服務主導型高職院校圖書館互動模型構建初探*

周萬德，陳平華

（常德職業技術學院圖書館，湖南 常德 415000）

互動，即相互交流與相互溝通，它是一種最基本、最普遍的日常生活現象，一切社會現象莫不基于這種互動過程。目前，基于互動理論的互動服務有了較大的發展并取得了較好的效果。基于服務主導的高職院校圖書館，合理借鑒互動理論和互動服務，構建基于互動服務的互動模型，具有十分重要的意義。

1 服務主導型高職院校圖書館互動服務的基本內涵

互動服務，是指服務者與接受服務者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務方式。圖書館的互動服務，指圖書館與讀者之間的相互聯系、相互影響和相互制約，是雙方在信息交換和行為交往基礎上導致的相互之間的心理和行為的變化。

作為以服務為主導的高職院校圖書館不僅是一個基于數字化資源的信息檢索和服務系統，更是一種以用戶為核心來聚合信息資源、信息服務、信息利用活動的動態平臺，通過構建起以“服務”取代“管理”的互動式服務能體現出對讀者的人文關懷。圖書館的互動服務，至少應包括以下三個要素：

（1）圖書館互動主體。圖書館的互動主體是指能影響圖書館服務職能實現或被服務職能影響的個體和群體。圖書館應將資源建設和讀者服務當成最重要的兩項任務，在藏與用的基礎上決定了圖書館的互動主體主要包括圖書館、用戶（學院內外的個體讀者）、資源提供商（軟硬件提供商、數據商、出版商）、相關單位（產學研協作企事業單位、橫向和縱向協作單位、政府部門、社區）等。

（2）圖書館互動過程。圖書館的互動過程，是一種信息與行為的交換、交流與溝通的過程。圖書館由于自身所承擔的服務職能，必須千方百計滿足用戶的信息需求，這決定了圖書館既需要建立與用戶的有效互動，獲取用戶個性化的信息需求，把用戶所需要的資源通過文獻傳遞、現場解答等互動方式反饋給用戶；同時又要通過與相關機構和數據商的互動實現資源的共建、共享和共用，達到互惠合作、共同發展。整個互動過程由互動雙方的接觸、互動雙方的信息交換、互動雙方的相互影響所組成。

（3）圖書館互動結果。在圖書館與用戶、資源提供商以及相關機構的整個互動過程中伴隨著信息、產品、技術、知識、人才等各種資源的交換，互動的各個主體都能在互動過程中得到一定程度的滿足和發展。圖書館可通過互動實現自身內涵的發展和價值的體現，借以實現自身的職能；用戶通過互動獲取自身所需要的信息資源，滿足信息的需求；資源提供商通過互動生產出熱銷的產品，獲取一定的經濟利潤和企業發展；相關機構通過互動獲取所需知識信息，促成自身的發展和知識創新。

2 服務主導型高職院校圖書館互動服務的必要性

2.1 是完善圖書館資源建設，建設良好文獻保障體系的需要

圖書館的服務依賴于自身的資源建設，圖書館服務效率的高低在一定程度上由圖書館文獻保障體系所決定。高職院校圖書館除了根據學院的專業特色和學科特點構建文獻保障體系，還需要充分聽取學校師生、員工甚至是企業專家的意見和建議，通過與他們建立起互動的機制，制定出符合實際的文獻保障體系計劃和方案；同時根據這一方案與相關資源提供商建立互動，資源提供商根據圖書館的信息需求，提供特色化的數字化信息資源或紙質版的出版物發行，圖書館的文獻保障體系得以逐步建立。

2.2 是滿足用戶信息需求，實踐個性化信息服務的需要

服務主導型高職院校圖書館最重要的一個目標，就是滿足用戶的信息需求。互動服務的特征主要是以用戶為中心和鼓勵用戶參與。在新的信息環境下，用戶群體發生變化，服務對象發生改變，讀者群體結構由單一變得相對復雜，讀者結構的變化使其信息需求也發生一定變化。只有從用戶的角度出發，按照用戶的需求和習慣來組織和實施服務，盡最大可能滿足用戶的需求，才能提高服務的有效性，滿足用戶個性化信息需求，這是圖書館互動服務的出發點，也是構建互動平臺最重要的動力來源。

2.3 是提高圖書館服務水平，提升圖書館核心競爭力的需要

只有具備了廣泛的合作關系和受眾群體，圖書館的價值才能得以充分體現，其綜合實力和競爭力才能得到提升。信息時代，沒有任何一個圖書館的資源能滿足用戶的所有需求，走資源共建共享之路已成為圖書館發展的必然。圖書館應加強地區之間、圖書館系統之間的聯合、參與和合作，統一規劃整合資源，促使圖書館的服務功能進一步得到延伸和發展，進而不斷拓展互動交流平臺的發展空間，提升圖書館的整體核心競爭力。

2.4 是營造良好服務氛圍，提升圖書館整體形象的需要

服務主導型高職圖書館應倡導一種和諧理念與和諧精神，真正把“讀者第一，服務至上”放在圖書館工作的首位，將“以用戶為中心”和“文獻盡其用”作為其服務理念創新的方向和突破口，打破傳統的思想束縛，使圖書館獲得可持續的整體優化，形成競爭優勢。開展互動服務，既可以實時地與圖書館的廣大用戶群體進行互動，搭建好和諧的信息服務平臺，同時通過與相關機構、資源提供商的互動，為圖書館爭得良好的外部環境和支援，真正促成和諧信息環境的形成，提升圖書館的整體形象。

3 服務主導型高職院校圖書館互動模型的構建

圖1 服務主導型高職院校圖書館互動模型圖

建立基于服務主導及互動理論的互動體系，將是高職院校圖書館發揮其資源優勢、提升服務內涵、拓展服務職能的必然選擇。服務主導型高職院校圖書館互動模型如圖1所示。

3.1 圖書館與用戶之間的互動

用戶是圖書館價值得以體現的根本。圖書館與用戶之間通過各種方式和手段進行互動溝通，用戶提出滿足其現實需要的各類信息訴求，圖書館對用戶提出的信息訴求進行分析，并通過對各類服務要素的整合和集中傳遞來滿足用戶的需求。圖書館的作用在于深入了解并分析用戶的信息需求狀況，并能夠提出相應的解決方案，從而滿足用戶現實的信息需求，幫助用戶挖掘潛在的信息價值，促使其不斷成長和提高。而對于用戶來說，圖書館不再只是信息產品或者服務的提供者，而是幫助自己獲取知識信息和能力、促進其長遠發展的合作伙伴。雙方應建立起良好的互動關系。

3.2 圖書館和資源提供商之間的互動

目前，系統提供商根據圖書館的需求，提供自動化管理系統；數據庫提供商提供各類比較成熟的學術期刊資源庫和電子圖書；出版社出版紙質出版物。資源提供商并不提供高職院校圖書館所需要的全部資源和服務要素，而是為圖書館信息資源的完善及資源整合等價值的實現提供專業化的服務。圖書館與資源提供商之間只有不斷地互動交流，進行價值解構、理解和要素交換，不斷地分享經驗、知識，同時動態地定義資源建設的范圍和程度，才能實現圖書館資源網絡的有機結合。

3.3 資源提供商和用戶之間的互動

服務主導型高職院校圖書館堅持“以用戶為中心”的服務理念，要求圖書館的每一個讀者都能參與到圖書館的建設與管理中。用戶對圖書館資源建設擁有發言權，因此，用戶與資源提供商的互動是必然的。資源提供商通過聽取圖書館的特定用戶的信息需求從而不斷改進和提升自身產品質量，使產品滿足用戶的信息需求；用戶通過對資源提供商提供的產品進行體驗和試用，向資源提供商反饋試用結果，幫助資源提供商不斷改善產品性能和質量。

3.4 圖書館與相關機構之間的互動

服務主導型高職院校圖書館在為教學科研服務的同時，還承擔著為校內各系部處室、校外各產學研（工學結合）合作企業、政府部門、社區服務的職責，同時也與兄弟院校圖書館、橫縱向各類圖書機構有著千絲萬縷的聯系。與這些相關單位建立互動，能夠更好地了解這些單位的信息需求，為圖書館的資源建設與信息服務提供依據，同時也可以避免資源重復建設，有利于不斷完善圖書館資源保障體系。

3.5 資源提供商與相關機構之間的互動

在知識經濟環境下，企業知識創新需要大量有關新產品、新技術及市場的信息資源，政府機構需要各類決策輔助資源，社區公眾需要大量消遣、娛樂性信息資源；這些信息資源可以通過與圖書館互動直接獲取，但圖書館資源有限，同時可能由于部分資源受到版權約束，需要與相關資源提供商聯系解決并為用戶間接獲取所需資源。如果圖書館能促進資源提供商和相關機構之間的互動，將大大提升用戶獲取信息的效率，爭取相關機構對自身產品的認可度。

3.6 用戶和相關機構之間的互動

服務主導型高職院校圖書館的最終目的，即是為用戶提供最好的信息服務。但用戶同樣是社會經濟網絡中的成員之一，生活在一定的社會之中，必然與相關機構建立起各種互動的關系，圖書館促進相關機構和用戶的互動，有利于增進雙方的溝通和了解，有利于圖書館強化實現用戶價值的環境和體系。

4 結束語

服務主導型高職院校圖書館應努力促成用戶、相關機構、資源提供商之間的各種互動，搭建起圖書館、用戶、資源提供商、相關機構共同組成的互動平臺，以用戶需求為主線，主動建立與資源提供商、相關機構的合作，實現資源的共建、共享、共用，真正達到資源以及服務的完美整合。

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