預約診療服務的實踐和體會

是文琦

我院年門急診量近200萬人次，日門急診量5 000－6 000人次，擁擠和排長隊長期困擾著門診管理人員。為減輕門診壓力，改善就診環境，根據行政主管部門統一部署，自2009年9月，我院將預約診療服務作為重點工作來實施和推進，積極打造信息化預約平臺，節約人力成本，提高工作效率，在合理分流患者、縮短等待時間、改變患者就醫模式、有效利用資源等方面，取得了一定實效。

1 預約診療服務實踐

1．1 健全組織 加強領導 醫院成立以院長為組長、分管副院長為副組長的領導小組，由領導小組、門診辦、預約診療服務中心管理員組成預約診療服務三級管理體系，確保預約診療工作順利推進。

1．2 周密部署 分步實施 主要分人工預約和信息化平臺預約兩個階段。第一階段，2009年9月至2012年2月，接入常州市衛生局的電話預約掛號平臺(9688980)，在門診服務中心，增掛“預約掛號服務中心”牌子，通過人工服務開展預約掛號。第二階段，2012年2月20日至今，建成信息化的預約平臺，在門診大廳辟出60平方米，成立獨立的“預約診療服務中心”，挑選6名工作人員，組建專業化隊伍，開展分時段預約掛號和全院集中預約檢查，多種預約模式信息共享，預約數據實時傳輸。

1．3 步步為營 穩步推進 預約平臺由人工平臺發展為信息化平臺;預約由不分時段到上午分3個時段，下午分2個時段;預約號源由每位專家提供5個號，到100%專家號全部開放預約;預約時間由每個工作日4．5小時到10小時;預約電話由1條線路到3條線路;預約方式由電話、網絡、預約中心、診間預約，增加了數字電視、自助機、門診醫生工作站、病區醫生工作站、江蘇省集約式預約診療服務平臺預約;網絡預約由信息手工采集到數據直連等等;預約平臺由單純預約掛號到增加全院集中式預約檢查，磁共振、CT增強、造影、動態心電圖、動態血壓等等門診和病房需提前預約的檢查項目集中到信息化平臺統籌安排預約。

1．4 創新管理 崇尚誠信 一是利用信息化手段監管醫生停診。醫生停診手續在醫院辦公網上辦理，必須經科主任同意，門診辦審批。電子停診申請單一經發出，門診辦、預約中心、掛號室、各樓層分診臺即時接收，可實時查看審批情況，停診事由、停診時間被直視監督。審批結束，掛號室就掛不出號，預約中心可在第一時間通知患者，分診臺可在第一時間開展解釋。二是利用信息化手段發布停診信息。運行過程中，新開發軟件，在一樓掛號窗口顯示屏公布當班次專家停診信息，方便現場掛號人員選擇醫生。三是利用信息化手段控制爽約。利用預約平臺，通過信息化設置，3個月內爽約3次的患者，3個月內不得預約。我院患者爽約率為6% ～7%，預約就診率為85%～90%。四是利用信息化手段評價監督預約診療服務情況。每月對各科各位醫生的出診、停診情況，開放預約情況，預約就診情況等進行電子匯總統計分析，通過醫院質控簡報，將結果反饋到各科室、各醫生，分管領導在科主任等會議進行點評，促進共同提高。

1．5 多措并舉 保障實施 一是完善制度，規范管理。完善《預約診療工作實施方案》、《專家、專科門診管理規定》、《預約診療服務中心工作制度》、《預約診療服務中心服務規范》、《預約診療服務中心人員崗位職責》，規范預約，加強醫生出診、停診管理，規范診療服務，保證就診質量。二是全面培訓，規范服務。預約相關人員參加省、市衛生部門的專題培訓，預約中心科內全員培訓，內容包括服務規范、服務禮儀、服務用語、窗口服務質量考核辦法、分診知識、預約科室和專家信息，對預約掛號人員的禮儀、語音、語氣、語調、技巧、禁忌等都有明確規定，力求思想上重視，業務上專業，協調上高效。將預約診療服務工作納入門診綜合滿意度調查，每月考評。三是加強宣傳，擴大影響。通過電視、電臺、報紙、網絡、衛生下鄉、醫院顯示屏、觸摸屏、宣傳櫥窗、院周會、科室晨會等廣泛宣傳，在門診各樓層醒目位置擺放《積極推進預約診療方便人民群眾就醫》、《常州一院專家門診預約和就診流程》宣傳牌，發放宣傳資料，醫務人員及老百姓已普遍知曉。四是及時協調，妥善處理。醫生因故停診、替診等，第一時間與患者溝通，征詢意見，尋求易接受的變通處理辦法。遇到不能滿足患者預約事宜，做好解釋、協調工作，采取必要的彌補措施。五是總結交流，不斷完善。積極參加部、省、市級衛生行政部門組織的預約診療服務工作電視電話會議和專題現場會議等學習交流活動，征詢群眾意見及建議，經常進行階段小結，分析問題，總結經驗，瞄準前沿，不斷完善。

2 預約診療服務初見成效

2．1 便民惠民 體現公益 醫院開展的預約服務完全免費，體現公立醫院的公益性。通過信息化預約平臺預約掛號和預約檢查的患者人數不斷增加，每月超過13 000人次。足不出戶就搞定預約號，踩著時間點就醫，體驗者無不感嘆預約診療服務的輕松和舒適，無不夸贊醫改帶來的便利和實惠。

2．2 錯峰就診 避免擁擠 分時段預約，合理分流患者，引導有序就醫。預約時明確就醫時間段和具體號序，患者可提前安排，減少在醫院等候時間。

2．3 復診預約 系統就醫 醫務人員在門診醫生工作站和病區醫生工作站均可操作預約掛號，患者在就診當時或出院時就能預約獲取下一次門診的就診號，這樣，方便患者復診預約，保證患者就醫的系統性、連續性。

2．4 實名預約 規避號販 憑有效身份證件(身份證、軍官證、護照、港澳臺同胞證原件)進行預約登記、核實身份，遏制倒號，保護有限的醫療資源，保護群眾擇醫、就醫權益。

2．5 公開透明 取信于民 預約系統信息共享，數據一旦錄入生成，不得隨意更改，必須修改時，有權限設置，杜絕暗箱操作，確保預約診療服務公開、公平、有序、高效。

2．6 形式多樣 自由選擇 電話和現場預約，言語交流充分;網上預約，24小時開通，避免擁堵、占線;自助機預約，方便快捷;數字電視預約，悠閑輕松操作;江蘇省集約式預約平臺預約，即時短信通知;全院檢查預約，統籌安排，節約時間。患者按需選擇。

2．7 預約優先 激勵體驗 預約患者能獲得相對的優先服務，激勵患者就醫首選預約診療服務，預約患者就診時出現過號，允許插隊優先進入叫號系統的候診隊列優先就診。

3 預約診療服務體會

3．1 百姓與醫生的參與度有待提高 患者看病先預約的習慣沒有養成，醫生主動預約的積極性有待提高。我院信息化預約加上手工預約，月實際預約率 (預約病人數/開放預約數)為15% ～28%，還須繼續加強宣傳和引導，讓更多的人參與預約。

3．2 電話預約模式效率不高且容易出現占線 目前電話預約方式約占50%，但交流溝通，時間較長，另外，作為服務禮儀，客戶不先掛斷電話，服務人員不便先掛，其他客戶的電話就打不進。單從工作效率考慮，此方式并非最優。

3．3 推介和挖掘網絡預約的潛力 網絡預約的最大優點就是平臺大，不會擁堵、占線，不受時間、空間限制，節能增效首屈一指。我院網站與醫院的信息化預約平臺數據實時同步后，網絡預約率不斷提高，由最初的5%到接入省平臺后的15%，再到目前的30%，不僅預約量明顯增加，工作效率大大提高。很有必要加強“預約掛號首推網絡預約”的媒體宣傳和輿論引導。

3．4 完善和推廣使用“銀醫通”自助機 醫院投放的40臺“銀醫通”自助機，具有自助發卡、自助預約、自助掛號、自助繳費、自助查詢功能。使用過程中會出現一些小問題，如有的在預約平臺上預約的，身份證號碼和醫保卡號或醫聯卡號未建立關聯的，在自助機上掛不出號。智能化產品的理論設計和實際使用會有磨合期，有些軟件功能還需要在調試和應用中加以改進和完善。自助機性能穩定和功能全部開放后，相當于增開了一倍半的門診掛號收費窗口，這將有效分流患者，減少排隊。

3．5 進一步拓展預約模式 擴大預約功能 由于病人就診需求和就診條件不同，單一預約掛號服務模式不能滿足所有病人需求。醫院提供的每一種預約掛號服務各有其優勢，服務對象各有側重［1］。在現有預約模式基礎上，還有擴展空間。其一，開展普通門診、專科專病門診預約;其二，開展電話語音提示預約、手機預約、短信和彩信預約;其三，開展社區預約和轉診預約等等。

3．6 實現各種預約模式數據互聯同步 實時共享我院的網站、自助機、醫生工作站和數字電視預約數據已與HIS數據同步，終端操作結束即時生成電子數據。有待借助信息技術，一是實現電話預約數據與HIS同步，二是建立與社區、對口支援醫院數據直連接口，三是將部分科室和醫生習慣的手工登記預約引導到信息化預約平臺上來，最終使各種預約模式數據同步共享，節省人力成本，提高工作效率。

3．7 嘗試實時付費預約 現在國內所有的預約系統都只是提供“預約”，沒有真實的“掛號”，患者沒有真實的“預約掛號”［2］。嘗試實時付費預約，預約成功后，患者可以通過現金、城市一卡通、手機、支付寶、網銀等多種方式進行支付，方便患者可以在不同條件下進行預約［3］，無論支付接口是移動、電信或是網站預約的掛號信息，都可以打印出統一的醫院財務掛號號票［4］，醫院、不同支付部門的終端都能出號票，省去排隊掛號，限制患者爽約，借此付費功能，逐步實現“先診療，后結算”。

3．8 應盡力做好預約診療服務的配套工作 停診和爽約問題要常抓不懈，還要跟進對預約患者的服務，如提供預約成功短信、就診提醒短信、專家停診通知短信等。預約量不斷攀升，不利用信息化的強大功能，人工服務做不了也做不好。逐步建立長效管理機制，確保預約診療服務可持續發展。

通過施行預約掛號，逐步改變患者現場掛號的就醫模式，是通過有效調節患者到達醫院時間，來解決時間管理和空間管理的有效途徑［4］。如何做到門診就醫全預約，變門診隨機醫療為有序醫療，將是我們較長時期的研究課題。

1 姚崢，費曉璐，劉德海，等．北京市某綜合醫院開展預約掛號服務實踐的探討［J］．醫學與社會，2012，25(2):65．

2 唐慧，李翔．預約掛號平臺出票客戶端的設計與應用［J］．中國醫院管理，2012，32(2):35．

3 王飛，李剛榮，汪鵬，等．預約掛號系統的業務應用［J］．重慶醫學，2011，40(35):3561．

4 王琦．施行預約掛號的難點及解決方案［J］．中國醫院，2010，14(12):44．