泛在知識環境下圖書館服務深化策略探析*

李 靜，吳 萌

（天津商業大學圖書館，天津 300134）

泛在知識環境的發展打破了數字圖書館與物理圖書館的藩籬，使圖書館面臨的競爭環境更加復雜，同時也更加強調圖書館在資源建設與服務過程中要重視用戶參與，并以用戶為中心為其提供無所不在的服務。

1 泛在知識環境的內涵及特征

泛在知識環境 （Ubiquitous Knowledge Environment）是指由網絡設施、硬件、軟件、信息資源、人等有機組成的新一代科技知識基礎結構，是未來知識型社會的一種綜合的全面的數字化信息基礎設施，它通過計算、存儲和通信方面的最大便利，使人、數據、信息、工具、設備等資源能夠更為完全徹底地發揮作用而構建的一種普遍的、綜合性的知識環境[1]。

知識的泛在化、服務的智能化、體系的協同化、學習的終身化是泛在知識環境最為顯著的四個重要特征。知識的泛在化，即用戶所需的資源與服務在任何地方、任何時間都可以通過網絡、各種嵌入式設備、3G智能手機等獲??；服務的智能化，即服務系統能夠識別人的狀態變化、需求變化以及環境變化，并據此為處于不同情境下的用戶提供適合其特定情境的個性化服務；體系的協同化，即泛在服務的理念、具有語義鏈接功能的知識空間的構造、智能化的推送服務方式以及 “活體圖書”志愿者的加入將形成一個理念、資源、技術、人等共同構建的協同化的知識服務體系；學習的終

*本文為天津商業大學青年科研培育基金項目結題論文，項目編號:101130。身化，即由泛在知識環境所構造的新的知識服務將融入到人們的每日生活之中，閱讀、學習、討論、創新等將無處不在并伴其一生。

2 泛在知識環境給圖書館帶來的影響

2.1 打破了數字圖書館與物理圖書館的藩籬

隨著現代信息技術的不斷發展和智能網絡的不斷普及，各種智能設備不斷的嵌入環境周邊，出現了很多可用于存取、定位、傳遞泛在圖書館提供的信息、服務和教育的智能設備，如筆記本、平板電腦、手機等。這些先進的技術和工具使越來越多的用戶隨時隨地獲取圖書館的資源和服務，因此用戶對物理圖書館的概念越來越模糊[2]。泛在知識環境的服務智能化特點使得圖書館所提供的服務已在不知不覺中嵌入到用戶的生活背景之中，并能根據用戶的行為或意圖以一種不被察覺的方式為用戶提供無縫的、智能化的服務，因此用戶對數字圖書館的概念也越來越模糊?？梢哉f，泛在知識環境的發展真正打破了物理圖書館與數字圖書館的藩籬，使兩者之間的界限越來越模糊，因此，圖書館服務也要淡化兩者之間的界限，根據用戶的實際需求提供物理與虛擬完美融合的服務方式。

2.2 圖書館面臨的競爭環境更加復雜

泛在知識環境的出現使傳統知識發布和交流的線性模式變成了錯綜復雜的網狀模式，在這種網狀模式中，每一個知識信息提供者、供應商、中間商和消費者都可以提供與圖書館同樣價值的信息與服務，因此，圖書館在人們心中的地位越來越低[3]。在信息獲取方面，谷歌、雅虎、百度等網絡搜索引擎已日漸成為人們獲取信息的首選途徑。在信息發布方面，人們也越來越青睞于通過博客、威客、微博等即時自由發表言論的方式來發布信息。在服務的內容和質量上，知識出版商不斷整合各種有價值的數字資源，并以新的數字化信息服務平臺的方式為用戶提供高質量的數字全文文獻；以谷歌學術搜索為代表的網絡搜索引擎通過應用數據挖掘和知識發現工具對學術信息的整合也越來越深化，并不斷為用戶提供著與圖書館相匹敵的學術化、學科化、專業化的信息與服務。在學術信息交流方面，以信息生產者驅動的開放信息交流正在改變著高校圖書館收費、封閉式的學術交流環境，開放獲取運動和機構知識庫的不斷發展使得用戶可以通過個人和機構網站，或通過開放期刊和開放存儲庫等各種機制來保存和傳遞著個人或組織的知識信息，這個過程完全跨越了曾經處于傳統知識鏈核心的圖書館。因此可以說，泛在知識環境的發展使圖書館面臨的競爭環境越來越復雜。

2.3 更加強調用戶參與和服務的無所不在

在Web2.0泛在知識環境下，網絡中的每個人都既是信源也是信宿，所有的參與者都是平等的，沒有固定的知識權威、沒有知識的管理者，有的只是知識的創造者、知識流動的促進者，也就是說泛在知識環境的產生和發展使圖書館以用戶為中心的核心價值觀更加得到了凸顯，同時也更加強調用戶參與和互動[4]。因此圖書館在資源建設與服務過程中要更加重視用戶的參與，要將用戶主導、用戶參與、用戶分享、用戶創造這樣一種核心理念貫穿圖書館資源建設與服務的全過程中來，讓用戶樂于與圖書館分享其智力產出的成果，重視對圖書館的這份投入，在乎與圖書館的這種相互依賴、相互促進的互利互惠關系。泛在知識環境也更加強調服務的無所不在性，也就是說泛在知識環境下的圖書館員沒有了傳統的“教育用戶”任務，而是致力于提升“在恰當的地點、恰當的時間把恰當的信息傳遞給恰當的人”這個過程的效率，從而將圖書館服務無縫地、動態地、交互地融入到一切有用戶存在的地方，使用戶感受到最方便、快捷、無障礙的服務。

3 泛在知識環境下圖書館服務變革

3.1 服務理念革新：以人為本，從心開始，關注用戶心靈成長

泛在智能技術的廣泛應用使人們獲取信息更加方便快捷，但人們也意識到，技術的發展也帶來了遺憾，那就是人文環境的缺失以及虛擬交流給人們的心理、生理造成的影響。因此，泛在知識環境下的圖書館在利用先進技術提升服務質量的同時，也要更加重視人文環境的建設，即深化“以人為本，從心開始，關注用戶心靈成長”的服務理念，在服務過程中更加關注用戶需求、傾聽用戶意見，辯證地看待和處理館員與用戶之間的關系。圖書館在踐行“以用戶為本，關注用戶需求”的同時也要給館員以關懷，滿足館員的需求，為館員營造一種終身學習的環境氛圍，激勵其敬業精神與創新精神，讓館員在工作中找到成就感和職業歸屬感。同時，圖書館要明確，泛在圖書館發展的最終目的是在領導與館員之間、館員與館員之間、館員與用戶之間建立起一種牢固的、相互信任的關系，館員不再是受支配的雇員，用戶也不再是館員所服務的客體，他們都是具有主人翁意識的共同創造者，泛在知識環境下的圖書館在追求全體館員物質與精神兩方面幸福的同時，引領用戶走上自覺、自知、自信、自強、自勝的心靈成長過程。

3.2 服務對象關注：以用戶需求為導向，建立用戶情境模型數據庫

泛在知識環境下的信息獲取與利用是一種私人化的體驗，圖書館的服務工作便是為了讓這種私人化的體驗更適合用戶的行為習慣。因此，圖書館服務要以用戶需求為導向，遵循用戶的行為習慣，為其提供適合的服務，從而巧妙地引導用戶經常使用圖書館的各種資源，實現圖書館資源與服務的最大化利用和最大限度的重復使用。由于用戶的需求是隨情境的變化而不斷變化的，所以圖書館要為用戶建立相應的情境模型，存儲用戶在不同情境下的不同需求。泛在終端設備的智能感知、無線網絡的不斷普及、即時通訊軟件的廣泛使用使得用戶情境信息的獲取變得更加容易，因此，圖書館可利用這些技術和工具獲取處于辦公、移動、家居等各種生活環境中的實體用戶的情境信息，包括：用戶的基本情境信息，如姓名、性別、年齡、專業、興趣愛好、聯系方式等；用戶的環境信息，如用戶位置、服務網絡、終端設備等；用戶的特殊情境信息，包括：目前的工作任務、心境狀態、檢索習慣、參與的虛擬社區等。并將收集到的來自于多種異構資源的用戶情境信息轉化成計算機可理解的形式構建用戶情境模型。最后，再根據用戶與系統持續不斷的交互行為對模型進行更新和維護，從而準確掌握用戶穩定的興趣愛好和特定時刻的信息需求并推斷用戶潛在需求，據此為用戶提供真正個性化、智能化、準確化的知識服務[5]。

3.3 服務平臺搭建：整合人、技術、資源、環境，構建聯盟知識服務平臺

泛在知識環境下知識的生成、傳播和利用機制發生改變，各類用戶、知識內容和應用環境也已經聚合在同一空間，資源整合、知識共享、學習交流變得更加輕松容易，因此泛在知識環境下圖書館員的使命是構建由人、技術、資源、環境整合在一起的聯盟知識服務平臺，使圖書館服務真正將圖書館資源、應用人群、應用環境作為一個整體來考慮，從而為用戶提供面向需求、適應變化、快速反應、靈活深入的知識服務機制，推動圖書館的服務創新。

在聯盟知識服務平臺中，首先應實現服務整合，即聯盟服務平臺根據所服務用戶的類型、目標、具體需求、所在區域等的不同，將聯盟的所有成員按專業、年齡、知識結構、服務水平等劃分成不同的服務小團體，按用戶需求提供靈活多樣的服務方式，服務小組的成員和類型可根據用戶需求不斷的調整。其次，應實現聯盟的資源整合和個人的知識整合，即各聯盟館在依托本館館藏資源的基礎上，合作構建用戶所需的各種數據庫，并通過互聯網合作搜集有價值的信息建立各種專題知識庫，從而實現聯盟的資源整合，同時根據用戶需求、知識的應用環境幫助用戶從合作建立的各數據庫中重新分析知識內容、重組知識結構，按照用戶的個性化需求對其進行描述、鏈接和組織，形成用戶所需的個性化知識地圖[6]。再次，應實現用戶整合，即聯盟成員在提供服務的過程中根據用戶的需求與行為進行對比，將具有共同興趣愛好、共同理念和共同學習目標的用戶聚合在一起，通過建立虛擬社區或信息共享空間等形式為這些用戶提供學習交流的機會。最后，應實現服務的智能推送，即平臺在推送服務過程中，將服務與用戶模型的對應關系存儲起來記錄某一特定需求和與此需求相匹配的特定服務，服務過程中若再次發現相似需求時，便直接將與此需求相對應的服務內容推送給用戶，實現服務的不斷重用，提高服務定位的速度。

4 泛在知識環境下圖書館服務方式的深化

4.1 Living Library服務

Living Library，即 “活人圖書館”、“真人圖書館”、“活體圖書館”或“圖書館借人活動”，它是近年來國內外新興的一種閱讀服務模式，由那些具有特殊興趣、信仰或經驗的個人以志愿者的形式充當活人圖書，采用“對話”的形式與用戶進行面對面的交流，從而使用戶獲得精神及智力層面的理解與分享[7]。泛在知識環境下的圖書館要想解決用戶眾多、需求無限與圖書館人力和信息資源有限之間的矛盾，可以借助志愿者的力量開展Living Library服務，它體現了泛在知識環境下圖書館所倡導的“以人為本，從心開始，關注用戶心靈成長”的服務理念。邀請圖書館員成為Living Library志愿者能夠調動館員工作的積極性，激發館員的服務熱情，使圖書館員所具有的潛在價值得到最大化展現；邀請校園及社會用戶成為Living Library志愿者體現了泛在知識環境所倡導的“用戶參與”的圖書館建設理念。因此，泛在知識環境下的圖書館應努力搭建好這個平臺，邀請更多的Living Library志愿者為用戶服務，豐富圖書館的服務內容。

4.2 嵌入式服務

嵌入式服務，即根據被服務人員的要求，通過實體或虛擬的方式嵌入用戶日常生活環境、學習環境、工作環境等，為用戶提供全程的不受時空限制的知識信息推送、專家指導、協同創作、交流互動等一系列內容的服務。圖書館可通過建立學習共享空間的形式嵌入用戶學習環境，也可利用網絡工具和知識管理平臺將圖書館服務嵌入用戶學習環境，為用戶提供體驗式的、交互式的、可視化的學習、交流和討論服務。如通過論壇、WiKi、博客等方式將圖書館服務嵌入到用戶的虛擬社區中為用戶提供及時有效的學習交流服務；通過創建E-learning學習平臺為用戶提供遠程教學、自助體驗、交互探討等，嵌入式館員通過提供檢索技術幫助用戶方便地查找所需信息，并支持用戶按照自己的意愿利用智能標簽對信息進行個性化分類，促進知識的共享[8]。此外，還可以通過知識地圖工具構建可視化、可重組、可擴展的知識空間語義圖，把用戶帶入知識世界的內部，教會用戶了解知識結構和知識構建過程，教會用戶怎樣學習，促使顯性知識更好、更快地轉化為用戶的隱性知識等。

4.3 學科泛在服務

學科泛在服務，即圖書館打破單一的由學科館員組成的服務小組，而改為以學科館員、咨詢館員、采購館員、期刊館員等聯合組成的綜合服務小組形式，在泛在知識環境的背景之下走出圖書館走進重點學科用戶中去，根據用戶教學與科研的具體需求利用泛在智能技術為用戶提供全程式、集群式、嵌入式的學科服務，真正實現學科服務的學科化、個性化、知識化、泛在化。學科泛在服務是學科化服務在泛在知識環境下的進一步發展，同時也是嵌入式服務在學科服務方面的進一步深化和提升。

學科泛在服務的具體內容為：首先，為重點教學科研用戶提供有效的知識環境構建，即由學科綜合服務組圍繞各學科把握和篩選信息源，并將這些信息加工成系統化的學科知識庫，在學科用戶的要求下將其再次構建成滿足用戶需求、符合用戶習慣的個性化知識地圖。其次，以合作伙伴的角色深入到科研一線，向科研用戶介紹國內外期刊投稿指南，教會用戶使用方便、高效的文獻管理軟件等各種信息工具，幫助用戶分析學科發展現狀和發展態勢，和用戶一同關注影響其科研過程和效益的多方面因素，并將這種服務滲透到課題預研與申請、成果發表與課題評獎及社會影響評價等各個科研環節。最后，利用泛在智能強大的互聯能力營建由領域專家、管理者、圖書館員及學科用戶等多方參與的知識社區，提供網絡會議、呼叫中心、E-mail、BBS、RSS等多種用戶交流手段，完成學科服務過程中相關知識的交流、轉化與創新[9]。

5 結束語

泛在知識環境的理念是以信息技術為基礎擺脫時間和空間的約束，無論何時、何地都可以進行交流溝通，通過隨手可得的服務建構一個更加便捷和諧的社會。圖書館一定要積極地把握泛在知識環境帶來的機遇，找到新的行業生長點，贏得更大的市場，為社會和諧發展做出貢獻。

[1]尚穎.泛在知識環境下的數字圖書館知識服務[J].情報科學,2010(6):870-872,891.

[2]吳燕,張志強.泛在智能與圖書館的未來發展[J].情報科學,2007(1):25-29.

[3]張鼐,張英.Web2.0環境下圖書館學科化服務研究[J].情報理論與實踐,2009(1):73-75.

[4]宋海艷.泛在知識環境下的圖書館學科服務模式與動力機制研究——基于學習空間融合服務的探索[J].情報理論與實踐,2010(7):58-62.

[5]Dey.Modeling and intelligibility in ambient environments[J].Journal of Ambient Intelligence and Smart Environments(JAISE),2009(1):57–62.

[6]吳才喚.隱性知識地圖:虛擬科研團隊的知識管理策略研究[J].圖書情報知識,2011(6):107-112,119.

[7]翟擁華.Living Library及其在中國的發展[J].中華醫學圖書情報雜志,2011(7):28-30,55.

[8]任樹懷,盛興軍.學習共享空間的構建[J].大學圖書館學報,2008(4):20-26.

[9]韓麗.泛在圖書館環境下嵌入式館員的泛在化服務[J].圖書情報工作,2010(1):71-74.