動通信運營企業(yè)只有重視顧客價值，以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得更大的市場份額，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。從本文對移動通信顧客滿意的分析得出影響顧客滿意的因素有通信質(zhì)量好壞、服務(wù)水平高低、網(wǎng)絡(luò)使用及繳費是否便利性、資費是否合理等。本文將從以上因素分析入手，提供幾點建議，為該公司提升顧客滿意度提供借鑒。

1 加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保障網(wǎng)絡(luò)支撐

“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線”，以客戶可感知的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題、上網(wǎng)順暢問題、溝通有效問題為核心目標(biāo)，重點針對語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及客戶負面感知集中的主要網(wǎng)絡(luò)問題，綜合治理、標(biāo)本兼治，保證網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定、資源配置高效，流程優(yōu)化與網(wǎng)絡(luò)短板改善相結(jié)合，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體品質(zhì)。

1.1 農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化工作 針對第一季度農(nóng)村市場規(guī)模提升勞動競賽，網(wǎng)絡(luò)運營中心制訂了詳細的農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化工作方案，以中心領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)骨干為中心，第三方網(wǎng)優(yōu)公司、基站維護公司配合的工作方式，結(jié)合日常測試發(fā)現(xiàn)的問題點、分公司提出的網(wǎng)絡(luò)問題點逐個突破解決，開展農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化工作。并在整體項目結(jié)束后認真分析總結(jié)，提出亮點和不足，進一步加強農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化工作。

1.2 專項優(yōu)化工作 隨著該地區(qū)GSM網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模的發(fā)展，經(jīng)過長期優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)到達較高水平。然而，隨著城市建設(shè)速度的加快，新建和擴容基站的建設(shè)量也非常大，無線環(huán)境正在發(fā)生改變，造成一系列網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)和用戶感知度惡化。針對該區(qū)當(dāng)前無線網(wǎng)絡(luò)存在多項短板指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)運營中心應(yīng)通過一系列專項優(yōu)化進一步全面提升該地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

1.3 道路專項優(yōu)化工作 由于該地區(qū)地形復(fù)雜、高山較多，道路覆蓋優(yōu)化工作也是日常工作的重中之重，隨著該地近幾年的快速發(fā)展，多條高速、鐵路相繼開通使用：網(wǎng)絡(luò)運營中心應(yīng)按照計劃對每條道路進行反復(fù)測試優(yōu)化，不放過任何一個信號盲點，保障每條道路、每條隧道的良好覆蓋。

1.4 應(yīng)急通信保障工作 應(yīng)急通信保障是我公司主動運營、深度運營的一項重要工作，網(wǎng)絡(luò)運營中心將定期收集節(jié)假日重大活動、以及市場部門促銷活動等各種需求信息，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源做出快速反應(yīng)，對需要提供后臺技術(shù)支撐的促銷活動盡可能提供技術(shù)支持。且在中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，成立應(yīng)急通信保障工作小組，根據(jù)特殊時期、重大活動等應(yīng)急通信需求制定并組織實施應(yīng)急保障方案，做到應(yīng)急保障的及時性和有效性。

2 投訴處理能力前移提升

客戶投訴是檢驗該公司服務(wù)工作開展情況的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，客戶的每次投訴都提出了公司在某些工作方面的不足，希望能提供更好的服務(wù)，也體現(xiàn)出了客戶對企業(yè)的信任，同時也是公司重塑客戶信心的重要機會。網(wǎng)絡(luò)運營中心通過學(xué)習(xí)兄弟公司先進經(jīng)驗，結(jié)合該本地投訴情況，將開展投訴處理能力前移提升工作。

2.1 開展網(wǎng)絡(luò)投訴處理能力培訓(xùn) 建議進行服務(wù)一線人員的投訴處理能力培訓(xùn)，針對網(wǎng)絡(luò)類投訴、營銷類和服務(wù)類等常見的投訴類型進行實戰(zhàn)性處理練習(xí)。網(wǎng)絡(luò)運營中心計劃每周、每月收集網(wǎng)絡(luò)類投訴熱點問題上報市公司相關(guān)部門，同時將反饋結(jié)果匯編成每月投訴案例下發(fā)各分公司服務(wù)廳學(xué)習(xí)，提升網(wǎng)絡(luò)類投訴的認知和處理技巧。

2.2 制訂網(wǎng)絡(luò)投訴處理手冊 為了提高投訴處理效率，網(wǎng)絡(luò)運營中心計劃為市場一線服務(wù)人員、服務(wù)廳一線人員編制網(wǎng)絡(luò)投訴處理小手冊，將日常各類網(wǎng)絡(luò)故障產(chǎn)生的原因進行分類匯總，并在電子運行維護系統(tǒng)發(fā)布公告，通過能力前移，加強市場一線服務(wù)人員、服務(wù)廳一線人員網(wǎng)絡(luò)投訴處理能力。

2.3 及時上報各類故障、工程信息 對各類網(wǎng)絡(luò)割接、調(diào)整、故障、工程類信息的提前發(fā)布，能有效的攔截相關(guān)投訴，第一時間向投訴用戶做好解釋工作。網(wǎng)絡(luò)運營中心將同區(qū)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室投訴處理組、市客服中心及時溝通，做好相關(guān)信息和解釋口徑的發(fā)布工作。

2.4 提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理 在目前三大通信運營商激烈的競爭下，市場、網(wǎng)絡(luò)形勢已發(fā)生深刻的變化，公司領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量工作，提出務(wù)必加強公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理，提高相關(guān)負責(zé)人的服務(wù)意識，多渠道開展各項服務(wù)溝通工作，從而及時響應(yīng)各分公司各部門需求，并制定相應(yīng)的提升措施。公司領(lǐng)導(dǎo)層要定期到各縣參加調(diào)研活動，認真聽取各分公司對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的建議，并提出后續(xù)的整改方案，進一步做好各項網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作。提高了中心各位員工的工作效率，各項工作落實到個人、責(zé)任到個人，實現(xiàn)了日常工作的規(guī)范化管理和閉環(huán)管理。

3 實施規(guī)范化管理

以常態(tài)化服務(wù)舉措為基礎(chǔ)，服務(wù)項目為重點，推動滿意度提升工作。通過常態(tài)化開展“服務(wù)明星”評比、“客戶服務(wù)日”、“客戶金點子”等活動，廣泛收集客戶意見或建議，深入分析影響客戶感知弱點，結(jié)合制定滿意度提升計劃，改善客戶對公司服務(wù)舉措的感知，提升客戶滿意度。

開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，做好服務(wù)過程把控，每日開展?fàn)I業(yè)廳視頻監(jiān)測工作，跟進營業(yè)廳日常工作的開展，對存在的問題及時反饋，改進提升。每月開展實體渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，從客戶角度審核服務(wù)細節(jié)，總結(jié)提升服務(wù)質(zhì)量。開展員工業(yè)務(wù)考試及業(yè)務(wù)知曉度調(diào)查，提升員工業(yè)務(wù)知識通過外呼對員工開展熱點營銷案知曉度、熱點業(yè)務(wù)知曉度進行調(diào)查及業(yè)務(wù)知識考試，從而提升員工對業(yè)務(wù)知識的熟悉程度，提高員工服務(wù)水平。

深入細節(jié)，堵住缺口，做好投訴管控。將投訴控制納入重點工作目標(biāo)，在市公司職能部門間成立提升專項小組，明確每個環(huán)節(jié)的責(zé)任單位和責(zé)任人，按責(zé)任單位制定了投訴控制目標(biāo)，簽訂軍令狀，并將軍令狀細化到月、周。確保投訴管控實現(xiàn)人人參與、各負其責(zé)，共同舉力推動，協(xié)調(diào)管理。

閉環(huán)管理把控，關(guān)系修復(fù)改善。通過“事前抓源、事中抓控、事后抓重”原則，開展投訴預(yù)防、監(jiān)控、考核整改工作，通過投訴閉環(huán)管理流程，做好投訴管理工作把控。定期開展投訴回訪客戶關(guān)系修復(fù)工作，了解客戶對投訴處理結(jié)果滿意程度，及時解決客戶仍有的疑問，提升客戶感知，避免未處理到位產(chǎn)生的二次投訴問題。

調(diào)整處理流程，提升質(zhì)量。針對原投訴處理流程長、處理質(zhì)量參差不齊的情況，該市公司通過組建“業(yè)務(wù)專家小組”， 抽取能力較強員工集中進行投訴處理，簡化分公司處理流程，實現(xiàn)客戶問題更快速響應(yīng)、提升處理質(zhì)量，不斷提升客戶感知，改善投訴客戶滿意度。

針對業(yè)務(wù)辦理量大，風(fēng)險來源面廣的重點營銷活動，采取了專項跟進工作，整治重點營銷活動引發(fā)投訴。如中秋營銷、校園營銷、增值業(yè)務(wù)勞動競賽等營銷活動。針對不知情投訴熱點問題，充分利用外呼渠道資源，加強新入網(wǎng)客戶關(guān)懷外呼、惠農(nóng)網(wǎng)、重點營銷案、他人代辦、五項重點業(yè)務(wù)二次回訪確認工作落實，加強不知情投訴整治。根據(jù)客戶投訴特點、內(nèi)部員工投訴集中點，建立內(nèi)外部藍名單數(shù)據(jù)庫，制定“藍名單”管理機制，加強與藍名單關(guān)系管理，定期跟進，從無理重復(fù)投訴、高投訴區(qū)域問題重點整治著手改善投訴。

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