圖書館危機信息管理模式研究

胡彩紅

（柳州市圖書館，廣西 柳州 545001）

近年來，圖書館各類危機事件頻繁發生，使圖書館界認識到加強圖書館危機管理的重要性。積極應對內外部環境的變化，學會應對危機和預防危機，及時化解圖書館存在的危機，對于促進圖書館的發展，意義重大。目前，國內學者比較關注圖書館危機的研究，筆者通過檢索中國知網的“中國學術文獻網絡出版總庫”，以關鍵詞“圖書館危機”為檢索詞共檢索到相關文獻240篇。通過查閱最近幾年圖書館危機論文，筆者發現大多數學者是從圖書館危機的類型、圖書館危機預警系統的建立、圖書館危機管理案例分析、不同類型圖書館的危機管理辦法等方面探討圖書館危機管理，較少涉及圖書館危機信息的管理內容。在信息成為重要的生產力要素，和物質、能源一起構成社會賴以生存的三大資源的今天，構建圖書館危機預警、處理、恢復信息管理模式，可有效化解圖書館面臨的各種危機，消除危機給圖書館帶來的負面影響。

1 圖書館危機信息的內涵

有危機存在自然就有危機信息的存在。圖書館危機的發生不是偶然的，在危機發生之間必定會出現各種危機信息。圖書館危機信息的概念可以從廣義和狹義兩方面來理解，狹義的圖書館危機信息是指圖書館危機本身所表現出來的信息，是反映危機性質的信息，如讀者服務危機信息、圖書館人力資源危機信息、圖書館網絡安全危機信息等。廣義的圖書館危機信息是指與危機相關的任何信息，在危機發生前、中、后各個階段所表現出來的信息。圖書館危機發生前的危機信息包括危機誘發因素信息和征兆信息，如圖書館內部存在的各種問題或隱患、圖書館員工的不滿、讀者的抱怨、上級管理部門的批評等。這類信息具有隱蔽性、積聚性、難獲性特點。圖書館危機發生時的危機信息表現形式多樣，主要包括反映危機本身特征的信息以及來自于危機主體發布的信息、各界的反應信息等，如圖書館讀者服務危機所表現出來的讀者不滿情緒、讀者破壞圖書館環境的行為以及圖書館與讀者進行溝通協調、處理讀者與館員糾紛的信息，圖書館行業、公眾輿論、新聞媒體、政府、其他機構的大量反應信息。這類具有泛濫性、有限性、快速性、不確定性、可偽性、難控性等特點。圖書館危機發生后的危機信息主要表現為損害信息、正面信息以及處理危機的經驗和教訓信息。如：圖書館危機爆發后給圖書館在人員、財產、聲譽等方面造成的損害情況；圖書館所表現的處理危機的能力，圖書館危機管理技巧等；圖書館處理危機后所取得了經驗教訓。這類信息具有可移植性、延續性特點。

2 圖書館危機信息管理機制分析

對圖書館危機信息進行管理，需要建立相應的工作機制，以保證管理工作的順利運行。圖書館危機信息管理是危機信息的輸入、輸出和反饋的不斷反復和循環的過程。建立科學的圖書館危機信息管理機制，可有效地開展危機信息管理。本文從圖書館危機信息管理的收集機制、處理機制、溝通及反饋機制等方面探討圖書館的危機信息管理機制。

2.1 危機信息收集機制

建立規范的、專業的危機信息收集機制，特別是對于收集到的信息要給予足夠的重視，時刻樹立和保持危機意識，做到防患于未然。危機信息收集機制是指信息工作人員利用多種手段把散亂存在于環境中的危機信息收集起來，并進行有序組織的過程。如圖1所示，在信息工作人員收集各類型危機信息的基礎上，再對收集的危機信息進行整理，建立讀者危機信息數據庫、資源建設危機數據庫、人才管理危機數據等圖書館危機數據庫。這些危機數據庫的建立，為危機信息分析及危機處理提供了數據支持。

圖1 危機信息收集機制

圖2 危機信息處理機制

2.2 危機信息處理機制

危機信息處理機制是指信息處理人員（管理者、專家)利用信息處理技術對收集到的數據進行分析的過程。如圖2所示，信息分析人員利用信息技術對各類危機信息數據庫的數據進行分析，建立危機類別信息、危機級別信息，為危機管理提供參考。

2.3 危機信息溝通及反饋機制

圖書館危機信息的反饋機制指在危機管理過程中，危機決策實施后，社會對這些管理活動產生的評價、意見或建議，反過來作用于危機管理活動，圖書館根據這些反饋信息再做出更好的決策，如此循環，直到危機得到妥善處理。建立危機信息溝通及反饋機制，有助于及時消除潛伏的危機，幫助工作人員了解圖書館在讀者工作、資源建設、人才管理等方面可能存在的危機，從而使工作人員能通過溝通、交流的辦法把危機控制在萌芽狀態。如圖3所示，信息接受者通過多種渠道（如網絡、電話、現場交流）獲知危機及處理信息，并通過網絡、電話、現場交流的形式反饋各種危機信息及有關危機處理意見。

圖3 危機信息溝通及反饋信息機制

3 圖書館危機信息管理模式的構建

圖書館危機信息管理是指在圖書館危機發生前、中、后對危機信息進行的采集、加工、傳遞、分析、利用、公開和反饋的過程。構建危機預警、處理、恢復信息管理模式，是以計算機技術、通信技術、網絡技術為前提的，以信息管理理論和決策支持理論為基礎的。

3.1 圖書館危機預警階段的信息管理模式

人們往往因忽視危機爆發前出現的一些征兆信息，未能有效地避免危機的爆發和減少危機帶來的損害。圖書館危機管理要從“以處理結果為導向”轉變為“以處理源頭為導向”，加強危機預警階段的信息管理，有步驟地開展信息預警分析工作。如圖4所示，圖書館要安排人員利用現代信息技術專門收集、分析危機案例信息及征兆信息，管理者根據危機征兆信息分析和處理后得到的信息，發布危機預警并制定危機預警決策，根據實際情況做出具體的執行計劃。危機預警決策實施迅速有效以及館員的積極配合，能使圖書館排除潛在的危機。如果決策實施成功，則總結經驗；如果不成功，則需要收集更多的危機征兆信息，或者重新進行危機信息的分析與處理，或修改危機預警決策。

圖4 危機預警階段的信息管理模式

3.2 圖書館危機處理階段的信息管理模式

因自然的不可抗力、人為的因素等造成圖書館危機無法及時排除，最終危機還是發生了，管理者就應加強危機處理階段的信息管理，盡量把危機的影響及造成的危害降到最低。

圖5 危機處理階段信息管理模式

如圖5所示，圖書館危機爆發后，大量真假難辨的危機信息不斷出現，圖書館要組織人員收集真實反映危機的信息，如危機爆發的原因和破壞程度的信息以及所需要的物資的信息。危機實情信息的收集還包括對危機預警階段預警計劃實施的結果信息的收集。對危機實情信息進行分析，確認危機的類別和級別，然后將危機的破壞情況進行統計，確定所需資源信息，供管理者制定決策。在危機處理階段，圖書館要充分利用各種手段實現資源的有效配置和不同部門的協調聯動，根據危機實情信息分析的結果和危機應急預案，制定危機應對決策，相關部門及館員要按照所制定的決策進行管理。圖書館要在第一時間向上級主管部門和社會公布危機信息及處理情況，以遏制謠言的散播和應對上級主管部門的監督。在危機處理過程中，管理者要不斷地收集危機實情信息，根據實情改變危機處理決策，直至危機情勢得到控制為止。

3.3 圖書館危機恢復階段的信息管理

通過實施有效管理措施，圖書館危機形勢得到初步控制，危機信息管理進入危機恢復階段。危機恢復階段的信息管理主要是徹底調查造成危機的原因，對相關責任人進行問責，以吸取經驗教訓，消除容易引起危機的影響因子，徹底排除危機隱患，增強抗災能力。

圖6 危機恢復階段信息管理模式

由圖6可知，圖書館危機恢復階段收集的信息包括:危機造成的人員傷亡情況、圖書、設備等財產的損失數量、圖書館建筑的損害情況等實際損失信息以及各種物資資源信息（如危機處理人員數量等）。對這些危機恢復信息進行分析與處理，根據不同的需求對信息進行分類，調用專家知識信息庫資源，制定危機恢復決策。有的危機恢復決策可以在短期內實現，而有的決策則需要很長的時間才能完成，圖書館需要根據實際情況改變決策內容。

4 結束語

在讀者信息需求增加和網絡環境下，圖書館存在危機的可能性加大。圖書館管理者應切實關注圖書館存在的各種危機，尤其要關注自然災害、信息安全和問題讀者方面存在的危機，利用信息技術收集分析處理各個階段的危機信息，盡量減少圖書館危機的發生，盡量減輕危機帶來的損失及對圖書館的負面影響，吸取經驗教訓，化危為機，為圖書館發展鋪平道路。

[1] 李亞君,陳冬梅.圖書館危機管理的基本要素[J].圖書情報研究,2012(2):28-30.

[2] 張小明,李琰.信息技術在公共危機管理中的應用研究——論公共危機信息管理系統構建[J].術語標準化與信息技術，2007(1):4-9.

[3] 傅秀蘭,周彤.經濟不發達地區公共圖書館危機管理研究[J].圖書館,2012(6):115-117.

[4] 孔悅凡,李天月.圖書館危機管理現狀研究———基于文獻計量法分析[J].圖書館研究,2010(2):11-14.