中石化森美：服務型企業的嬗變

□ 韓 丹 林展鷹

以標準化為方法論，通過構建服務型企業運營管理新模式，中石化森美公司實現了管理和經營上的飛躍。

2007年夏季，一座在罩棚檐口標有“中國石化”和“ESSO”，加油機標有沙特阿美企業標志的加油站出現在福州市區。這個加油站名為黃山站。這座標桿旗艦站，屬于中石化森美（福建）石油有限公司（以下簡稱中石化森美）。從合資公司成立至今，“服務優先，品牌制勝”讓該公司的品牌形象持續提升，經營業績不斷攀升。

理念之變

中石化森美由中國石化、埃克森美孚、沙特阿美合資設立，是中國境內第一家整體合資的省級成品油銷售企業，于2007年3月28日注冊成立。合資公司成立的五年，是改革創新、艱難嬗變的五年，更是喜獲豐收、從優秀邁向卓越的五年。

黃山加油站的站長老林對此深有感觸：“現在許多顧客選擇在我們站消費，不光是因為我們站油品數質量有保障，更多的是由于到這里加油、購物很舒適、很便捷。這個站原來每天最多賣10噸油，現在日均40噸。便利店每天的非油品銷售額達四五千元，是我們以前想都不敢想的。”

□ 中石化森美公司每月按計劃開展相應的應急預案標準化演練。林展鷹 攝

合資公司成立伊始，管理團隊深切感知到，與國內外同行標桿企業相比，最大的差距在于理念。理念落后、戰略目標不明確，成為制約企業發展的瓶頸。總裁郝國強說：“搞中外合資，不光是為了引進資金，更重要的是引進、吸收、借鑒股東方先進的管理經驗和優秀的經營理念，博采眾長、兼收并蓄，實現1+1+1＞3的組合效果。”

該公司明確了自身的企業使命：創造最佳客戶體驗——快捷、舒適、便利。這是以往成品油銷售企業‘以我為主’的經營管理思想的一次轉變，是從‘以我為主’到‘以客為主’的一次理念革命。為實現這種最佳客戶體驗，五年多來，公司從硬件、軟件（即運營管理、營銷、品牌以及人力資源）上持續改進。歷經五年，中石化森美最終完成了以“創造最佳客戶體驗——快捷、舒適、便利”的企業使命，“一滴油凝聚真情，一顆心飽含真誠”的企業精神，“員工滿意、客戶滿意、股東滿意、社會滿意”的企業宗旨等為核心內容的獨具特色的企業文化理念體系和企業文化管理模式的構建。

管理之變

根據“市場化運作、專業化運營，標準化管控，民主化決策”的規劃，公司經過縝密謀劃、整體布局，本著先試先行、全面推廣的原則，實施了“三步走”的改革創新戰略，全面提升軟實力。

第一步，改革體制，突出核心，構建以總部一級管理為基礎的扁平化組織架構；第二步，遵循原則，界定事權，開展以部門職責、崗位職責為核心的流程再造；第三步，建立標準，固化流程，打造流程、信息、人員三協同的信息辦公平臺。

“實施體制改革、專業化改造之后，我們面臨的最大問題，就是如何強化專業化運營模式下的集中管控，有效提升各層級人員的執行力，為企業文化理念和企業戰略目標落地找到抓手，提高企業的整體運營效能。”郝國強說，“而標準化工作的內在邏輯結構就決定了標準化建設能有效地解決我們所面臨的挑戰。”

2009年底，中石化森美完成了1000余萬字的標準文本的編寫、發布工作，形成了以技術標準為核心，管理標準和工作標準為主體，適用法律規章為補充的“3+1”企業標準體系。2010年通過了福建省標準化良好行為企業4A級認證。2011年，首創成品油商貿服務標準體系，以“要素齊全，形式多樣”的企業標準體系架構原則，將服務標準體系納入公司標準體系進行統一管理。

2010年1月，標準化一體運營管理平臺項目建設工作啟動，該項目通過協同理念的導入，推動全員性的流程再造，將各項標準要求融入系統之中，最終形成登錄界面統一、賬戶統一、流程統一、數據統一的協同辦公平臺。各層級人員只要登錄這個平臺，便可完成日常管理和事務處理。原有的職能管理上升為流程管理和智能管理的新高度，實現了管理制度化，制度表單化，表單流程化，流程信息化。

這些標準、流程就像準繩，使得所有的工作都擺在了陽光下、桌面上來進行，原本存在的很多灰色地帶、模糊地帶現在一下子清晰了。各個部門、崗位也少了很多的自主操作空間甚至灰色收入。國家標準化委員會副主任方向在中石化森美就標準化工作調研時曾這樣說：“中石化森美公司的標準化建設讓我耳目一新，眼前一亮。你們找到了企業文化理念和企業戰略目標落地的一整套方法。”

品牌之變

2011年11月，中石化森美成為全國113家“國家級服務業標準化試點”單位中唯一成品油銷售企業。2012年9月，服務標準體系正式發布實施。如何將服務標準有效執行到位、提高服務窗口的服務水平？該公司實施“滲透式”推進，棄繁就簡，形象操作。

開車駛入福州長汀加油站，你會發現寬敞明亮、整潔有序的加油現場，加油員“八步法”每一步都嫻熟規范、親切自然。步入便利店，各種醒目的商品區域標志和廣告招貼讓人目不暇接，各色商品擺放錯落有致，進口商品、特色商品琳瑯滿目，讓人很難想象自己是置身于加油站。

為了給客戶創造全新的消費環境，公司選擇業務熟練、動作簡捷、干練的人員；開發了有自身特色的培訓教材，打造數碼學習港，強化員工培訓；提高工作的一次成功率與工作效率，減少客戶等待的時間。并以客戶的滿意度和舒適度為中心，針對每座站量身定制滿足客戶舒適要求的改造方案，從視覺到現場服務，為客戶營造賓至如歸的濃厚氛圍。截至2012年底，中石化森美累計改造投產加油站676座，改造率達79.7%；開設便利店582座，實現了“前庭購物，后庭送票”“前庭點單，后庭送貨”購物模式。

2013年4月，第三方對公司的客戶滿意度調查結果顯示，全省客戶平均滿意度達到98.33%。