社區殘疾人護患溝通的技巧

郭劍

社區殘疾人護患溝通的技巧

郭劍

總結了護理人員與社區殘疾人間建立和保持良好溝通機制的方法，保證了社區殘疾醫療、保健、康復工作的順利開展，起到了良好的效果。

社區;殘疾;護理;溝通;技巧

當前為社區殘疾人提供醫療、康復、保健等是社區衛生服務中心六大重點職能之一。根據第二次全國殘疾人抽樣調查數據推算,中國目前各類殘疾人總數為8296萬人。占全國人口總數6.34%[1]。幾乎每四戶家庭就有一位殘疾人，且此比例還在不斷擴大，殘疾人在社區衛生服務工作中的比重和重要性與日俱增。同時殘疾類型中智力障礙的比例下降，而肢體殘疾和精神疾患的殘疾人在快速上升，這些殘疾人的醫療、康復和保健的難度，病理心理狀態的復雜程度和社會化問題日益顯著，給社區衛生服務工作提出了新的挑戰。護理人員在社區殘疾人醫療、康復、保健工作中需要不斷提升溝通技巧，以保證相關工作的順利開展。現將我院下屬社區衛生服務中心相關工作總結報告如下。

1 強化護理人員溝通技巧的培訓

工作開展，培訓先行。根據《殘疾人殘疾分類和分級》標準，殘疾人分為視力、聽力、言語、肢體、智力、精神、多重(患有兩種或兩種以上殘疾)等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題，因此，護理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護理部對于下屬社區衛生服務中心護理人員定期開展相關培訓。培訓中我們對各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進行了梳理，編制了教案，重點突出，提煉話術，并進行了場景練習。同時，我們還安排了有經驗的護理人員帶領年青護士到殘疾人家中進行上門帶教，并安排護理人員到精神病及康復專科醫院進行參觀學習，強化了她們對相關問題的了解和認識，使得護理人員熟悉了溝通的基礎技巧及重點，并能找到與患者加深溝通的切入點。同時，適當學習一些基礎手語等。通過完善的培訓，護理人員普遍加深了對殘疾人身心問題的了解，減輕了畏難情緒，激發了工作熱情，為后續的有效溝通和各項工作的開展打下了基礎。

2 分級管理，定期訪視，及時有效溝通

殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產生一系列的病理心理活動。如:焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經常上門進行訪視，及時進行溝通，疏導。為此，我們細化開展了以下工作：

2.1分級管理，定期訪視 我們首先將社區殘疾人在殘疾分類的基礎上進行了分級管理，即根據殘疾人個體病理生理及心理嚴重程度分為了四級，一級是認知障礙嚴重，自責自罪或抑郁嚴重，有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無法從事工作和社會交往，生活長期、全部需他人監護的。二級是存在一定認知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時間低于三個月的；或非視力殘疾者能從事簡單勞動或社會交往，但生活長期需要他人照料的。三級是認知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動表現，間隔時間超過3個月的；或非視力殘疾者能從事普通社會性工作，生活部分需要他人照料；四級則是心理長期處于較為健康狀態，能長期從事社會性工作，生活他人簡單扶助下即可自理或基本自理。針對這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時每次上門前與監護人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當前狀況，制定好針對性的溝通計劃。

2.2注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護理人員會按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導殘疾人心理問題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠表達，拉近距離:首先，對待殘疾人態度一定要真誠，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語言、肢體表達等都需要透露出對其的關心和愛護，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應:護士要耐心傾聽，在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應，如“恩”“是”“請繼續”，并適時地點頭、微笑。另外，當遇到不愿意聽的話時，護士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導回正題上[2]。③語言得當，鼓勵引導:殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復期中，隨著病癥的好轉，自我心理調整，往往能很快步入良性循環。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復，因此，與其溝通時語言一定要樸實，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會適得其反，加重殘疾人的挫折感，導致其不信任。對于殘疾人開展康復、保健及心理疏導時，一是要讓殘疾人直面現實，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點出發”，疏導其憂愁，鼓勵其逐步適應，重新規劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來的困擾和痛苦。④耐心細致，不畏失敗:殘疾人的康復、保健往往是個漫長的過程，其自身往往容易產生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導時一定要耐心細致，除了語言外，護師的目光、表情、體態是語言交流的必要補充，護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情，關懷，使患者產生一種信任感和安全感[3]。同時要經常換位思考，體驗殘疾人的心理變化。發生殘疾患者消極對待或抵觸，甚至表達出強烈不滿等極端情緒時，我們需要保持克制，不畏失敗，引導其回到原點，與其一起分析問題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問題的路徑上來。⑤綜合資源，共同努力:殘疾人反映出的不僅僅是醫學問題，還有不少的社會性問題，需要包括其家屬、社區方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監護人保持密切的溝通，掌握其客觀表現，共同制定康復及保健方案。另外，我們還經常邀請辦事處、社區居委會工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。

3 建立完善的護患溝通檔案，詳細記錄護患溝通結果

建立完善的護患溝通檔案也是一項重點工作。我們在殘疾人檔案中詳細記錄門診或上門訪視溝通的時間、參與人、主要溝通事項或殘疾患者的訴求、溝通結果及解決方案。通過連續的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內心的訴求及心理問題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，

通過以上方法，我們逐步與社區的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺。社區衛生服務中心多次獲得市級優秀社區衛生服務中心評比一等獎，包括筆者等多人通過實踐，最終通過了國家心理咨詢師考核，為未來殘疾人康復保健工作的開展打下了更好的基礎。

[1] 宓淑芳，曹華.殘疾人心理問題研究.北華大學學報(社會科學版),2009,6:118-120.

[2] 呂雪萍，葉金萍，胡娟.護士規范行為與護患溝通技巧.中華臨床醫護月刊,2011,12(8):25-26.

[3] 武姝明. 護士與患者實施心理護理中的溝通技巧.當代醫學,2011,17(19)：129.

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