用血即時返還對醫院工作人員素質的要求淺析

焦方東

用血即時返還對醫院工作人員素質的要求淺析

焦方東

為進一步規范無償獻血者臨床用血返還工作, 保障無償獻血者及相關人員權益, 方便獻血者即時辦理免費用血手續,衛生部《關于做好方便無償獻血者及相關人員異地用血工作的通知》規定, 自2012年9月1日起在本行政區域內開展無償獻血相關人省內異地用血報銷工作, 為無償獻血相關人提供方便、快捷的服務。國家將在采供血機構辦理的用血返還工作一部分轉移到用血醫療機構, 于是隨著服務項目的產生、工作職能的變化, 在“以患者為中心”的醫療機構, 對財務人員的工作提出了全新及更高的要求。通過在用血返還工作中所遇到的問題及體會作一回顧性總結, 并將即時返還對醫院工作人員的素質要求作如下淺析。

1 內強素質, 外樹形象

即時返還人員與獻血者首次接觸時, 獻血者會對返還人員的儀表、行為、語言等進行判斷, 因此, 注重返還人員素質的教養, 規范接待時的言行, 是當前管理工作中不可缺少的一部分。必須提高服務過程的質量, 規范自己的言行舉止,才能更有效地提升獻血者對醫院的認可度, 可以更充分地展示醫院的優質服務, 在獻血者的心目中自始至終都展示出醫院良好的形象。為此組織學習禮儀知識, 使返還人員都能嚴格要求自己, 從根本上轉變以往服務觀念, 樹立全新的服務理念, 努力實現有內涵、有質量的微笑服務, 從以患者為中心延伸到以獻血者為中心、以人為本, 形成一種“一切為了獻血者”的氛圍, 讓獻血者如在獻血時一樣得到尊重和關愛,進一步增強獻血者光榮感, 帶動和影響更多的人加入到獻血隊伍中來。

2 優化服務, 確保質量

用血即時返還作為醫院財務工作的一部分, 服務的優劣、質量的高低、服務態度的好壞是醫院整體水平的反映。用血返還的獻血者基本都是經歷重創或重大疾病后, 心力憔悴, 對此要想方設法地改進工作去滿足獻血者此時的需要。為保證服務質量, 一是優化服務, 以良好的服務質量安慰獻血者。優質的服務、溫馨的關心, 良好的態度及完善的服務措施, 能改善獻血者的心理, 增加依賴和愉悅感。如在服務窗口放置敬示卡, 提醒返還人員需要提交的相關證件, 安排專職人員為獻血者相關證件收集、復印等。通過服務水平的提高, 減少獻血者的麻煩, 讓獻血者辦完出院手續后用血費用也得到及時報銷；二是落實崗位責任制、提高工作效率。工作人員要熱情服務, 嚴格把關, 最大可能地為獻血者提供方便, 講明政策, 認真審核相關證件, 確保獻血者本人的利益得到落實兌現；三是更新服務理念, 簡化服務流程。做好宣傳, 制定一套完整的獻血返還流程, 獻血者返還用血流程表和注意事項制作成宣傳牌、宣傳資料, 在醫院輸血科(血庫)和醫院住院大廳張貼, 讓獻血者及其家屬在入院或輸血前就了解到免費用血的政策和報銷需要提供的相關證件, 從而減少了不必要往返, 做到方便快捷, 提高效率。

3 愛崗敬業, 誠實守信

愛崗敬業, 就是要求返還人員充分認識本職工作在醫院發展過程中的意義以及對國家無償獻血事業的推進作用, 珍惜自己的工作崗位, 做到干一行專一行, 以積極、健康、求實、高效的態度對待本職工作, 做到認真負責, 帳目清晰, 努力將即時返還工作做成醫院服務的亮點。誠實守信是返還人員的基本道德素養, 工作中對獻血者報銷材料不弄虛作假, 不投機取巧, 既保障獻血者的合法權益, 又要維護國家的利益不受損失。同時要做到保守秘密, 要全程對獻血者的個人信息進行保密, 不能將其泄露給第三者以謀取私利, 堅決維護獻血者的合法權益, 堅持原則, 遵守紀律。

4 強化培訓, 突出特色

針對醫療機構返還工作人員絕大多數不了解國家免費用血政策、不懂無償獻血、輸血等有關知識, 為了方便快捷的服務好獻血者, 作者所在單位重點抓了專業知識學習及工作能力提高, 如舉辦無償獻血即時返還工作培訓班、參觀學習外地先進經驗、發放獻血知識小冊子、明白紙等。通過學習,使工作人員了解了無償獻血政策, 熟練掌握即時返還工作流程, 提高了工作質量, 解決了審核獻血者報銷材料等候時間長的問題, 提高了獻血者的滿意度, 突出了以人為本的服務理念, 使即時返還工作這一附加服務提升了醫院形象, 達到了雙贏, 取得了較好的經濟效益和社會效益。

開展用血即時返還工作, 既是一項便民措施, 也是納入醫改的一項重點工作, 為無償獻血事業的科學發展提供了強大政策支持, 各用血醫療機構要切實抓好此項工作, 返還人員要認真落實好通知精神, 提高專業素質, 真正讓獻血者返還方便快捷, 以實際行動推進無償獻血工作深入開展。

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