護患糾紛發生的原因及防范對策的探討

楊金香

第二軍醫大學長征醫院南京分院普外科，江蘇南京210015

護患溝通即為護士與患者之間相互作用以及信息交流的過程，對于患者的護理、康復等直接或者是間接的內容進行交流，與此同時，交流的內容還包括了護士與患者的愿望、感情、要求以及思想等。這么做的目的就是使得護士和患者能夠建立一個良好的關系，保持工作的協調性質、一致性。護理人員通過有效的應用溝通技巧，可以促進并發展良好的關系，在允許的條件下，滿足患者的各種所需，使得患者能夠早日恢復康復[1]。隨著社會進步和醫療模式的改變，如今患者對醫護人員的要求越來越高，包括護理質量、服務態度等，如果不處理好護患關系，往往易引發護患糾紛。因此，怎樣犯防護患糾紛至關重要。

1 常見護患糾紛的原因

1.1 病人及家屬因素

1.1.1 患者的維權意識增強 患者法律意識的增強，對應有的平等醫療權、知情同意權、隱私保護權、醫療資料獲取權和損失索賠權利的知曉，增加了醫療工作的透明度。但患者對應有的配合診斷治療的義務和尊重醫務人員的義務，對按時如數支付醫療費用的義務的認識，部分人卻有些欠缺。此外受外界環境影響。如部分媒體報道的負面影響。讓病人家屬不信任醫院。

1.1.2 對醫療的期望值過高 達不到自己設想的目標則失去理智、打砸醫院，污辱醫務人員。患者對醫生的診治、用藥、療效等方面不滿意，一般不會直接與醫生發生沖突，往往通過對護理工作上的失誤，借故發泄不滿情緒。

1.2 護士敬業意識淡薄，工作缺乏責任心

護理人員缺乏責任心，不認真執行規章制度，造成不良醫療后果甚至差錯事故。我們應誠懇地向病員及家屬檢討錯誤，承擔責任并且采取積極的態度去解決問題，但我們有些同志對應付的責任遮遮掩掩，使病員及家屬感到醫院無誠意解決問題，采取過激行為，使矛盾激化。

1.3 不善于運用語言交流的技巧

護士溝通意識差，溝通能力低是造成醫患糾紛的主要原因之一。按照多年統計的結果，由于溝通不足引起的醫患糾紛大約占到20%[1]。良好的語言溝通能力，針對不同患者采取不同的溝通方式。解釋病情要科學，執行制度要嚴格，說話辦事要謹慎。大多醫療并非有過錯，僅僅因為不理解或沒能及時滿足其治療等方面的需求。有相當一部分護理人員經驗不足，說話缺乏語言技巧，對家屬咨詢的問題回答過于絕對，實際治療結果不能達到患者或者家屬所期望的，引起不必要的醫療糾紛。

1.4 體制原因

醫院缺少了國家的經濟支持,患者由原來100%的公費醫療報銷改為如今各種形式的醫療保險保障體系,醫患關系在某種程度上被患者認為消費關系,在商業市場法則下只要是消費就要有權益保障[2],就可能產生糾紛,這是商業市場經濟的基本規律。

1.5 護理人員缺乏服務意識

服務態度及語言生硬釀成糾紛。其護理活動本身并無缺陷，是由于護理人員缺乏職業道德素養、服務態度不好造成的。這種情況雖然構不成差錯事故，但嚴重影響護患關系。疾病的過程是復雜多變的，往往在正常醫療中也會出現意外，但由于護理人員態度生硬，解釋不耐心或不全面，若接受治療后發生問題，病人及家屬往往難以接受。病人對服務需求的不斷增高，隨著社會經濟的發展和病人維權意識的不斷增強，對醫務人員的服務要求日益提高，護理人力資源不足及超負荷，高風險工作使得護士對病人提出的問題不能及時解決或詳盡解答，這些都有可能在情緒上引起病人及家屬的不滿，成為護患糾紛的隱患。

2 護患糾紛的防范措施

2.1 重視分診護士素質的培養

2.1.1 道德素質的培養 道德素質是素質培養的核心，高尚的醫德要求護理人員要全心全意為人民服務，要求護士要理解病人，尊重病人。

2.1.2 心理素質的培養 護士心理素質是指從事護理工作心理能力的表現，護士良好的心理素質能消除患者的煩躁與苦惱；良好的心理素質能把家里不悅的事情消失在路上，以一種文雅、恬靜的表現，落落大方的姿態對待病人，病人才能認可你，才能和你交流真感情[2]。

2.2 消除溝通交流隔膜 患者剛到門診之初，對門診產生陌生感、畏懼感、困惑感、要消除患者緊張情緒，護士要主動迎接病人，主動向病人介紹醫院的設施，介紹就診流程和就診醫生，使患者與護士之間產生親切感，表現為交談自如，敞開心扉，暢所欲言[3]。

2.3 將溝通技巧貫穿于護理工作中規范溝通語言 每天利用晨會30 min學習護患溝通技巧，將門診護士分成兩組，一組是護士，另一組扮演成病人，演示如何接待病人，如何與病人進行溝通交流，通過換位思考培訓，使門診護士在接待患者過程中，注意自己的言行，發揮語言藝術在護理工作中的作用，做到多微笑少冷淡，多解釋少呵斥，多真誠少敷衍，做到百問不煩。

2.4 加強主動服務意識 變被動服務為主動服務，對待患者要細心，做到口勤、腿勤，真正為患者排憂解難，急患者所急，幫患者所需，痛患者所痛，解患者所難，對患者體貼入微，對患者利益和合理的要求在情感上產生共鳴，在道義上給予支持，對行動不變的病人，處處為病人著想，通過真誠的溝通技巧使患者及家屬將不解及壓郁的心理得以解散，從而達到彼此信任和滿意，很好地接受檢查和治療。

2.5 優化護理服務流程 根據流程再造理論和方法，對門診原來的護理業務流程實行重新塑造，制定導醫流程、預約門診流程等，重點關注行動不便病人導醫的細小環節，易發生隱患的環節及病人新的醫療服務需求的環節，創建方便、溫馨的服務流程氛圍。

3 討論

在護患關系中，應用溝通技巧。為患者營造一個良好的氛圍與環境，經常與患者進行溝通，以了解患者的真正需求，并根據患者的實際情況，為患者提供解決對策。如果患者出現憤怒的情況，應該先安撫患者，穩定患者的情緒，盡量讓患者保持冷靜，等到患者心平氣和之后，再和患者進行心與心的交流，分析患者出現此種癥狀的原因，對于其中的誤會要及時的給予排除。在不違背原則的情況下，盡一切可能讓患者滿意。在對患者進行治療的過程中，如果出現患者不合作的現象時，一定不要指責患者或者是表現出不滿的情緒，可以找一個恰當的時間，根據不同患者的不同性格，而采取具有針對性的調節措施。如果患者出現情緒低落的狀態，護理人員要更加的關心患者，使得患者有一種受重視的感覺，進而使得護患關系能夠更加的融洽。

護患關系在醫患關系中的作用是不言而喻的，通過加強護士基礎技能的培訓，重視溝通能力的培養，全面提高護士隊伍的整體素質，護理工作水平定會得到很大提高，在全面建設醫院內涵質量，提高醫療護理服務水平的活動中，定會將醫療糾紛消滅在萌芽狀態，從而獲得社會效益與經濟效益的雙豐收。

[1] 胡辣先，李秀云，黃海珊.護理人員對護患溝通障礙、方法及技巧認知的調查[J].中國現代護理雜志，2011，17（23）：2807-2809.

[2] 楊金明.門診服務質量與醫療糾紛防范探討[J].中外醫療,2008,27(29):80.

[3] 史桂芹.護士與患者如何進行有效溝通[J].基層醫論壇，2012，16(3)：377.

[4] 陸升紅.從護理角度簡要分析醫患糾紛發生的原因及對策[J].醫學理論與實踐，2012,25（10）：1270-1271.

[5] 曹安香.規范護理行為，防范護患糾紛[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2012,25（10）：1270.

[6] 任文莉.護患糾紛產生的原因及預防探討[J].求醫問藥，2011,9（8）：137.

[7] 周春梅，鞠正東，趙萍.加強醫護患溝通防范醫療糾紛[J].中國醫藥指南 2011,11（9）：475.

[8] 張亞杰，徐欣.加強溝通，防范護患糾紛[J].中國社區醫生，2012,12（14）：411.