基于醫學用戶需求層次分析的圖書館信息服務模式

劉 莉

（肇慶醫學高等專科學校圖書館，廣東 肇慶 526020）

1 醫學用戶信息需求層次結構分析

美國信息管理專家霍頓認為：“信息是為了滿足用戶決策的需要而經過加工處理的數據。信息需求是人們為解決生活和工作中的各種問題而產生的對信息的必要感和缺失感。馬斯洛需求層次理論認為，人類的需求有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求。要實現人類的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求，必須有足夠的信息做支撐。因此，信息需求是人類總體需求的重要組成部分。醫學用戶從事醫學研究和醫療服務工作，根據醫學用戶信息活動的不同發展階段，可將他們的信息需求劃分為表達信息需求、認識信息需求、潛在信息需求三個層次。這三個層次的信息需求內容和表現形式各異，對醫學用戶科研及醫療服務工作將產生不同的影響。

1.1 表達需求

表達信息需求是指那些用戶認識到并能被明確表達出來的信息需求，是用戶最直觀的信息需求形式。如醫學用戶需要醫學方面的書籍，并能提供具體的書名，知道醫學知識數據庫的類型和檢索方法。這類用戶在利用圖書館獲取信息的過程中，能主動地利用圖書館的書目數據庫檢索館藏醫學圖書，通過文獻外借和文獻傳遞的方式獲取相關文獻，如果查找不到所需文獻，他們會以書面或口頭的形式向圖書館表達自己的需求，實現了信息需求向信息行為的轉化。據周國祥、周鶯的《寧波市醫學信息用戶需求調查分析》一文顯示，醫護人員和教師對期刊、圖書、學位論文、會議論文的需求較高，而醫學生對圖書的需求較高。

1.2 認識需求

認識信息需求由潛在需求狀態發展而來的。用戶認識到問題的情勢，調動主體積極性，進而產生信息需求，但不知如何表達。如有些醫學用戶雖然有許多信息需求，但不能明確表達出來，他們會向圖書館提出查找或獲取信息的要求。這類用戶的需求不是直接表達出來，而是需要館員在與用戶的交流中，發現和挖掘用戶的認識需求。如醫學科研人員想了解國內外某一醫學領域的最新研究動態，但不知道獲取具體醫學信息的途徑，沒有明確的所需醫學信息的具體內容。

1.3 潛在需求

那些未意識到或意識到但未能完全明確表達出來的信息需求稱為潛在信息需求。潛在信息需求是信息需求的最深層次。醫學用戶的潛在信息需求是指自己沒有認識到的需求，而是通過其他人發現出來的。如科研醫學用戶在科研過程中需要大量與科研有關的資料，但不知道需要何種信息，更表達不出自己的信息需求。這與用戶的信息意識、信息獲取條件相關聯。處于這一層次的用戶應該獲得圖書館的服務并且需要這一服務，但尚未與圖書館發生聯系。

如圖1所示，用戶的表達需求，往往通過自己利用圖書館的服務項目而獲得所需資源。如醫學用戶要查找具體文獻，知道具體文獻的題名和出版信息，就可以直接利用圖書館的OPAC系統檢索書目信息，然后到流通部門借閱文獻。在認識需求層次，醫學用戶并不能明確表達出需求，這就需要館員與用戶的溝通交流，讓館員知曉用戶的認識需求，從而利用圖書館提供針對性服務。發現醫學用戶潛在需求，不僅需要館員與用戶的交流，更需要館員挖掘用戶的需求，通過與用戶的溝通和信息營銷，向用戶推薦相關的資源。

圖1 用戶需求與圖書館關系圖

2 適應醫學用戶需求的圖書館信息服務模式

2.1 適應表達需求的圖書館信息服務模式

表達需求是用戶可以用語言表達出來的需求，圖書館根據用戶的特定需求，可以提供信息傳遞服務。圖書館的信息傳遞服務就是圖書館向用戶提供文獻信息的服務過程和服務活動，是圖書館幫助用戶獲取文獻信息、激活文獻信息的內容、實現資源共享的過程和行為。圖書館根據用戶的表達信息需求，把用戶所需的信息通過一定的途徑提供、傳遞給用戶，通過信息傳遞服務實現文獻信息的流通、交換，把文獻信息分配、傳遞給一定的接受者，進而促進文獻信息的有效利用。如為醫學用戶開展移動信息服務，提供書目檢索及在線閱讀、個人信息查詢、短信服務。用戶可以通過該項服務實現對館藏圖書、期刊、電子書、論文等的統一檢索。通過檢索，用戶不僅可以獲得文獻的摘要，還可以選擇文本格式對文章進行閱讀。目前，大部分圖書館使用的移動服務產品可以對文獻進行批注、增加書簽、評論以及下載等操作，這些功能大大提高了讀者在移動終端上的閱讀體驗。個人信息查詢服務方便用戶查詢個人借閱信息以及在移動終端上的收藏、標注等。短信服務體現了圖書館移動服務的咨詢性，為用戶提供最新的圖書館館藏信息。在移動服務過程中，設置“互動與反饋”，可使圖書館與用戶之間的各種溝通和互動更快捷，是用戶了解圖書館以及圖書館收集用戶反饋信息的重要渠道。

除了開展常規的圖書館移動信息服務之外，圖書館還可根據自身特點及科研能力推出特色服務。清華大學圖書館推出了電子期刊的彩信推送服務，以彩信形式向用戶推送其訂閱刊的最新信息，內容包含《清華大學學報：自然科學版》在內的132種電子期刊。

2.2 適應認識需求的圖書館信息服務模式

參考咨詢是以文獻為根據，通過個別解答的方式，有針對性地向用戶提供具體的文獻、文獻知識和文獻途徑的一項服務工作，是圖書館適應用戶認識需求而開展的一種服務形式。圖書館參考咨詢服務是指圖書館館員對用戶在尋求信息、知識或利用文獻方面提供幫助，向用戶提供事實、數據或文獻線索的工作。由于網絡的普及，人們對于事實與數據的咨詢更傾向于利用搜索引擎，圖書館參考咨詢仍然以指導讀者利用圖書館文獻為主，對館藏文獻知識的開發與利用是圖書館開展參考咨詢服務的基礎。

按服務手段的不同，圖書館參考咨詢分為傳統參考咨詢服務和虛擬參考咨詢服務兩種模式。傳統參考咨詢以紙質文獻的利用與開發為基礎，以提供事實咨詢、圖書館使用指南、文獻代查代檢、課題跟蹤、科技立項及成果查新等服務為主；虛擬參考咨詢依托計算機技術、網絡信息技術，提供電子文獻傳遞、網絡用戶教育與培訓、網絡實時互動咨詢與網絡留言、電子郵件咨詢等新型服務。隨著搜索引擎的廣泛應用，網絡參考咨詢服務得到了全面發展。開展聯合參考咨詢服務，可極大滿足醫學用戶的認識需求。高校圖書館可與醫院圖書館、醫學科研機構圖書館合作，建立跨系統的圖書館虛擬參考服務系統，充分發揮兄弟圖書館文獻資源、人力資源、技術資源優勢，提升圖書館的參考咨詢服務能力。如寧波地區各醫療機構、醫學情報部門以及各醫院圖書館成立的 “寧波市數字圖書館醫學信息中心”，通過統一購買中外文醫學文獻數據庫和建立寧波市數字圖書館醫學信息特色庫和門戶網站，在地區范圍內實現了醫學信息資源共享。

2.3 適應潛在需求的圖書館信息服務模式

知識服務是在用戶目標驅動下，注重信息與知識傳遞的深度和質量，面向知識內容和解決方案的服務，是圖書館挖掘用戶潛在信息需求而開展的深層次服務。知識服務能夠為用戶提供滿足需要、方便適時、解決問題的服務。良好的知識服務的開展，必須依靠信息技術和知識發現、知識挖掘等技術。知識的分解與析出、知識的濃縮與提煉、知識的綜合與歸納、知識預測是圖書館開展知識服務的主要步驟。

在醫學用戶信息需求呈現多樣化的情境下，圖書館可采用個性化定制服務模式，提供用戶所需的資源。如圖書館構建My Library平臺，為用戶提供個性化的服務，以有效提高圖書館知識服務的效率。對于用戶來說，采用個性化定制服務模式可使用戶能夠較好應對復雜的數字圖書館資源。

開展用戶教育，可提高用戶的信息意識和信息能力，有助于用戶將潛在信息需求及時轉化為表達信息需求。圖書館要根據用戶需求，調整和更新用戶教育的內容，建立起科學合理的用戶教育管理體系。如面向醫學用戶開展培訓，提高他們網絡信息搜集、分析、利用能力。高校圖書館可通過開設文獻檢索課、圖書館資源利用講座，向用戶介紹圖書館引進的最新的資源。對于醫學用戶來說，文獻檢索課的內容和形式需要創新，要通過案例分析、嵌入醫學用戶的科研及服務工作中，重點培養他們的醫學信息檢索方法。

3 適應醫學用戶需求的圖書館信息服務策略

3.1 建立醫學信息資源保障系統

歐美等發達國家對醫學信息資源保障體系建設十分重視，如美國建立了世界上最大的生命科學文摘數據庫BP、OVID以及MEDLARS檢索系統等。我國圖書館應建立醫學信息資源保障系統，采取“全國中心—地區中心—省（市）中心—基層機構”四級保障結構模式，以中國醫學科學院圖書館為依托，聯合解放軍醫學圖書館、知名大學醫學圖書館等共同組建國家級醫學圖書館，建立相應的工作機構，聯合采購醫學、生物學等資源，實現資源共建共享。在此基礎上，建立地區性的醫學學科文獻信息中心，收藏本地區具有學科特色的專題信息資源。各省、市、自治區建立省市醫學文獻保障中心，實現省、市內各類型醫學信息資源建設的統一規劃和資源共建共享。各醫療單位和醫學科研、教學部門建立滿足本機構用戶所需的信息資源保障體系，直接為醫學用戶提供服務。

3.2 提高醫學館員素質

醫學館員擔負著對醫學文獻信息進行搜集、加工、整序、合理開發并提供給用戶使用的重任。在網絡環境下，醫學館員要主動參與用戶問題解決過程，為用戶提供各種信息服務，應具有知識發現與識別能力、知識獲取能力、知識組織能力、知識評估能力。建立知識評估指標，提高館員知識的控制與篩選、知識轉換能力，分析用戶信息行為能力。因此，圖書館應采取多種方法對館員開展培訓，提高他們的綜合素質。

[1]周國祥,周鶯.寧波市醫學信息用戶需求調查分析[J].中華醫學圖書情報雜志,2010(1):23-25.

[2]肖田利.網絡環境下醫學館員應具備的基本素質[J].醫學信息,2008(9):1539-1540.

[3]羅愛靜,羅光燦,向英明.我國生物醫學信息資源保障體系建設的戰略構想[J].圖書情報工作,2007(12):103-106.