提升服務品質 打造市民學習天堂——以南京圖書館為例

黃世剛

（南京圖書館， 江蘇 南京 210018）

1 引言

隨著社會的進步， 我國公共圖書館事業已經進入了一個普遍均等服務的時代， 而普遍均等的服務理念則要在免費開放的過程中以多樣化的具體形式表現出來。 作為省級圖書館，南京圖書館自全面實行免費開放以來， 免費服務的力度逐步加大，除了免費辦理借閱證，全面開放所有借閱室、閱覽室和典藏庫以外， 還在2012 初實現了自修室、電子閱覽室的免費開放，為實現全民共享圖書館打下了堅實的基礎。 雖然公共圖書館免費開放，但離社會和民眾對公共文化服務品質的需求還有一定的差距。 新形勢下，省級公共圖書館如何通過創新管理與服務參與文化建設， 在免費開放的基礎上提升服務品質，保障人民群眾終身學習、個性化學習的權益，是本文探討的重點。

2 南京圖書館免費開放的實踐與探索

2.1 服務范圍更具廣泛性

南京圖書館面對更多類型更多層次讀者的多樣化需求，認真分析，積極探索，不斷充實讀者服務工作的內容，積極拓寬讀者服務范圍。2012 年元旦正式運行的總咨詢臺， 集中提供導讀問訊和參考咨詢服務， 為讀者和文獻信息之間架設了一座橋梁，有效提高了圖書館資源與服務的利用率；一樓到五樓的公共休閑和閱覽外借區域讓來館讀者或閱讀、或休憩，充分享受著文化休閑的愉悅；遍布全館的無線網絡系統， 更是讓諸多喜歡上網沖浪的年輕讀者感受到了信息時代的便捷服務。 南京圖書館還舉辦了講座、展覽等系列讀者活動。 這些服務措施的推出使新老讀者充發享受到閱讀的趣味，感受到文化的魅力。

2.2 服務方式更具主動性

南京圖書館主動暢通與讀者溝通的渠道，通過多種方式搭建與讀者交流的平臺， 不僅設立讀者意見薄和創先爭優意見箱， 還積極關注和收集網絡上的讀者意見，每月及時匯總，在仔細調研的基礎上給出解決方案， 并在圖書館主頁上集中反饋。 南京圖書館主動服務的誠意換來了讀者的熱切關注，促進了圖書館服務品質的提升。 在與讀者的溝通與互動中，找書難、熱飯不方便、缺少自修室、電子閱覽室資源缺乏、閉館后還書難等問題逐一得到解決。 南京圖書館還每年評選出30 名年度優秀讀者，在4·23 世界讀書日活動當天向社會公布，同時向獲獎者頒發榮譽證書，邀請他們召開座談會，暢談讀書用書體會，對圖書館的未來發展獻計獻策，極大地激發了讀者利用圖書館的熱情。

2.3 服務意識更具超前性

南京圖書館借鑒“物流理念”，創造“流動”軟硬件條件，開展流動圖書館服務，擴大公共文化服務的輻射力和影響力。 南京圖書館在全省范圍內先后設立了流通服務點41 個，其中區縣公共圖書館26 個、單位流通服務點15 個，配送圖書17 萬多冊，產生了良好的效益和影響，促進了全民共建關系， 滿足了部分弱勢群體和落后地區讀者的閱讀需求。 南京圖書館還主動進駐省兩會代表駐地，開展推送服務， 在現場為代表委員提供全方位的信息咨詢服務， 主動承擔為省級領導機關提供立法決策參考服務的職能。 兩會期間，南京圖書館共發放《信息傳真》8 000 多份，辦理借閱證近千張，為近百人開通“江蘇立法決策信息服務平臺”個性化訪問權限。 這種現場服務和網絡服務相結合的方式，贏得了代表委員們的一致好評，大大提升了南京圖書館的社會影響力。

3 關于進一步提升公共圖書館服務品質的思考

南京圖書館通過幾年來的積極探索和實踐，在免費服務方面積累了一定的經驗， 但作為一個公共圖書館與國內外許多大型圖書館相比， 在服務深度和服務廣度上還有一定的差距， 讀者滿意度還有很大的提升空間。 如開架閱覽區錯位亂架現象嚴重、公共文明素養不盡人意、館舍輻射面有限、借閱需求滿足度有待提高、針對性信息需求獲取困難等問題， 往往影響到廣大讀者享受公共文化服務的舒適度和滿意度。 為此，公共圖書館可以從更新服務理念、拓寬服務視野、推進服務深度等三個方面著手，積極提升免費服務品質，全面落實服務致勝戰略，使公共圖書館真正成為“市民身邊的學習天堂”。

3.1 更新服務理念

3.1.1 承諾式服務

服務是公共圖書館業永恒的主題， 來圖書館享受公共文化服務的讀者文化層次、 年齡結構跨度很大，面對讀者的不同需求，公共圖書館工作人員應該主動更新服務理念，著眼讀者需求，提升服務品質。 比如對于證件辦理時間、文獻借閱時間、文獻查詢時間、 文獻下載時間、 閉架文獻獲取時間、文獻傳遞時間、講座視頻上網時間等可以進行量化的服務項目，可以事先進行合理測算，然后向讀者作出服務承諾，以減少讀者的無效等待時間。

3.1.2 走動式服務

目前， 公共圖書館的書大都是按照中圖分類法排架的，許多初次來館的讀者，對此比較陌生，看到一排排的書往往無所適從。 還有一些老年讀者視力不太好，在找書時也存在一些困難。 為此，圖書館可以在開架閱覽區適當安排一定數量的工作人員進行“走動式服務”，一方面可以隨手將閱覽桌和書架上的閑散書歸位， 以減少由于圖書不在位而引起的讀者抱怨； 另一方面也便于主動關注讀者需求， 減少讀者在查書找書過程中耗費的時間。 “走動式服務”旨在加快工作頻率，以親切、熱情的精神面貌讓讀者感受到賓至如歸的服務品質。

3.1.3 提醒式服務

免費開放所倡導的“無障礙、零門檻”的服務方式，對吸引社會各界人士走近圖書館、認識圖書館、使用圖書館起到了積極的促進作用。 但另一方面， 由于來館人員的文明素養不一也帶來諸多隱患。 比如有的讀者在館舍角落里抽煙，有的讀者在公共休閑區喧嘩、躺臥，還有的讀者在公益講座現場接打電話、哄鬧、請老師簽名時不按序排隊等，對于這些安全隱患和不文明行為， 圖書館可以通過圖文標識、保安口頭提醒，也可以嘗試制作動畫短片，在公共區域設置顯示屏無聲播放，或者在講座開始前的時段循環播放，通過寓教于樂，以輕松愉悅的方式提升讀者的文明素養。

3.2 拓寬服務視野

3.2.1 公共服務重心下移

省級圖書館作為龍頭館，可以與屬地市縣、區縣、街鎮、社區等城市圖書館（室）通過總分館的方式形成聯合體，以方便讀者就近借閱，實現公眾服務重心下移。 比如，以基層公共圖書館為依托，大力推出無人值守自助圖書館和自助借還書設備，靈活設置在城市的各個角落，把24 小時永不關閉的圖書館送到基層， 在主館閉館期間提供365 天無障礙自助借還和閱覽服務。 市民憑有效讀者證就可以開啟自助圖書館的大門，實現通借通還，真正體驗到“身邊的學習中心”帶來的便捷與實惠。還可以嘗試與屬地區域圖書館開展聯動工作，統一策劃大型讀者活動，把高質量、高水準的讀者活動送到基層。 一方面可以緩解因館舍面積、人員數量有限帶來服務輻射面不足的壓力； 另一方面還可以充分發揮區域圖書館的覆蓋面優勢， 帶動屬地區縣圖書館免費服務水平的提升。

3.2.2 推進數字化網絡服務

信息時代，公共圖書館應該推進數字閱讀，滿足更多人的閱讀需求。 省級圖書館可以通過指導、協助屬地基層圖書館開通網站，建設電子閱覽室，使市民可以通過家門口的圖書館（室）自主注冊成為正式用戶， 享受全國公共圖書館提供的免費網上參考咨詢、 免費文獻遠程傳遞服務以及省級圖書館講座視頻下載、電子書在線閱讀、學術期刊電子版、 文化資源共享工程和民國文獻等一大批自建的地方特色數據庫資源。

3.3 推進服務深度

3.3.1 培育圖書館核心競爭力

信息時代， 為社會提供信息服務的能力逐漸上升為圖書館的核心能力重要評價指標， 這就需要圖書館在提升服務品質時對信息服務的介入要有足夠的力度，打造“深度信息服務”品牌，培育核心競爭力。 可以嘗試轉變以往坐在辦公室里“等待咨詢”的行為模式，走到企事業、研究群體以及政府決策部門身邊去，參與到用戶的課題研究中，通過與用戶的互動，逐步積累個性化信息服務經驗。比如上海圖書館在世博會舉辦期間， 積極籌建了世博信息中心，開展各類信息研究和咨詢活動。 上海圖書館的專家不僅參與到世博會相關研究項目中，還全程參與了主題論壇和高峰論壇的工作，對論壇的主題進行了深度策劃和評價， 以高質量的信息服務充分實現了圖書館的社會功能。

3.3.2 加強信息服務人才隊伍建設

公共圖書館在推進服務深度， 提升服務品質的過程中，要加強人才隊伍建設，提升信息服務人才的問題解決能力。 首先，對館員隊伍已有的知識結構進行梳理，做到專業對口，人盡其才。 其次，從信息服務需求出發， 以館員現有的知識結構為基礎，設計特色培訓課程，通過脫產培訓與跟班培訓相結合的方式， 引導館員在信息服務實踐中提升專業素養， 真正發揮出公共圖書館在資源組織和信息咨詢方面的優勢。

4 結語

隨著公共圖書館免費開放的不斷深入， 在不斷更新服務理念、拓寬服務視野、推進服務深度，提升免費服務品質的過程中， 圖書館也將逐步成為大眾安頓心靈、提升自我的一處永久圣地。 免費開放， 把公益文化服務的實惠帶到了每位市民的身邊，而免費服務品質的提升，則將使公共圖書館真正成為“市民身邊的學習天堂”。

[1] 由南京圖書館的一天看我省三館免費開放[EB/OL].[2012-04-12].http://cul.jschina.com.cn/whcy/201103/t664 178.shtml.

[2] 柯平.當代圖書館服務的10 個理念——新圖書館服務論之二[J].圖書館建設,2006(4):1-5.

[3] 吳慰慈.圖書館學基礎[M].北京:高等教育出版社,2004:264.

[4] 彭飛.創建公共文化服務體系示范區和縣區公共圖書館辦館理念的轉變[EB/OL].[2012-04-15]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_58d5480e01013b3g.html#comment.

[5] 吳建中.擁抱數字閱讀 迎接Web3.0 時代[EB/OL].[2012-04-15].http://sh.eastday.com/m/20120423/u1a6506494.