對服務認證幾個問題的初探*

◆ 陳 華 陶利萍 王勤志 / 文

1 引言

近年來，隨著我國服務經濟的發展，服務業在我國國民經濟中的地位日益重要。根據初步核算結果，2012年我國第三產業增加值達231626億元，第三產業增加值比重達到44.6%[1]。

雖然我國的服務業規模呈日益擴大趨勢，在服務業的制度建設、財政投入、基礎設施等方面都有進步，但我國服務業的發展狀況相對于GDP增長而言，無論是和高收入國家相比，還是和中等收入國家相比都屬于落后的狀態，在各服務業領域仍存在大量管理不規范，質量無保障的現象，同發達國家相比仍存在相當大的差距，與人民群眾需求水平相差甚遠，人民群眾對服務質量的滿意度并沒有顯著的提高。

有鑒于此，如何迅速有效的提升我國服務業的總體水平，已經成為我國新時期產業結構優化升級的戰略重點之一。我國在《國民經濟和社會發展第十二個五年規劃》中提出要“加快發展服務業。把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點”。而作為指導質量領域未來十年發展的綱領性文件，《質量發展綱要（2011－2020年）》更是明確提出“加快實施服務認證。加快新型服務認證制度研發及實施進度，推進交通運輸業、金融服務業、信息服務業、商務服務業、旅游業、體育產業等重點領域認證認可制度的建立和實施。”可以說這是“服務認證”首次出現在我國國家層面的政策規劃文件之中。

2 國內外服務認證發展現狀

國際上服務認證開展時間并不長，至今不到二十年。法國是世界上最早開展服務認證的國家。1994年，法國標準協會（AFNOR）開始開展“NF服務標志認證”。法國NF服務認證是證實一項服務的質量和可靠性符合法國、歐洲和國際標準所規定的質量性能的自愿性的NF標志認證。NF服務認證標志是由AFNOR認證簽發的自愿性認證標志，證明服務產品符合法國審批標準的一種法定質量合格符號。到目前為止，已在旅游、交通運輸、咨詢、教育培訓、家政服務等諸多行業開展, 共涉及40個服務認證項目，包括老人居家養老服務、家具搬運服務、旅行社服務、旅館服務、客運服務、車輛維修服務、培訓服務等。

歐洲國家開展服務認證相對較多，除法國以外，還有英國、德國等，且基本上是以某項具體服務的國家標準為依據開展服務認證。

而隨著我國服務業在國民經濟中的地位和作用不斷提高，服務標準作為服務認證的技術依據，隨著服務標準化的發展而初具規模，服務業不再滿足于僅通過ISO 9000質量管理體系認證，在此背景下產生了服務認證的市場需求。

2004年我國探索性開展服務認證業務，主要是對服務提供者的管理及服務水平是否達到相關標準要求進行合格評定。目前開展的服務認證項目有：商品售后服務評價認證、體育服務認證、信息安全服務資質認證、汽車玻璃零配安裝服務認證、綠色市場認證、軟件過程能力及成熟度評價等。

依據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證主要包括產品認證、服務認證和管理體系認證三類。管理體系認證和產品認證在我國均得到了長足的發展，但到目前為止，雖然服務認證作為一種全新的認證制度，已逐步走入人們的視野。但服務認證在我國還僅僅只是個新生事物，我國對服務認證的研究還處于嘗試階段，特別是服務認證的定義、輸出、特點等基本問題都未能明確，仍未形成統一的認識，而至于認證的模式、方案乃至整套的制度等就更無從談起了。因此，若要開展服務認證的相關研究，就應首先明確下列基本問題：

（1）什么是服務認證？即服務認證的定義和內涵。

（2）服務認證的結果是什么？即服務認證的最終輸出。

（3）服務認證的特點是什么？即服務認證和管理體系認證以及產品認證之間的異同。

3 服務認證的定義和內涵

3.1 服務認證的定義

3.1.1 服務

有關服務的定義不少，有來自經濟學的、管理學的等，各有特點、互不盡同，為研究并滿足服務認證要求，本文采用ISO/IEC 17065:2012《合格評定—產品、過程和服務認證機構要求》標準對服務的定義：在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及如下幾種：

——在顧客提供的有形產品（如要維修的汽車）上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產品（如為準備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動；

——無形產品的交付（如在知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客營造氛圍（如在賓館和飯店）。

注：此定義改編自ISO9000:2005標準，定義3.4.2。

該定義揭示了服務的實質，由服務提供者（供方）與顧客在接觸過程中通過互動達到或超越顧客需求和期望的技術特性，具有普適性，并為服務認證提供了切入點和抓手——服務接觸過程的技術特性[2]。通常，服務接觸特性由服務技術標準來規定。

3.1.2 服務認證

我國對服務認證的相關研究始于本世紀初。有關專家認為服務認證是一種確認服務符合規定要求的活動[3]；服務認證是認證機構按照一定程序規則證明服務符合相關的服務質量標準要求的合格評定活動，是市場經濟條件下為適應宏觀管理需要專為服務行業設立的一項新的認證制度，是繼產品、體系認證之后開展的一種認證形式[4]；服務認證是認證機構證明服務符合相關技術規范或標準的評定活動。服務認證是對服務行業相關產品和活動的合格評定過程，也是證明服務符合質量標準、有關法規和程序的過程[5-6]。

根據ISO/IEC17065：2012標準的引言，本文給服務認證給出的定義：服務認證是證明服務符合標準和其他規范性文件的規定要求的一種第三方合格評定活動。

3.2 服務認證的內涵

對于本文給出的服務認證的定義，可從以下幾方面來進行理解：

（1）服務認證對象是一項服務或一個服務產品。服務認證對象是服務組織提供的某項服務，不是服務組織本身，也不是服務組織的管理體系。

（2）服務認證的依據是服務標準和其他規范性文件。服務標準可以是國際標準、國家標準、行業標準、地方標準，其他規范性文件可以是企業標準或規范（含明示承諾）、服務合同等。

（3）服務認證的性質是一種特定范圍內的第三方合格評定活動。通常，把服務的提供方稱為第一方，把服務的購買方稱為第二方，與服務的供需雙方無利益關系的獨立機構被稱為第三方。服務認證是由具有獨立性和專業性的第三方機構向相關方證實某項服務產品滿足規定要求，并出具證明文件的一項活動。

4 服務認證的輸出

服務認證的功能是對被認證的服務產品向廣大消費者和社會提供具有公信力的證明，主要內容包括：

——是否達到標準或規范的要求？

——是否兌現所做出的公開承諾？

——是否滿足顧客的期望和需求？

必要時，對達到、滿足和兌現的程度或水平做出定量評價。上述內容都將作為服務認證的結論向相關方提供證明。

服務認證的證明方式包括認證證書和認證標志。服務認證結論應當明確寫入認證機構所頒發的認證證書中。這些要素（服務標準符合情況、服務承諾兌現情況、服務質量水平）是顧客做出購買決策、指導社會消費和合作伙伴提升競爭能力都需要了解的重要信息，是認證機構在進行評價和認證的基本要求，也是開展服務認證的根本目的。

服務認證證書上還要標明，在什么條件下，按照什么標準和要求等做出的認證結論。作為一種服務產品的認證，認證標志可體現在組織與消費者接觸的各個環節或渠道中，比如宣傳資料、服務人員的識別卡、服務場所的明顯區域、商業廣告等。

5 服務認證與產品認證和管理體系認證的比較

5.1 服務認證與產品認證

根據ISO/IEC 19000-2008對產品的定義，產品是過程的結果，通用的產品類別有四種：服務（如運輸）、軟件（如計算機程序）、硬件（如發動機機械零件）、流程性材料（如潤滑油）。產品有有形和無形之分，硬件和流程性材料是有形產品，服務和軟件是無形產品。GB/T 27065-2004/ISO/ IEC Guide 65:1996《產品認證機構通用要求》中“產品”是廣義的，包括過程和服務。因此，服務是產品的一個類別，相比于有形產品，可以說服務是一種特殊產品。因此，從認證分類的角度，產品認證既包括有形產品認證，也包括服務認證。

在我國，產品認證已經走過了三十多年的成長期，大多集中在工業產品領域，主要是有形產品認證。服務認證2004年才在我國初見端倪，目前仍處于嘗試階段。服務認證晚于有形產品認證及開展難度高，主要原因在于：

一是由服務的基本特征決定的。服務是指組織（供方）向其顧客提供的、不同于有形產品及過程的任何活動，諸如法律和咨詢服務、運輸服務、旅館服務。服務產品同有形產品一樣，也強調產品要滿足消費者需求。但是，消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特征和規格，而服務具有非實物性、不可分離性、異質性和不可儲存性、所有權的可轉讓性等基本特征，服務產品的消費者需求只能轉變為比較抽象的服務特性，且服務特性要求難以量化，使得服務認證的開展和實施難度大大高于有形產品認證。

表1 服務認證與服務組織的質量管理體系認證之比較

二是服務標準滯后于有形產品標準。標準是認證的技術基礎，服務標準是服務認證的技術依據，服務標準的有無以及質量的高低都會影響服務認證的開展和推進。產品認證分為強制性產品認證和自愿性產品認證。目前，強制性產品認證依據標準有387項，自愿性產品認證領域廣泛，每個認證機構有各自的業務范圍，如CQC產品標志認證，認證標準數量達1102項。而服務認證缺乏技術基礎——服務標準，到目前為止，我國的服務標準仍然奇缺，即使有，大多是服務管理標準或管理標準和服務標準混在一起，而非真正意義上的服務標準，可以作為服務認證依據的服務標準幾乎為零。

5.2 服務認證與質量管理體系認證

服務認證是對服務的具體特性與適用要求的符合性的評價。組織的內部活動（諸如任何類型的管理體系活動）不能被視作服務，因此，只有供方提供給其顧客的服務才可以被認證。

服務認證和質量管理體系認證是互為補充的關系。服務認證是對前臺服務接觸過程及其結果進行的認證，而服務的后臺（組織的內部活動）則由以ISO9000為代表的質量管理體系進行認證。服務認證是服務的質量管理體系認證的結果和體現，服務組織的質量管理體系認證是服務認證的保障。

服務認證和質量管理體系認證都是由第三方機構從事的活動，兩者都要對申請企業的質量管理體系進行檢查評審。質量管理體系認證對企業質量管理體系檢查評定的要求以ISO9000族標準為依據，而服務認證的依據主要是服務技術標準或技術規范（參見表1）。

6 小結

服務認證是服務經濟發展到一定階段的產物，服務標準是服務認證的技術依據，服務標準的有無，以及質量的高低與服務認證開展和推進的有效性息息相關。

服務認證是對服務企業提供的服務產品的質量和水平所作的評價和認證，通過顧客的真實體驗來驗證組織提供的服務是否符合服務標準，是否兌現服務承諾，是否滿足顧客需求。

本文界定了服務認證的概念、內涵及輸出，比較了其與有形產品認證、與服務組織的質量管理體系認證之區別和聯系，這將對推動我國服務認證制度的研究和制定具有重要理論價值和實踐借鑒意義。

[1]中華人民共和國2012年國民經濟和社會發展統計公報 [R].北京：中華人民共和國國家統計局，2013.

[2]陳華.服務認證技術初探[J].中國認證認可，2011，（6）：37-42.

[3]羅旭.服務質量法律問題研究[D].重慶：西南政法大學法學院，2004.

[4]王漢君.關于發展我國服務認證的思考[J].市場論壇，2007，42（9）：59-60.

[5]陳健.醫療機構服務認證體系的構建[J].中國衛生質量管理，2010，17（5）：39-42.

[6]文素娥、陳健.服務認證模式探討[J].中國認證認可，2010，7（171）：49-52.