關愛護理在優質護理服務中的應用

王惠蘭

（酒鋼醫院，甘肅 嘉峪關 735100）

關愛是人類生存、健康和提高患者適應能力及促進康復的重要因素。提供以人為本、關愛生命價值的護理服務是護理人員必備的最有價值的品質[1]。隨著現代醫學的飛速發展和人類對健康要求的不斷提高，護理服務工作的范疇也隨之擴大。當代護理理念和模式要求我們從關愛出發，讓關愛行為滲透到每個護理行為中去，正如優質護理的人文內涵核心是護理工作首先要尊重人、關愛人。關愛是護理的核心概念與中心服務，患者在整體護理中感受到的關愛越深，對護理的滿意度就越高。2010年3月，我院啟動“優質護理服務示范工程”活動以來，在示范病房開展關愛護理，通過護士良好、專業的關愛護理行為，給予患者及其家屬情感支持，從生理、心理、社會文化發展和精神的各個角度關懷患者，取得了較好效果。

1 關愛護理的內涵及特征

關愛護理的內涵首先強調對人的信念的秉持。要求護理人員不僅要用肉眼去看患者的表象需求，更要用“心眼”去透視患者內心深處的渴望，做到與服務對象同在。杜友蘭博士[2]認為，關愛是一種人性，是一種倫理的章程，是一種情感，是人與人之間的人際關系，是一種護理介入。當護理人員在臨床實務中給患者提供心理慰藉與支持時，應充分運用情感技巧實施良好的專業關愛，如傾聽、理解、鼓勵、寬容、尊重、觸摸、牽掛、幽默、支持、同情、同理等，這可增加患者的希望、快樂，并促使其疾病痊愈。

2 關愛護理的具體措施

2.1 耐心傾聽

護理人員在與患者溝通時，要學會傾聽對方的心聲，讓患者說出心里話；合適的稱謂是護患交流的起點，根據對方的身份、年齡、職業選擇適當的稱呼。同時，護理人員也要將自己介紹給患者，告訴患者如何稱呼自己。對于患者的抱怨要耐心傾聽，不要忙于解釋。針對每位患者的不同需求分別對待，盡量做到滿足對方的需求。

2.2 規范禮儀、服務語言及行為，塑造良好的專業形象

通過護理形象重塑的培訓，護士將護理禮儀應用到護理實踐中，包括禮貌用語、介紹方法、交談禮儀、正確姿態、儀表要求、電話禮儀、面對禮儀等。謙恭有理、面帶微笑、文明用語是交流成功的前提，可以消除患者的陌生感和恐懼感。潔白、平整、端莊的護士服和燕帽都是無聲的語言，它們能營造嚴肅、高效、溫馨、祥和、寬松愉快的氣氛，容易讓患者產生信任感，無聲地創造了一個良好的醫療環境。優質的護理服務，高水平的業務素質，飽滿的工作精神，有利于消除患者的緊張焦慮等負面心理。

2.3 撫觸患者的身體，使患者有被關心的感覺

觸摸可以表達關懷、支持，使情緒不穩定的患者安靜下來。如護士緊握即將進入手術室的患者的手，并給予其鼓勵的眼神，可有效地緩解患者術前的緊張、焦慮、恐懼心理，樹立信心。同時，這也是護士與視覺、嗅覺障礙患者進行有效溝通的方法，但也要注意避免不恰當的觸摸。

2.4 適時給患者提供心理慰藉與支持

護士應從工作的點點滴滴做起。對新入院的患者，護士以尊敬的態度讓患者感到受歡迎，以關愛的行為滿足患者的需求。靜脈穿刺操作失誤后，護士應主動道歉：對不起，給您多扎了一針，實在很抱歉。當患者來護理站有事咨詢時，護士應主動站立微笑著回答問題。當患者在樓道、護理站徘徊走動時，護士應主動上前詢問：您有什么事需要我幫助嗎？手術室護士還應重視手術患者入室接待、術中保暖及隱私保護等。當患者手術后被送回病房時，護士要主動迎接并安慰患者：您的手術很順利，術后護理由我負責，我會隨時來看您。還有如攙扶老年患者進病房；主動為需服藥的患者提供一杯開水；為燒傷患者隨時更換污衣、床上洗頭、擦浴；為重傷患者喂藥；主動關注患者的生活，為患者打飯、送飯等。護士要充分運用情感技巧，以緩解或解除患者的心理不適，并為他們提供一個寧靜舒適的環境，使患者獲得心理的慰藉和康復的信心。

2.5 加強健康教育

責任護士應根據患者的年齡、性別、職業、文化程度等因素制訂相應的健康教育計劃，每天對患者進行因人而異的程序化健康教育及康復指導，以滿足患者對疾病的健康教育需求，拉近護患距離。部分科室還應建立“優質服務溫馨卡”，將患者的主要治療、注意事項、出院指導以及醫生和科室的聯系電話寫在卡上，便于患者聯系科室和與醫生進行有效溝通。

3 效果評價

關愛護理營造了以患者為中心，患者至上的護理文化，護士良好專業的關愛行為使患者的心理需求和人格尊嚴得到了充分滿足。自實施關愛護理以來，我院患者滿意度由以往的95%提高到現在的98%，護理人員的良好形象得到了展示。護士的自我價值、成就感、被認可及人際關系的滿意度明顯提高。在護理服務質量進一步提高的同時，也融洽了護患關系，贏得了患者及其家屬的信任。

4 討論

（1）關愛是人生存的要素[3]。馬斯洛認為，人的需要由低到高分為5個層次，即生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、尊重與被尊重的需要和自我實現的需要。從臨床護理看，護理人員若能把較多時間用在幫助患者滿足其生存的需要上，可增進患者身體的舒適感，及時解除患者的身體不適并維護患者的安全，患者的焦慮感就會減輕。因此，護士應樹立以人為本的理念，從點滴工作做起，使患者感受到關愛，從而促進康復。

（2）關愛行為可創造良好的修養環境，促進患者康復。佛羅倫斯·南丁格爾認為環境是影響生命有機體發展的所有外界因素的總和，這些因素的總和能緩解或加重疾病和死亡的過程，護理的目的是幫助患者滿足他們的需要[3]。因此，通過關愛護理行為，為患者營造一個舒適的就醫環境，使患者在就醫全過程中感到方便、舒適、滿意，消除影響康復的不利因素，從而維持患者的心理平衡。

（3）關愛護理提高了護理人員的職業認同感。通過關愛護理，使護士增加了對專業的認識和熱愛，體現了護士的自身價值和社會價值，并將醫護、護患、護技關系和諧統一在審美實踐中，形成了整體協調、配合默契的最佳護理效果，取得了較好的社會效益和經濟效益，有力地促進了優質護理服務示范病房工作的進一步深入和開展。

（4）關愛護理是人性化護理在臨床護理服務中的具體實踐，特別是在護理管理的規章制度上，應修改完善機械化的常規護理，多從患者的利益出發，在注重患者疾病的同時，注重患者心理需求的滿足和人格尊嚴的完善[4]，重視患者真正的需要和感受。

關愛護理也必須建立在護士豐富的專業知識和精湛、規范的護理技術基礎之上，這就要求護士要努力提高自身綜合業務素質及人文修養。只有這樣，才能實現“規范化、專業化、人性化”的優質護理服務目標。

[1]吳亞君，陸裴，張培生，等.護士對患者關愛需要的認知及關愛行為的探討[J].中國實用護理雜志，2001，20（5）：60-61.

[2]杜友蘭.護理理論與實務的應用[M].臺北：華杏出版機構，2002.

[3]王菊吾，申屠敏.護士的關愛行為是人生存和為全人類服務的要素[J].護士進修雜志，2003，18（2）：139-141.

[4]韓志東，呂俊.護患溝通在護理實踐中的應用[J].齊魯護理雜志，2004（10）：781-783.