論圖書館的微創新

陳一平 （廣東松山職業技術學院圖書館 廣東 韶關 512126）

1 微創新簡介

1.1 源 起

創新是以新思維、新發明和新描述為特征的概念化過程，它通常包含3層含義：第一，更新；第二，創造新的東西；第三，改變。創新是人類特有的認識能力和實踐能力，是人類主觀能動性的高級表現形式，是推動民族進步和社會發展的不竭動力，也是社會變革和經濟發展的根本動力和主要推動力。創新一般是以一個很不起眼的小改變作為切入點的。2010年，360公司的董事長兼CEO周鴻提出“微創新”理論，從此“微創新”逐漸成為業界主流。“微創新”理念源于國內互聯網行業、中小企業、草根創業者產品創新及服務創新的成功實踐，是指站在市場角度針對用戶微小需求、需求微小變化的創新，是用戶需求導向的創新。例如，騰訊QQ就進行了很多微創新，其文件傳輸速度比MSN快，吸引了不少用戶。這一點小小的創新，讓QQ不再只是一個聊天娛樂工具，而變成了一個高效的辦公工具。正因為像騰訊控股有限公司這樣的企業“微創新”實踐，使“微創新”理念得到了廣泛的關注，成為熱議的話題。

1.2 概 念

微創新是指用戶體驗上的創新，即從用戶體驗的角度去改善用戶使用的體驗，從用戶使用產品的所有流程開始，在產品上做一些改進，從而為用戶創造價值[1]。其實質在于，對用戶體驗持續關注和改進，進而以這種用戶體驗上的單點突破，實現市場的爆發型增長。它是企業的一種先進文化，以用戶至上為核心，從小事入手，從小處著眼，用簡單的改進去打動用戶的心，它需要一種專注而聚焦的精神去實現產品的創新。

1.3 微創新的核心內容

仔細研究微創新的概念會發現，微創新的核心其實有兩個關鍵點：第一是觀念的扭轉。創新不再是“唯技術至上論”，而是轉移到“用戶體驗”上，極大限度地關注用戶的感受，因為除了少數創新是由科學推動外，大多數的創新都是由市場和用戶推動的。第二是路徑的落實。微創新除了扭轉觀念外，另一個關鍵問題就是落實路徑。這里所說的路徑是指兩個方面，包括給用戶什么體驗及如何體驗。這就需要有數據積累，只有數據積累到一定程度才能推動優化，從而盡快地完成“不斷試錯、初步優化”的微創新過程。

2 圖書館微創新的途徑

2.1 圖書館技術微創新

圖書館可以為企業提供信息服務，并且圖書館的信息服務工作直接影響用戶所在企業技術創新的成功與否。盡管微創新倡導“忘記技術，體驗為王”，但不可不論的是，圖書館的技術創新仍然是可以直接影響或改變用戶體驗的一個重要因素。曾有研究發現，一個研究人員的全部工作時間中，思考計劃占7.7%，查閱文獻占50.9%，科學實驗占32.1%，編寫報告占 9.3%[2]。這說明，用戶在文獻資料的查找中要花費大量的時間，而如何從用戶體驗的角度出發，使用戶能夠更快捷、更簡單、更方便地查找所需要的資料，其實是微創新研究的重要內容之一。例如，現代圖書館通過移動圖書館和人性化服務等來實現圖書館的技術創新，從而滿足用戶的個性體驗。當然，圖書館的技術創新不需要進行大規模的研究和花費很長時間，而是要從滿足客戶的某種特定需求出發，從給用戶帶來投其所好的獨特體驗出發，進行短、平、快的創新，這才是圖書館技術型微創新的核心，也是圖書館技術微創新的根本。

2.2 圖書館功能微創新

圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻并提供利用的科學、文化、教育和科研機構。文獻是圖書館開展一切工作的物質基礎。關于圖書館的作用或者說圖書館的社會職能，1975年國際圖書館協會和機構聯合會在法國里昂召開的圖書館職能科學討論會上，一致認為主要有4種：保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學情報、開發智力資源[2]。此外，圖書館作為一個文化教育機構，在人民生活水平日益提高的今天，還為人民群眾提供了第5種功能：文化娛樂。圖書館可以從功能出發，找到一個微小的突破點研究創新，如利用先進的信息技術、先進的管理模式來提高信息利用率，采用便利、快捷的信息利用方式以節約用戶查詢時間。圖書館已經不是以前簡單的用戶與圖書的中介，而是用戶新體驗的建設者和開發者。功能的改變可以為微創新研究奠定基礎。

2.3 圖書館用戶定位微創新

如何從用戶的角度思考問題已經成為現代圖書館工作的重要思路，因為用戶是圖書館服務的對象和目標，是圖書館工作的首要問題。隨著新技術的不斷出現，很多新技術在圖書館中得到廣泛應用，顛覆了以往許多固有的思考模式和服務方法。例如，在圖書館信息服務對象中的用戶已經悄然發生變化，主要表現在以下幾點：

（1）用戶角度發生了轉變 隨著用戶參與圖書館建設的程度加深, 角色也在不斷演變。在圖書館服務中, 用戶的角色一直都在變化, 從消費者、參與者到建設者再到現階段的體驗者[3]。

（2）用戶對圖書館信息的需求呈現多樣化趨勢[4]其主要分為用戶信息需求文獻類型的多樣化；用戶信息需求內容的多樣化；用戶信息需求方式的多樣化等。

隨著用戶角色和需求的變化，誰是圖書館的真正顧客？圖書館的用戶需求有哪些變化？這些成為圖書館管理者首先要解決的問題。因為只有確定了用戶需求才能有效提供優質服務。例如，今天的新用戶可以用手機通過智能聯結及移動終端從圖書館獲取所需要的信息資料，而這些用戶不再拘泥于教師、學生、研究人員，他可以是社會上任意一個想要獲取信息資源的人。圖書館通過對用戶定位設計創新相關信息產品，使用戶體驗達到滿意，這就是定位型微創新的核心內涵。

2.4 圖書館整合型微創新

網絡技術、數字化信息技術的發展，改變了人們信息獲取、利用、處理的方式。圖書館不僅是重要信息的生產基地，而且也成為多種信息資源的集散地，是信息發現、搜索、捕捉的一個重要導航站點。雖然圖書館的數字資源日益豐富，但很多數字資源與傳統資源通常是分離的。由于各個圖書館數字資源的數據結構、組織方式、查詢方式各不相同，用戶要查詢所需要的全部資料，不得不分別進入不同的系統、不同的圖書館，并且還要熟悉每個數據源的檢索方式和顯示格式，才能有效查到所需資料。特別是在一些基礎設施和條件較差的圖書館中，由于技術和設施的限制，資源的有效利用和共享無法實現，這給讀者利用數字資源帶來很大不便。如何將圖書館的各種資源有效地整合在一起，使用戶從一個入口就能夠檢索到圖書館中所需的全部信息資源，是整合型微創新的具體表現，也是圖書館服務向縱深發展的最終目的。整合型微創新是一種具有持續性的微創新，即根據用戶和市場的反映，對圖書館的各種資源、服務等細節進行創新和改良，用最適合的方式提供給用戶，最終打動用戶，實現用戶體驗。

2.5 圖書館服務模式微創新

圖書館服務模式的微創新是圖書館一種新的表現形態，即通過開發、引用新的服務模式，給圖書館用戶帶來全新獨特的用戶體驗，從而擴大圖書館的市場占有率和影響力。事實證明，其重要性已不亞于技術創新。然而，目前我國多數圖書館的服務都過于封閉、被動、簡單，屬于淺層次的勞動密集型服務，并且其服務模式是自我保障型模式，人均占有資源少，讀者絕對數量大，容易引發供求矛盾[5],為此，需要對圖書館服務模式進行微創新。這些微創新主要表現在以下幾點：

（1）開放型服務模式 這種服務模式是針對封閉型服務模式提出的，是現代圖書館的本質特征和標志。開放式服務主要表現在3個方面：第一，館藏圖書全部開放；第二，向全社會開放，滿足不同層次讀者的需要，實現資源共享，改變過去封閉的服務模式；第三，在時間上全天開放，在空間上無限制開發，在權限上無權限開發，通過特定的軟件自動記錄或統計使用圖書資料的用戶，實現圖書資料的最大化共享，以滿足不同層次的用戶體驗。

（2）集成服務模式 隨著數字資源量越來越大，讀者查找所需要資料的難度也越來越大，因此在圖書館門戶所需要實現的諸多功能中，統一檢索平臺顯得尤為重要。創新的模式可以通過集成式服務，即“一站式”服務（First Stop Service）來實現。這種服務模式可以使用戶用最少的時間和步驟獲取所需要的多種分散的服務，也可以將彼此獨立、分散的圖書館通過網絡連接形成圖書館聯盟，使用戶通過一卡通或者特定的認證在統一平臺上就能夠完成信息的識別、檢索、處理、存儲，大大節省了用戶查詢檢索的時間，提高了查詢效率，給用戶提供了最大限度的方便。

（3）個性化服務 個性化服務是指數字圖書館以用戶的信息需求為中心，根據用戶提出的明確要求提供服務，或通過獲取與分析用戶的興趣行為主動向用戶推薦其可能需要的信息服務[6]。個性化服務主要包括兩個方面：一是信息需求者（如用戶）根據自己的愛好、興趣和需求定制所需要的信息和服務；二是信息提供者（如圖書館）根據用戶的需求和特點，建立個性化的用戶模型，將用戶需要的信息進行篩選過濾后主動推薦給用戶。個性化服務是在發掘用戶的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向特點的基礎上，有的放矢地為用戶提供符合個性需求的信息服務和特色化的信息資源服務，并為用戶建立個性化的信息系統。目前個性化服務使用的主要方式有個性化定制服務、個性化推薦服務和個性化數字圖書館（Mylibrary），能否在現有的新服務模式的基礎上再有微創新，是一個值得研究的課題。

（4）移動服務模式 隨著移動通信技術的迅速發展，已經有越來越多的人使用智能手機、平板電腦等閱讀電子圖書或新聞。移動圖書館就是在此環境下孕育而生的，它通過移動通信網絡進行圖書館活動，綜合利用現代信息技術，提供適用于多種終端設備的定制服務。近幾年，國外的一些圖書館開始建立移動圖書館。例如，美國南阿拉巴馬大學圖書館建立了手機圖書館，用戶使用手機就可檢索圖書館資源；韓國西江大學圖書館推出了手機服務，用戶可以隨時查詢圖書館信息、在線辦理預約手續等[7]。移動圖書館既能較好地滿足社會需求,又為傳統圖書館的發展開拓出新的天地，這也是圖書館服務模式微創新的一種具體體現。

（5）自助式服務 所謂“自助式服務”，是指圖書館以按需索取的方式為用戶提供的一種自我服務模式，就像顧客在餐廳點菜一樣，想吃什么就點什么。自助式服務將傳統的館員導向轉變為讀者自我導向，使用戶在學習過程中能夠自我調整需求，自己控制學習內容，主動參與到圖書館的建設中來。此外，自助式服務還包括，圖書館與現代通訊技術結合，利用RSS進行信息推送服務；利用博客、MSN或QQ建立資源介紹、新書推薦，讓讀者積極參與評論和反饋，建立與讀者的交流和互動平臺等。

3 圖書館微創新對管理者的要求

管理創新是當今企業競爭的一個全新理念，它不是單指企業要建立完善的管理體系來提高競爭力，而是通過管理的持續創新來為企業創造更多贏取市場的機會，對現代圖書管理者提出了更高的要求。圖書館要想更好地適應現代信息化的需要，就應在管理思想、觀念方面進行微創新。這就要求管理者做到以下幾點：

3.1 管理者要成為學者和研究者

作為一個管理者，如果不了解現代信息技術的發展、現代圖書館的讀者變化及圖書館的服務新模式，就談不上更好地管理，也就談不上創新，只能是霧里看花，更談何“管理”之有效！因此，作為圖書館的管理者首先要成為學者和研究者，研究圖書館的新功能、新技術、新方法、新服務，研究部門的管理人員，研究使用資料的人——讀者（包括他們的工作崗位、知識、個性），才能更好地為圖書館的決策提供依據，才能知道讀者需要體驗什么。

3.2 管理者要成為用戶和用戶群發現者

用戶是圖書館服務的對象。隨著網絡技術的迅速發展，圖書館的用戶悄然發生了變化，已經不再局限于科研人員、技術人員、教師等，而是需要獲取信息、資料、媒體、數據等的所有用戶。管理微創新的實現是以人為主體的，對于管理者來說，就需要重新思考“誰是我們的顧客”。管理人員不僅應根據顧客的特點，而且應根據企業、用戶所需要的獨特資源和喜好，有效地為顧客提供優質的信息資源和服務。因此，管理者只有成為用戶和用戶群發現者，確定了服務對象，才能根據服務對象的需求、愛好提供更為優質的服務。

3.3 管理者要成為用戶的親身體驗者

“你的產品可以不完美、不完全，但是，你的產品要能打動用戶心里最甜的那個點，把一個問題解決好，就能夠起四兩撥千斤的作用，這種單點突破的實質就叫‘微創新’。”[8]說到底，微創新就是用戶體驗上的創新。用戶體驗創新是決定圖書館圖書產品是否受歡迎的關鍵因素。因此，作為管理者首先要成為一個讀者，以一個讀者的身份去親身感受和使用圖書館的傳統及數字化資源，感受新技術給圖書館管理帶來的變化，并且不但要以讀者的身份去感受自己管理的圖書館，而且還要感受其他圖書館，從中發現技術上的、平臺上的、管理上的、數據處理上的、用戶體驗上的問題，從而對這些可能出現或者潛在的問題進行研究處理。只有這樣，才能使用戶的體驗感更好，才能為讀者提供更優的服務。

3.4 管理者要成為讀者興趣挖掘者

用戶的興趣直接決定圖書館的服務內容。隨著網絡技術的飛速發展，人類獲取的信息數量呈幾何級數增長，圖書館需要根據信息內容主動推薦給用戶，而用戶興趣的準確獲取是保證個性化服務的關鍵。因此，作為管理者要研究讀者對圖書館資料的偏好，如用戶訪問、查詢、獲取資料的方法、途徑軌跡，不斷挖掘用戶的興趣，以便更好地為讀者服務。筆者認為可以通過以下途徑來研究和分析用戶興趣：（1）分析用戶所瀏覽的網頁，捕獲用戶興趣，建立用戶興趣模型；（2）通過基于用戶訪問興趣的Web日志進行挖掘；（3）將基于某一主題的用戶興趣訪問等途徑加以實現，從而挖掘用戶需求，有的放矢地為不同的用戶提供個性化服務。

3.5 管理者要成為合理化建議的倡導者和踐行者

圖書館很多小的合理化建議往往被忽視，而這些合理化建議很有可能就是微創新的源頭，因此，作為一個部門管理者，首先要倡導下屬提出合理化建議并加以重視，在條件許可的情況下，利用這些合理化建議進行微創新。很多微創新就是從一個小點子開始的，如果壓制下屬的合理化建議，或者不重視合理化小建議，很可能就會將微創新扼殺在萌芽狀態，就談不上什么微創新了。所以，對于任意一個突發奇想的小點子都要認真研究其可行性，把可能的小點子變成微創新的起點。

4 結 語

創新是人類進步的原動力，沒有創新就不會有發展和進步，圖書館的發展同樣也離不開創新。微創新是如今的熱議話題，即從用戶體驗的角度去改善用戶使用的體驗，從小事入手，從小處著眼，通過一些簡單的改進打動用戶的心。網絡和信息技術的發展為圖書館微創新創造了良機，筆者認為應以技術、功能、服務等方面的微小內容為突破口，從而實現微創新。如果圖書館的管理者能夠成為學者、用戶群發現者、用戶的親身體驗者和讀者興趣挖掘者，知道用戶需要哪些微創新，該如何去進行微創新，那么圖書館將能夠為用戶提供更好的服務。

[1]微創新研究綜述[EB/OL].(2012-06-19)[2012-09-09].http://wenku. baidu.com/ view/6934f1dc50e2524de5187e35.html.

[2]李 璐, 江葆紅, 孫紅紅. 科研工作者如何掌握文獻信息檢索技術[J]. 科技文獻信息管理, 2009(4):42-44.

[3]圖書館的功能有哪些[EB/OL].(2008-07-21) [2012-09-09].http://zhidao.baidu.com/question/61263107.html.

[4]李 賓,沈曉梅.從用戶接受到用戶體驗談圖書館用戶角色變化[J].圖書館論壇,2010(2):17-19.

[5]李威寧,吳進瓊,梁 機.論網絡環境下高校圖書館用戶的信息需求[J].科技創新導報,2010(1):255-256.

[6]劉 磊, 穆麗娜. 圖書館2.0服務模式研究[J].中國圖書館學報，2009(2):98-105.

[7]王虹予,黨躍武.高校圖書館服務創新研究綜述[J]. 情報探索, 2009(9):107-110.

[8]曹玉平.圖書館泛在服務模式與實現途徑的探討[J].圖書館論壇,2010(5):99-101.