“一切為了孩子，為了孩子的一切”——上海市兒童福利院建設服務質量管理體系的探索和實踐

◆ 朱海燕/ 文

這個世界上有這么一群孩子，他們同樣是純真的天使，卻失去家庭的溫暖，沒有親人的愛與關懷，他們就像零落的星辰，無依地散落在世間……上海市兒童福利院（下簡稱兒福院）就是一所收容、收養這些孤殘兒童的社會福利慈善機構。

這些兒童當中年齡最小的生下來只有幾天，最大的18歲，很多孩子有著各種各樣的疾病，或者患有肢體殘疾、或者患有智力障礙,有些身患多種復雜疾病……對于這樣一些特殊的孩子，如何滿足他們的需求，我們能夠為他們做什么？我們所做的是不是他們所需要的？這些問題是兒福院在開展服務質量管理體系建設過程中考慮的最多的問題。

一、規范服務流程和服務過程控制

兒福院歷史悠久，其歷程大致可以分為三個時間段。辛亥革命-1956年：前身是由天主教教會創辦的育嬰堂，舊址在今黃浦區普育西路105號。1956年1月，上海市人民政府正式接管，更名為上海市兒童福利院。1999年至今：1999年12月25日兒福院新建工程在中春路9977號奠基，2001年6月1日新址主體工程竣工，2001年10月，上海市兒童福利院整體搬遷至閔行區現址。全院占地面積110畝地，綠化率60%，建筑面積32000平方米，設置床位660張，目前在院兒童600多名。

自2004年ISO9000質量管理體系貫標以來，兒福院在體系實施和運行過程中，結合兒童的實際需求和員工隊伍的基本狀況，不斷強化“兒童為本”的服務理念，始終堅持著“保育重科學、教育重早期、康復重精專、管理重效率、機構創一流”的管理方針，從規范服務流程管理和服務過程控制，拓展服務內涵，創新服務舉措，加強組織文化建設等方面入手，不斷平穩有序推進孤殘兒童服務質量管理。

孤殘兒童從被發現到進入兒童福利機構及后續安置主要包括：查找收治（公安、衛生、民政聯動，確認兒童身份）、養育成長、離院安置（國內外家庭收養、參工安置、轉院安置）三個階段。在這三個階段中，孤殘兒童的養育成長階段在兒童福利機構中實現。

兒福院內設殘疾兒童照料中心、康復保健醫院（內設醫療機構）、康復中心、啟心學校、寄養家庭服務中心和后勤保障中心等部門，堅持“一切為了孩子，為了孩子的一切”的服務宗旨，為0-18歲的、不同年齡、不同身體狀況的孤殘兒童的成長與教育提供養、治、康、教、置“五位一體”的綜合性服務，對于孤殘兒童的養育工作主要體現在生活照料、醫療保健、康復、教育等方面。

1）生活照料：院內根據新入院兒童不同年齡段及其身心需要，通過定期的體檢和醫學評估，經過一定觀察期之后，即融入到風格與功能各異的生活區域，按照兒童衣食起居和作息等特點給予不同形式和內容的生活照料。

2）醫療保健：兒童的定期體檢、日常保健、預防接種、常見病的治療在內設醫療機構進行；手術和危重患兒送定點醫院。

3）康復：根據棄嬰（兒）殘疾類型、功能缺陷和手術適應癥制定群體、個體和手術康復計劃，分類實施。

4）教育：教育工作重視早期開發，根據棄嬰（兒）健康、智力，分別安排社區普通（特殊）教育、院內學前、學齡教育和生活區送教；大齡孤兒強化社會融合培訓、心理干預。

二、拓展服務內涵，創新服務舉措

對進入機構的孤殘兒童而言，回歸社會是其永恒的話題，也是最終的目標，如何培養孤殘兒童的社會融合能力，幫助其順利完成人生中最重要的社會化階段是兒童福利機構教育工作的重中之重。兒福院在兒童教育服務過程中不斷拓展服務內涵，創新服務舉措。

“全人教育”是結合了特殊教育的“全納教育”和社工理念的“全人發展”的產物，是針對福利機構內兒童的成長特點所提出的。

1.不斷深化“全人教育”理念。

“全人教育”的幾層含義：

（1）“全人教育”強調教育工作必須對所有兒童百分之百的接納，確保每名兒童接受到適合的教育，特別是對伴有智力或肢體殘疾的特殊兒童，必須保障其教育的權益。

（2）“全人教育”的工作覆蓋兒童的各個年齡階段：0-3歲的早期干預、學前教育、學齡教育、職業教育等。

（3）“全人教育”涉及兒童成長過程中的各個領域，包括科學文化教育、心理教育、思想行為教育、社會融合教育，并著重強調“生活即是教育”的理念。

近年來，兒福院將兒童養育工作的重心不斷向教育工作轉移，越來越重視對兒童身心健康的培養，并將教育工作向科學化、系統化、規范化方向發展。如在嬰幼兒期，注重早期干預工作，培養嬰幼兒良好的依戀關系，科學引導嬰幼兒在運動、語言、感知等方面的發展。對于學齡期的兒童，則關注其生活和學習方式，從小養成良好的行為習慣，培養文明的社交禮儀。青少年期，青春期教育則成了教育的重點，兒福院通過專題講座、小組活動、個別訪談等形式，幫助青少年提高自我保護意識，樹立良好的人生觀與世界觀，化解青春期危機。當孤兒成年時，社會融合則成為最后的畢業課程，兒福院社工從技能與心理兩個層面，對孤兒開展人際交往、職業規劃、居家照料等方面的培訓，幫助他們盡快融入社會。

為了讓教育工作落到實處，兒福院不斷完善管理制度、明確崗位職責，已構建起由教師、社工、輔導員、保育員所組成的四位一體的全天候教育網絡，并將教育工作逐步推向制度化、規范化，目前已初見成效。

2.開展社會融合教育、規劃孤兒職業發展

“新啟航 心飛翔”是兒福院社工部面向已經完成學業的大齡孤兒開展的服務品牌，該品牌秉承社會工作專業倫理價值，致力于幫助大齡孤殘兒童發掘自身潛能，促進個體成長，實現與環境的和諧互動，最終形成自主發展的能力，達成社會融合的效果。通過推薦各類崗位實踐的方式幫助他們找尋未來的職業方向。自2009年起通過不斷實踐，已形成了院內崗位實踐、院外崗位實踐及職業培訓的三級輔導模式。

2011年，院內首個由職業規劃成長小組開發出的院內崗位實踐項目——“心愿便利店”正式啟動營運。作為首個由大齡孤兒自主運營的崗位實踐項目，“心愿便利店”開展至今，已有十多名大齡孤兒通過這一崗位實踐的平臺大展身手，并最終實現了從院內崗位實踐向院外崗位實踐的跨越。

3.關注兒童心理健康，成立沙盤治療工作站

2010年6月，兒福院與復旦大學心靈花園合作，在院內康復中心成立了沙盤治療工作站。合作近三年來，已經為院內外1500余人次的兒童進行了心理疏導和危機干預等專業治療，其中自閉癥兒童、聾兒、青春期青少年等多個群體都從中受益。

4.打造志愿者服務基地，引入社會教育資源

為豐富兒童教育資源，近年來兒福院積極打造上海市志愿者服務基地。通過規范化的操作，積極引入社會教育資源，通過志愿者利用雙休日為孤殘兒童提供多樣的文化教育活動形式，為孤殘兒童補上了社會教育的重要一課。志愿者不僅為孤殘兒童進行不同年級的課業知識的輔導，同時還帶來了如京劇、美術、鋼琴、舞蹈、跆拳道、足球等文體活動，不僅大大豐富了孤殘兒童課余文化生活，還培養了興趣愛好，提升了文藝素養。迄今為止，在兒福院志愿者服務基地登記的志愿者已超過100人，有5個志愿者團隊與兒福院保持著長期的合作關系。

5.加強組織文化建設

文化建設始終是上海市兒童福利院在夯實“硬基礎”前提下，提升全院“軟實力”的重要著力點。兒福院以“提高素質、優化服務、促進和諧”為目標，以服務品牌的創建為抓手，集聚全體職工的智慧，打造一支年齡結構合理、知識儲備扎實、業務能力過硬、創新思維活躍、道德素養優秀、具有奉獻精神，熱愛兒福事業的現代民政從業人員隊伍，營造“風正、心齊、氣順、勁足”的工作氛圍，開拓組織文化創建的格局，體現組織文化建設的成效。

三、取得可喜的三大成效

1.孤殘兒童服務質量得到提升。通過ISO9000有效運行和持續改進，不但為孤殘兒童提供了優質的服務，而且在服務孤殘兒童領域中堅持了科學發展和可持續發展；兒福院在管理過程中以質量目標、質量方針為抓手，不斷加強員工的學習與培訓，全院的質量管理過程逐步規范化，理順了各流程之間的關系，確保了部門之間接口順暢，工作效率不斷提高，員工工作責任感得到提升；此外，通過第三方權威性機構的認證，反映了孤殘兒童生活質量得到了的充分保障，從而使福利院管理透明度增加，社會可信度提高。

2.孤殘兒童融入社會成效顯著。近9年來，從兒福院被國內外家庭收養的兒童超過1000人，年滿18周歲、完成學業回歸社會，實現成年孤兒參工安置的達150多人。近三年，兒福院有18名孤兒順利考入大學，接受高等教育。此外，兒福院社工在崗位實踐中十分強調職業技能培訓的重要性。通過學習一技之長，讓一些競爭力不強的大齡孤兒也能找到安生立命的本領。近三年，兒福院已有超過三十名成年孤兒通過一系列的培訓和輔導順利回歸社會。

3.對外交流展示兒福風采。我院曾順利接待過國際特殊奧林匹克名譽主席尤尼斯·肯尼迪·施萊佛、德國前任總理施羅德、日本福利之翼訪華團、MBA華盛頓奇才籃球隊、十多位國家總統夫人、首相夫人等外籍貴賓的來訪，近三年多來，重大國內外接待有：馬爾代夫總統夫人代表團、萊索托總統夫人代表團、世博阿塞拜疆館代表團、世博非洲聯合館代表團；比利時駐滬總領事、英國倫敦金融城市長夫人、巴基斯坦參聯會主席夫人、聯合國兒童基金會王大鳴主任、博茨瓦納中國友好協會代表團、菲律賓女政治家訪華團、蘇丹共和國第一夫人來院慰問等。每一次來訪都給客人們留下深刻的印象，客人們對于兒福院為孩子們所做的工作也都十分贊賞和肯定，通過對外接待，圓滿地將上海兒福院的風采帶到了世界各地。