淺談人性化護理服務在中醫門診工作中的應用

趙楠

(濟南軍區青島第一療養院中醫科，266071)

淺談人性化護理服務在中醫門診工作中的應用

趙楠

(濟南軍區青島第一療養院中醫科，266071)

目的 總結人性化護理服務在中醫門診的應用，提高病人滿意度。方法 通過確立人性化護理服務理念，提高護士整體素質，優化就診環境，建立人性化服務流程。結果 提高了護理質量、護士整體素質、病人滿意度，樹立了品牌形象。結論 人性化護理服務的應用有利于護理工作在中醫門診工作中的進展。

人性化護理服務；中醫門診；應用

隨著全民文化素養的提高，民眾對醫療需求的標準也在不斷提升。病人除需對疾病的治療外，更加關注服務需求的滿足情況，希望自己在獲得治療性護理服務的同時，能夠享受到舒適的人性化服務。人性化護理，即“以人為本、方便病人”，注重給予護理對象人性化的關懷和照顧，使病人在生理、心理、社會、精神上處于滿足的舒適狀態[1]。

中醫門診作為對病人診斷、治療和開展預防保健工作的場所，具有病人就診時間集中、流量大、病種繁雜、診療時間多、環節多且中醫理論抽象、中藥品種繁多等特點，讓患者接受中醫診治觀念并對此產生信賴有一定困難，因此為滿足患者的需求，人性化護理服務就顯得尤為重要。

1 全面貫徹人性化護理服務理念

1.1 改變傳統觀念 實行個性化護理，以尊重病人、理解病人、關心病人作為護理工作的信條[2]。平等對待每一位病人，根據其自身的選擇，為使其身體及精神狀況恢復到最佳狀態提供最有效的高質量服務。如：“想病人之所想、急病人之所急”，滿足病人前來就診時的不同心理需求等。

1.2 提高護理人員整體素質

1.2.1 護士職業形象 要求護士儀表端莊、服飾整潔、面帶微笑、語言文明、動作輕柔、態度平和、接診時主動問候、診療結束時親切送別[3]。

1.2.2 心理素質 門診護患關系有建立時間短、病人期望值高的特點，這要求護士要有調節控制自身情緒、把握心態平衡的能力。自我強化護士這一職業賦予的社會責任感，用關切的語言、熱情的態度、真誠的愛心對待每一位病人，幫助病人消除焦急和緊張情緒。遇到病人不滿滋事時，保持冷靜，理解病人在患病期間敏感、脆弱、依賴性強的情感特點，平復患者情緒，學會自我調適和自我減壓，保持健康積極的心態。

1.2.3 道德素質 護士除應具備的職業道德外，還需有高尚的道德情操。當病人來到門診就診時，他就享有保健權、知情權、隱私權、自主權、生命健康權、獲得賠償權及受尊重權。尊重患者權利，利用心理學、法學、美學、倫理學等學科的應用知識，耐心解釋、細心指導，換位思考，感知病人的需求，寬容對待患者的過激行為[4]。

1.2.4 業務素質 護士除對常見病、多發病的預防保健及健康指導等知識的學習外，還要加強對中醫基礎理論、中醫倫理學的學習。了解中醫陰陽、五行、精氣學說的思想，熟知各種劑型的煎煮注意事項及服用注意事項。還可憑興趣學習經絡及刺、灸等方面的知識，更好地為患者提供適宜、有效的健康指導，使患者對中醫理論有更深入的理解，加強治療效果。

1.3 加強溝通，適時宣教 運用有效的溝通技巧，與病人在平等、尊重、保密、靈活的原則下進行溝通。注意面部表情和眼神等非語言的交流，將人文關懷融入到語言中去，讓病人感受到護士的真誠和關愛。增強主動服務意識，利用接診或候診時與病人的接觸，了解患者病情及需求，有針對性的實施健康教育，內容精煉、新穎，通俗易懂。在輕松的氣氛下，對病人的生活及心理做出正確指導，既安定了病人在候診時的焦躁情緒，又增強了健康教育的效果。

2 營造人性化就醫環境

2.1 建設科室人性化氛圍 建立和諧的醫護關系，營造“積極向上、和睦相處”的工作氛圍，可以充分調動工作人員的主觀能動性，使患者得到更優質的服務。

2.2 布置人性化就診環境 在各樓層及院落種植綠色植物，請專業園丁修理；維護環境衛生；設立多個休息區，以滿足普通病人及急重癥病人的候診需求；制作便民箱，備針線盒、雨傘、紙巾、文具等日常用具，配備輪椅、長椅、電視、飲水機、微波爐、報刊、雜志及日常生活保健手冊等健康教育材料；建立科普教育長廊，懸掛關于介紹中醫理論、常見中草藥鑒別、帶有示范圖片的穴位保健等健康教育展示牌；制作簡明易懂的交通路線圖，方便外地病人就診出行。為患者營造溫馨舒適、接近家庭化的診療環境，更進一步的拉近護患距離。

3 合理安排就診秩序

分診臺處懸掛就診流程示意圖，方便病人快速了解就診程序。患者就診高峰時段，妥善指導，將病人按需分配初診或候診，尤其要婉拒本院熟人的加塞現象。候診患者多時，可集中進行健康教育，或分散到其他診室接受檢查，縮短病人的候診時間。

4 服務流程人性化

①實行電話病情咨詢及掛號預約，使病人得到最及時、有效、便捷的服務[5]。②為外地病人郵寄中藥，復診病人可通過電話咨詢后調配中藥，通過快遞將藥寄到病人家中，為病人節省時間、提供方便。③為急重癥患者開辟綠色通道，優先就診、取藥。④為病人提供病歷、處方及檢查報告的影印服務，留存病歷，方便病人再次就診時的資料查詢。⑤幫助年老體弱的病人排隊付款、取藥，免除病人的辛勞。

5 小結

人性化護理服務理念已經滲透到每位護士的思想中，護士的工作得到了病人的信賴，醫生的滿意，社會的認可，護士的工作積極性得到充分調動。護士在工作中始終以病人為中心，從方便病人的角度考慮，隨時為病人提供細致、周到、溫馨、快捷又專業的服務，使病人的需求得到最大限度的滿足。通過實施人性化護理服務，不僅拉近了護患之間的距離，降低了護理缺陷的發生率，提高了護理質量以及護士的整體素質，甚至樹立起療養院的品牌形象。

[1]黃峻.人性化服務——現代護理的發展趨勢[J].中華護理雜志，2007，42(5)：391.

[2]劉紅玲.日本醫院人性化護理服務及體會[J].護理研究，2009，23(9)：2533-2534.

[3]趙開莉，王益平，徐榮梅.門診成立導醫禮儀班的做法與體會[J].現代醫藥衛生，2013(1)：151-152.

[4]戴棟寧.培養青年醫務人員醫學人文精神 構建新時期和諧醫患關系[J].中醫藥管理雜志，2013(3)：240-241.

[5]李燕，閔紅梅，鄧代利，等.應用門診信息系統的實踐與成果[J].人民軍醫，2013，56(1)：29.

1005-619X(2013)12-1150-02

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2013-03-04)