淺談機場地服公司培訓體系的建設

郭利

成都雙流國際機場航空地面服務有限公司

培訓與開發，是人力資源管理工作中的重要環節。而培訓體系的完善與否，直接影響著培訓開發的工作質量好壞。特別是對于民航這種業務發展迅猛、人力資源質量要求高的行業而言,重視培訓體系的開發、建設及完善,更是有著其獨特的必要性和重要性。幾年來，通過不斷探索，機場地服公司充分挖掘內部培訓資源，建立起適合本企業的培訓體系，取得了一定的成效。

1 制定培訓原則

首先，公司制定了培訓的基本原則：內外結合，以內部培訓為主，外部培訓為輔；能自己培訓的絕不送培；能在本地培訓，絕不去外地。在此原則基礎上嚴格審批每一個培訓項目，特別是送培項目，盡量不浪費一分錢。

2 做好培訓需求調研，針對培訓對象特點設計培訓項目

全面的培訓需求調研是培訓活動的第一步，能保證企業投入的大量財力、物力和人力不會付之東流。培訓需求調查不能走形式，從調查方法的選取到結果的運用都需要有據可依。地服公司根據企業的發展規劃、顧客需求的變化等，綜合運用問卷調查、員工訪談、資料分析等方法，對員工的學歷、知識、技能等方面進行鑒別和分析，從而掌握了企業實際培訓需求的第一手資料，再針對需求設計培訓課程，使培訓收到實效。

針對不同層次、不同工種的員工需求，培訓一般分為管理知識類、業務技能類，通用知識類等幾種。

隨著公司業務的高速發展，各種新事物、新問題、新現象不斷涌現，如果僅憑以前的老方法、老經驗來管理公司、管理員工，顯然不能保證公司在激烈競爭環境中的可持續發展。因此各級管理人員的管理能力、管理技巧的不斷提升對公司的發展至關重要。公司每年根據管理人員需求采購專業咨詢公司的培訓項目。比如“卓越管理發展”課程，“客戶愉悅挑戰團隊工作坊”課程，“九型人格與管理之道”培訓等等。通過這些課程，管理人員學習到一些全新的思維方法、管理理念和實用技巧，為管理人員進一步豐富管理知識，提高管理水平起到了很好的幫助作用。

針對生產人員的培訓也是地服公司培訓的重點之一。除了傳統的業務技能培訓和拓展培訓外，我們根據公司的業務特點和需要，引進了一些特殊的培訓項目。比如邀請外教為員工傳授英語口語；選送員工到四川大學英語強化班學習等。通過多種方式的培訓，員工的英語水平有了較大的提高，為公司國際航線的開發拓展打下了堅實的基礎。在2012年成都舉辦的第十屆亞洲航線發展大會中，我公司員工的英語水平和專業素質獲得了各國代表的高度稱贊，為機場、為國家爭得了榮譽。

員工的儀容儀表是影響全公司乃至整個機場形象的重要因素之一。公司舉辦了各種講座，為一線員工講解美容化妝、皮膚保養、服裝色彩選擇搭配、接待禮儀、會議禮儀、用餐禮儀、如何應對工作中遇到的委屈困難，如何積極調整自己的心態等知識。這些培訓內容新穎有趣，實用性強，不光適用于工作，也同樣適用于生活，深受員工的喜愛。

培訓需求調研是確定培訓目標、確定培訓計劃的前提，也是培訓評估的基礎。公司的培訓必須立足于企業發展的需要，同時也要為員工個人的職業生涯發展提供支持，這樣才能達到企業與個人共同發展的雙贏目標。

3 制定管理措施，培養內部講師隊伍

3.1 制定管理文件

有明確的規章制度，才能保證培訓活動的正常進行。根據集團公司相關政策，地服公司制定了《內部講師管理規定》、《內部教員管理辦法》等，對內部講師的聘用條件、職責、課酬等做出了明確的要求和規定。

3.2 聘用內部講師

目前公司共有113名內部講師，主要為各部門骨干生產人員、技術人員及項目經理。從以往的經驗我們發現，外面聘請的有些培訓公司由于對民航業不是很熟悉，在制作教案時針對性不強，泛泛而談，不能解決工作中的實際問題。而內部講師都是從業多年的老員工，熟知工作內容和流程，在講課時能列舉很多實際發生的案例，對受訓人員處理工作中的突發事件有很好的實用指導性。

內部講師在原則上以兼職為主。某些部門的講師采用航班旺季時兼職、航班淡季時專職的靈活方式，值得效法。

3.3 改進培訓方式

工學矛盾嚴重、員工學習積極性不高是很多培訓管理者頭疼的問題。機場地服公司采取了靈活多樣的培訓形式：盡量不占用員工休息時間搞集中學習，而是采取傳閱、板報張貼等形式自學，最后由員工對學習內容進行簽字確認。這樣員工可以靈活安排自己的學習時間和學習場地：工余、班會、休息時間，值班室、休息室、甚至擺渡車上都可以完成學習任務。

培訓方法不同，培訓效果也會不同。以往“臺上講、臺下聽”的授課方式互動性差，員工容易厭煩、走神，學習效果不佳。采用多媒體教學、小組討論、案例分析、角色扮演等方法，讓員工親身參與，寓教于樂，更利于員工對學習內容的理解和接受。

3.4 編制培訓大綱

為了完善員工準入制度的標準化、規范化，公司編制了《新員工入職教育培訓大綱》、《新員工上崗培訓大綱》、《轉崗培訓大綱》及《復訓大綱》等。編制時使用統一規范的大綱格式，包括培訓項目名稱、培訓目標、培訓內容、培訓形式、計劃所需課時數、課程要求、考核制度等，避免了培訓活動的隨意性和盲目性。

4 做好培訓效果評估

培訓效果評估是培訓工作中不可缺少的重要環節。目前多數民航企業都存在不重視培訓效果評估、評價方法欠缺，評估流于形式等問題，造成了培訓與實際生產服務脫節，投入與產出效益不成正比。地服公司根據培訓內容、培訓要求不同，主要采取考試、操作演練、調查問卷等培訓評估方法，驗證學員對學習內容的掌握程度。

理論知識類的培訓主要是要求員工對知識、原理從無到有進行掌握，因此多采用現場考試的方法來進行效果評估。在下達培訓通知時，同時提前下發講義，讓他們了解本次的培訓重點，這樣他們就可以提前預習，同時帶著壓力和問題來上課，培訓效果就可以有效提高。

生產人員技能培訓的目的是提高人員的實際操作技能和工作效率。此類培訓多為動手操作，如特種車輛駕駛、飛機機械故障排除、值機系統操作等。這類的培訓通常以現場操作為主。由學員操作，講師在旁指導打分。通過這樣的培訓，學員對培訓內容有了深刻體驗，對自身不足也會更加了解。經過一個月或兩個月，再追蹤培訓后員工的工作業績有無顯著提升、現場技能操作熟練程度有無明顯提高等，以此評估其對培訓的掌握情況。

管理技巧類培訓周期長、見效周期也長，短時間內很難看出培訓效果，因此主要側重評估整個團隊的表現。管理人員作為團隊的領軍人物，他的能力態度的改變會在團隊中體現出來，如團隊人員的精神風貌、團隊的工作效率、團隊的業績情況。通過考察團隊的表現，就能反映出受訓者對培訓內容的掌握情況。

培訓效果的好壞，很大程度上還取決于講師的培訓內容和授課技巧，所以對講師的評估也是一項重要內容。每一次培訓完成后，由參訓人員填寫《講師授課考核表》，作為統計講師課時及培訓滿意度的依據。考核的指標有講師的準備是否充足認真，講師的培訓時間長短把握如何，培訓現場的控制能力如何，學員的現場反應是否積極等等。到年底，公司對講師一年的工作情況進行評比，推選出年度優秀講師，并提高相應課時報酬，以此提高講師的積極性和工作效率。

做好培訓效果評估，可以重新審視當初的需求分析是否準確，教師、教材、培訓內容、授課方式是否得當，從教和學兩方面進行分析總結，有助于今后培訓工作的改進，為企業培養出高素質的人才隊伍。

[1]劉毅.新時期形勢下的國有企業培訓工作探討.科技與管理，2005

[2]趙繼新，吳永林，葉茂林.人本管理[M].經濟管理出版社，2008

[3]王文莉.如何做好企業員工的培訓管理.人力資源管理，2013