讓讀者為你的服務著迷——關于《基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務能力提升戰略取向》一文與徐享王商榷

●黃 華，肖劍平，詹 瑋

有幸拜讀了徐享王發表于2010年第7期《圖書情報工作》的文章《基于“效率”與“共生”的圖書館服務能力提升戰略取向》 (以下簡稱“徐文”)，該文從圖書館創造社會效益的角度出發，提出用適度服務來控制服務質量和數量，以此構筑服務“效率”與“公平”的和諧共生。[1]

“徐文”的觀點認為，圖書館資源具有共生性，即非競爭性和非排他性，每個人都不希望付費來消費該公共物品，從而決定了圖書館服務數量在很多情況下沒有上限，永遠不可能滿足所有讀者的需求，致使無償性與讀者滿意度之間有一道不可跨越的鴻溝。圖書館服務是一種經濟行為，圖書館應將服務水平控制在一個適度的服務區間內，在服務成本下，提高服務質量會失去服務數量，維系理想服務會破壞服務的公平性，因此得出結論：圖書館必須有效地控制服務邊界并確保服務供給的數量與質量位于良性容忍與讀者滿意的區域。筆者認為，他的部分觀點有失偏頗，筆者提出四個質疑與之商榷，敬請同仁批評斧正，以求共同進步。

1 圖書館服務是一種經濟行為嗎？

為了證明“效率”與“公平”共同生存、共同發展是圖書館的能力特征，“徐文”提出“圖書館服務是一種經濟行為”的假設和前提，筆者認為此觀點沒有強有力的支撐點，沒有嚴謹邏輯性，他的結論不具有說服力。

圖書館提供的信息服務是一種公共物品，公民平等、自由、免費利用圖書館是政府提供的一種知識保障機制，政府或高校為圖書館的正常運行提供了公共財政支持，圖書館通過執行社會職能來實現自己的價值。作為一個稅收支持的單位，圖書館有責任和義務將國家的投資、現代圖書館理念、先進的技術手段、

*此文系湖南省教育科學“十二五”規劃2013年度課題“教育資源的層進拓展——高校圖書館無形資產管理評價體系研究”(批準號：XJKO13CGD023)階段性成果。豐富的文獻資源和人力資源整合起來，主動承擔彌合數字鴻溝的重任，用公平、合理的信息政策和信息法律救助那些信息能力處于弱勢地位的人。《武漢宣言》中也闡述到：“圖書館是國家和政府為保障公民自由、平等地獲取信息和知識而進行的制度安排。最大限度地滿足每一位公民(讀者)對信息和知識的需求，是圖書館義不容辭的責任。”[2]圖書館作為一種社會無形資產機構，公眾是通過圖書館合法途徑、場所享有合理使用社會信息資源、知識產權等具有價值和使用價值的非物質資產待遇的，這是社會進步所必須的公有權待遇；[3]2011年2月10日，文化部、財政部發布了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》，[4]在2011年底之前，這些國家級、省級的公共文化場所已經全部向公眾免費開放。圖書館應當把握好公益性的界線，約束自己的行為，使其不游離于核心價值之外。圖書館承擔社會責任將有助于減少對自身核心價值的“離心力”，并為核心價值的實現增加“向心力”。

上個世紀以來，圖書館界對有償服務、圖書館能否以經濟效益為中心已經作過多次討論并且全盤否認已經成為不爭的事實，如果圖書館服務是一種經濟行為，圖書館服務必須全部商業化；然而，圖書館是靠傳播知識造福全人類的，圖書館所傳播的“知識”不是為交換而生產的勞動產品，它只有管理權和使用權，不能將知識作為商品進行經營，否則就是侵權行為。

圖書館是公益性事業，把追求社會效益的最大化作為自己的終極目標，不以盈利為目的，圖書館服務自然就不可能屬于經濟行為。

2 圖書館追求效益是經濟行為的本能嗎？

“徐文”認為：“圖書館追求效率是經濟行為的本能，追求公平是圖書館人文關懷的體現，因此在圖書館能力系統中“提高效率”和“保障公平”是兩個平行的概念，不存在誰比誰重要的問題，“效率”與“公平”共同生存、共同發展是圖書館能力的特征所在。

筆者認為，“徐文”在此推論上犯了“偷換概念”的錯誤，他孤立地僅把圖書館經濟效益視同圖書館效益，殊不知圖書館擺在第一位的是為人類社會創造精神財富的社會效益。眾所周知，圖書館有兩種效益，即社會效益和經濟效益，但是圖書館創造的主要是社會效益，而社會效益絕對不是經濟行為的本能。如果如他推斷所言，圖書館追求效益是經濟行為的本能，那他得出的結論“效率”與“公平”共同生存共同發展意即圖書館經濟效率與資源公平共同生存共同發展。這個結論誤解了圖書館的基本職能和圖書館精神實質內容，帶有很大的片面性，難以令人信服。

圖書館的社會效益是指圖書館的投入對社會發展的進步，對物質文明建設和精神文明建設兩個方面產生的積極影響，它包括經濟、政治、思想、文化等方面的綜合效益。具體表現在以下三個方面：(1)對國家體現為有助于知識的傳播及整體國民素質的提高、國家信息化指數的增長及社會信息化過程的加快、科技進步、綜合國力的增強；(2)對企事業單位表現為消除決策行為的不確定性、提高管理水平、開發新技術、提高勞動生產率及信息化水平等；(3)對個人表現為知識的增加及素質的提高、生活質量的改善、工作效率的提高等。[5]

圖書館的經濟效益是指在圖書館活動中投入與產出的比例，是圖書館在服務過程中被利用后由用戶創造的經濟效益，圖書館價值并不在于自身的經濟價值，而是通過圖書館的服務對象——讀者對文獻知識的利用而轉移和體現到社會各個領域，圖書館的經濟效益隱含在讀者使用價值的創造和勞動效率的提高，它具體表現為：用戶獲得信息后用于專利發明、成本節省、產量增加、開發新產品及國民生產總值提高、國民收入增加等。圖書館的經濟效益是由社會效益衍變并且轉化為現實生產力實現的，這正是圖書館保持公益性的根本與前提。

由于圖書館是公共產品，作為公共文化服務網絡的一個組成部分，圖書館不以盈利為主要目的，而是追求社會效益和社會福利的最大化，不斷提高的服務質量，使圖書館更好地為科技、經濟、文化及社會發展服務。在網絡環境下，圖書館只有明確自身屬性和社會價值，不斷加強自身建設和提高服務質量，產生更大的社會效益，才能提高社會地位，才能在建設體現時代特色的社會主義先進文化、更好地滿足人民群眾多層次、多樣化的精神文化需求的大潮中更加繁榮，[6]因此圖書館追求效益絕對不是圖書館經濟行為的本能。

3 圖書館服務只能是適度服務嗎？

“徐文”由圖書館的非競爭性和無償性推斷出圖書館服務永無上限，圖書館一旦擴大了服務內容或提高了服務水平，讀者感知的價值就會提高，從而增加了讀者的滿意度，但讀者的期望也會相應提高。如果圖書館高層次的服務不能維持，而讀者已提高的服務期望水平又很難降低，讀者感知的價值就會下降，導致讀者的滿意度大幅度減弱，因此圖書館的服務應該是適度服務。他在文章中論述道：“圖書館資源公共性決定了每個公民享有圖書館資源的權力，但受制于資源的稀缺，圖書館服務是有限的，并非每個人都能享有服務。”

誠然，圖書館在提供服務的過程中，不可避免會存在服務供給與服務需求錯位，圖書館文獻資源有限供給與讀者無限需求之間存在不可協調的矛盾，服務過程中的矛盾與沖突無處不在。正因為如此，圖書館應該以更優質的服務把資源缺陷轉變成全心全意優質高效地為讀者服務中去，盡最大能力縮小讀者與圖書館之間的矛盾，而不能如他所說：“考慮到在既定服務成本下，維系理想服務會破壞服務的公平性，適度服務區間只能在良性容忍區與讀者滿意區之間進行。”

圖書館學家程煥文在提到圖書館精神中明確指出：“人人享有平等利用圖書館的權利；人人享有自由利用圖書館的權利；免費服務是平等利用和自由利用圖書館的基本保障。[7]”他指導我們以“用戶永遠是對的”[8]觀點作為圖書館管理與服務的出發點。他認為“服務是人生價值之升華，服務以智慧而光彩照人”，他身體力行在中山大學圖書館倡導以一種熱情積極的服務心態進行讀者服務。他所在的中山大學圖書館管理與服務理念在他的指導思想下潛移默化地從道德約束邁向道德感化，他所在的圖書館用戶覺悟因為自身地位和價值充分被信任被尊重被珍視被提升而從道德他律邁向道德自律。

作為服務性的公益機構，圖書館一切工作的終極目的是為用戶服務，用戶是圖書館生存和發展的根本，圖書館應想方設法延伸服務體系，拓展服務功能，為用戶提供多樣化、個性化服務；應在廣度和深度上開發圖書館資源，最大限度地滿足用戶的信息需求，勤于挖掘用戶潛在信息需求，提升自己的道德覺悟和精神境界，使核心價值的實現有明確的方向，使圖書館真正成為用戶值得依賴和為讀者創造價值的地方。只有為用戶解決問題、讓用戶滿意，圖書館全部資源經濟投入的社會價值才能實現，圖書館的社會地位才能提高。

隨著社會的文明進步，競爭的激烈，讀者對圖書館的要求也越來越高，讀者可以直接獲取知識單元，甚至可以直接使用知識單元，知識獲取、使用、需求呈現多樣化趨勢，讀者需要的是更能適應讀者新的需求的新型圖書館。館員作為圖書館各項工作的執行者、知識的傳播者，除在圖書館服務工作中自覺樹立樂于奉獻的精神，樹立全心全意為讀者服務的思想，具有高度責任心、事業心和使命感外，不斷提升館員崇高的道德修養和廣博的知識創新能力是非常必要的。

4 圖書館迷人服務不可能實現嗎？

“徐文”把服務質量分為當然質量、期望質量和迷人質量，把服務質量達到迷人質量的服務設定為驚喜服務區，并承認這是一種理想服務，但是考慮到在既定服務成本下，維系這種理想服務會破壞服務的公平性(只能讓更少的人享有服務)，因此圖書館必須有效控制服務邊界并確保服務供給的數量與質量位于良性容忍與讀者滿意的區域。

2011年11 月筆者在湖南大學參加中南六省圖書館學會年會，有幸分享圖書館學家柯平教授的講話。柯平教授從圖書館管理、服務、資源、技術四個方面深入淺出地講解了網絡環境下圖書館面臨的機遇與挑戰，認為當代圖書館服務從核心價值方面考慮應該強調兩個方面：一方面是客觀知識、信息和文化的價值體現；另一方面是社會公益、公平、共享的價值體現，他認為將來的圖書館要達到館員和讀者一對一的服務，圖書館精神主要強調“圖書館人精神”，圖書館理應創造一種讓讀者被你的真誠服務著迷的一種境界。柯平教授的講話在當今圖書館面臨轉型的重要時期具有很重要的指導和借鑒作用，值得我們圖書館人反省和深思。

我們知道，圖書館權利具有兩方面的含義和意義：(1)圖書館用戶依法享有平等、自由和合理利用圖書館資源與服務的權利；(2)圖書館和圖書館館員具有依法保障和維護圖書館用戶平等、自由和合理利用圖書館資源與服務的權利和義務。圖書館權利首先是一種道德權利，集中體現了圖書館事業的核心理念、核心價值觀以及圖書館精神的最高境界；其次，在法制社會中，它還應當是一種法律權利，成為人們平等利用圖書館資源的法律保障。圖書館傳播知識、傳承文明、縮小社會信息鴻溝的價值取向為其發展之生命線。只有這樣，“圖書館權利”才能成為“讀者權利”的保障。

筆者認為，讓讀者享受圖書館迷人服務從更深層次上講是館員的一種道德信仰，道德信仰是信念的整合和升華，它體現著一種道德體系的最高價值理想或最高的人格境界，信仰承負著人的知、情、意的高度統一，整合著各種道德規范和各種道德行為選擇，并為這種道德體系提供一種依據或支撐，每一種道德信仰都代表著一種道德價值觀，道德信仰的本質是人在道德人格上的自我超越，沒有了道德信仰，道德就喪失了存在的最終理由和精神支柱。一個有偉大信仰的人，必定有著堅定的信念、頑強的意志、排除萬難的毅力、無私奉獻的精神。只有把圖書館當作終生事業的人，才可能樹立崇高的為讀者傾心盡力服務的道德信仰，為圖書館事業無怨無悔地奮斗精神，為讀者竭盡全力服務的奉獻精神，因此，達到服務態度的完美境界和迷人程度，從另一方面反映了一個人的道德信仰和道德情操。圖書館有限資源確實無法滿足讀者日益增長的知識渴望與信息需求，圖書館應該努力尋求、積極探索從自身尋找原因，在設備、資源、文獻、網絡、信息技術、服務手段等方面不斷改進不斷完善不斷創新，加強知識服務的理論創新與實踐探索，盡量滿足讀者需求，而不應該消極應對、墨守成規、得過且過、聽之任之，甚至提出只能適度服務的思想來敷衍搪塞和逃避責任。

千里之行始于服務觀，那種一切以讀者為先，以讀者的利益為目標道德信仰的人，他們必定會對讀者利用圖書館心存感激，必定能以主人翁的態度勤奮工作，以一種熱情積極的服務心態對待讀者，不怕吃苦，不計得失，必定會以讀者的成功作為自己的價值取向，這使他們千方百計竭其所能滿足讀者的需求，把用戶使用價值最大化作為自己履行職業道德的一個標準，使圖書館核心價值的實現有明確的方向，使圖書館的價值實現得到有效的保障，使圖書館精神得到最好的闡釋和延續，而絕不會滋生“讀者對服務期望值越來越高，勢必降低對圖書館的滿意度，致使圖書館難以控制自身的成本結構”、不要滿足讀者提出的“超出實際需要的免費服務要求”這些狹隘淺顯念頭。

圖書館學家程煥文總結道：“智慧與服務乃知行合一之完美，二者相輔相成，相得益彰，不可分離。崇尚科學、追求真理、自強不息是智慧之要義，忠誠事業、淡泊名利、犧牲奉獻是服務之旨趣。智慧是知識技能之結晶，服務是人生價值之升華。智慧因服務而無窮無盡，服務以智慧而光彩照人。”這應該是對圖書館人的要求和對圖書館服務的要求：帶著智慧懷揣信念，致力于培育讀者駕馭知識、運用知識和創新知識的能力，啟發讀者“轉知成慧”，通過智慧服務啟迪讀者的智慧成長，啟發讀者感受人類客觀知識精華的多樣之美、廣博之美、幽深之美、融合之美和靈動之美，強化讀者的“審美之情、信仰之志”，為人類“智慧”之樹自由成長提供取之不竭的客觀知識資源，這是圖書館管理理念的主旋律，也是我們圖書館人為之奮斗和追求的目標。

阿根廷著名詩人博爾赫斯說道：“如果有天堂，天堂應該是圖書館的模樣”，道出了天堂應該是圖書館那樣精神信息應有盡有，是一種千方百計為讀者服務的高尚無私境界，“天堂”是一種理想，圖書館的理想是一種閃耀著人性光芒的天堂模樣，這個天堂不是上帝賜給我們的，它是我們在不斷實踐創新、開拓進取中一步一步實現的，讀者在這樣的環境下享受圖書館員迷人的服務并且為之著迷，應該是一件非常愜意舒心令人旖旎想往的事情！

[1] 徐享王．基于“效率”與“公平”共生的圖書館服務能力提升戰略取向[J]．圖書情報工作，2010(7)：108－110.

[2] 程煥文，張靖．公理的呼吁 正義的吶喊——《圖書館合作與信息資源共享武漢宣言》的啟示[J]．大學圖書館學報，2000(2)：13－15.

[3] 毛贛鳴．圖書館知識資本概論[M]．北京：中國社會科學出版社，2007：48－53.

[4] 楊祖逵．新公共服務理念下的圖書館功能重建[J]．圖書館理論與實踐，2012(2)：11－12.

[5] 賈艷艷．圖書館：能“以經濟效益為核心”嗎？[J]．圖書館，2011(5)：56－57.

[6] 袁曉玲，陳寶．論圖書館經濟效益的提升與實現[J]．圖書館理論與實踐，2011(7)：11－12.

[7] 程煥文，周旭毓．圖書館精神——體系結構與基本內容 [J]．圖書館，2005(2)：3－9.

[8] 程煥文．用戶永遠都是正確的[J]．圖書情報知識，2007(1)：6－8.