論網(wǎng)絡(luò)消費法律問題及其解決對策

[收稿日期] 2011-11-16

[基金項目] 教育部人文社科基金項目（1YJA820043）， 中南大學(xué)“531”人才隊伍建設(shè)工程項目

[作者簡介] 劉益燈（1971—），男，湖南邵陽人，中南大學(xué)法學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，博士.研究方向：國際民商法.

[摘要] 在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，各個商業(yè)領(lǐng)域都充斥著電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這不僅催生了消費者的個人利益擴展空間和網(wǎng)絡(luò)參與空間，還誘發(fā)了許多網(wǎng)絡(luò)消費法律糾紛。故我國需要依法設(shè)置保護(hù)消費者權(quán)益的政府專門機構(gòu)，強化政府的消費者保護(hù)義務(wù)，加強公眾傳媒的社會監(jiān)督力度，強化網(wǎng)絡(luò)參與者網(wǎng)絡(luò)言行的法律責(zé)任和道德評判，制定、修訂和完善相關(guān)立法，建立和健全我國電子商務(wù)中消費者保護(hù)制度。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)消費；消費者保護(hù)；解決對策

[中圖分類號] D923；F724.6[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1008—1763（2013）05—0134—06

一目前我國消費者面臨的

網(wǎng)絡(luò)消費法律問題

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2013年1月15日發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，至2012年12月底，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)突破5億大關(guān)，達(dá)到5.64億人，全年共計新增網(wǎng)民5090萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，較2011年底提升3.8%。從數(shù)據(jù)來看，兩項指標(biāo)均延續(xù)了自2011年以來的增速趨緩之勢。與此同時，我國手機網(wǎng)民數(shù)量快速增長。 數(shù)據(jù)顯示，截至2012年12月，手機網(wǎng)民達(dá)4.2億，年增長率為18.1%。《報告》顯示，截至2012年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.42億，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升至42.9%。與2011年相比，網(wǎng)購用戶增長4807萬人，增長率為24.8%。在網(wǎng)民增速逐步放緩的背景下，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)用依然呈現(xiàn)快速的增長勢頭。團購領(lǐng)域數(shù)據(jù)顯示，我國團購用戶數(shù)為8327萬，使用率提升2.2%達(dá)到14.8%，團購用戶全年增長28.8%，繼續(xù)保持相對較高的用戶增長率CN NIC第31次報告：網(wǎng)民總數(shù)5.64億， http：//www.donews.com/net/201101/341952.shtm， 2013年7月6日訪問。

。但多數(shù)網(wǎng)民對于網(wǎng)上購物仍敬而遠(yuǎn)之，因為我國消費者目前正面臨著下列網(wǎng)絡(luò)消費問題：

（一） 在線誤導(dǎo)性廣告、供應(yīng)商未經(jīng)請示發(fā)送的電子郵件廣告、以及在線商業(yè)信息披露中的不公平或欺騙性行為與實踐問題

在互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及和電子商務(wù)日益繁榮的過程中，出現(xiàn)了與網(wǎng)絡(luò)廣告相關(guān)的在線誤導(dǎo)性廣告問題。在線誤導(dǎo)性廣告的目的是給消費者提供信息，并根據(jù)消費者的愛好，誘惑或鼓勵消費者在幾分鐘之內(nèi)作出選擇，但卻無法審查網(wǎng)上信息的準(zhǔn)確性，這種信息不平衡對跨國電子交易的影響不斷增強，尤其是出現(xiàn)復(fù)雜的新產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)時。廣告主為實現(xiàn)欺詐目的，可以建立廉價和易入的網(wǎng)絡(luò)商店，并通過在線誤導(dǎo)性廣告輕易地引誘外國的受害者。營業(yè)地在一國的廣告主可能通過另一國的服務(wù)供應(yīng)商建立某一主頁，在網(wǎng)上刊登關(guān)于產(chǎn)品安全的錯誤要求。在線誤導(dǎo)性廣告影響廣泛，因為全世界的消費者都可以進(jìn)入廣告網(wǎng)頁Directive 97/55/EC of European Parliament and of the council of 6 October 1997 amending Directive 84/450/EEC concerning misleading advertising so as to include comparative advertising， OJ L 290， 23 October 1997，pp.8-23（with corrigendum in OJ L 194， 10 July 1998，pp.54.）.

。未經(jīng)請示提供的商業(yè)通訊就是沒有經(jīng)過信箱主人同意而發(fā)送的電子郵件，也沒有任何接受者存在對其內(nèi)容感興趣的意圖，它可能強烈違背消費者的意愿，極端挫傷大多數(shù)消費者。事實上，未經(jīng)請示提供的商業(yè)通訊給消費者設(shè)置了一個持續(xù)性的沉重包袱，因為他們不能拒絕接受這類郵件或者為儲存這類郵件直接遭受損失。正如歐盟委員會所通知的，未經(jīng)請示提供的商業(yè)通訊引發(fā)了許多問題，例如隱私、消費者受騙、未成年人和人類尊嚴(yán)的保護(hù)、商人的額外費用以及耗費的生產(chǎn)力；更重要的是，它削弱了消費者信用的基礎(chǔ)，即電子商務(wù)、電子服務(wù)以及信息社會的前提See G.Cristina Coteanu， Cyber Consumer Law： State of the Art and Perspectives， pp.35-36.

Council Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts， OJ L 095， 21 April 1993， pp.29-34.

。

在線誤導(dǎo)性廣告提供虛假、模糊或不清楚的信息，誘惑、誤導(dǎo)消費者進(jìn)行在線交易。當(dāng)消費者遭遇經(jīng)濟損失甚至人身傷害后，卻又無法行使索賠權(quán)。有些商人未經(jīng)請示發(fā)送電子郵件廣告（如金融要約、藥品要約、產(chǎn)品銷售、色情廣告等），消費者不能拒絕接受這類郵件，并不得不花費時間去理解、評價和刪除這類郵件。此外，在線商業(yè)信息披露中的某一表述、省略或?qū)嵺`（如供應(yīng)商采取的打折、抽獎和禮品等推銷商品的報價形式），可能誤導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中消費者的合理行為，并導(dǎo)致消費者的實質(zhì)性傷害（如金錢損失或者無保證的健康或安全風(fēng)險）。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費合同中的格式條款（即霸王條款）問題

面對消費者這一數(shù)量不確定的可能顧客，網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商一般提前準(zhǔn)備了格式條款或者格式合同，往往并不私下與消費者個人商談。因此，在購買商品或接受服務(wù)前，消費者只能接受而不能質(zhì)疑這些格式條款中的實質(zhì)性內(nèi)容。誠然，不能體現(xiàn)自由平等協(xié)商的合同內(nèi)容可能違背民事活動的誠信原則，從而導(dǎo)致當(dāng)事人之間權(quán)利和義務(wù)的不對等，在實際利益方面損害消費者權(quán)益。根據(jù)《英國不公平消費合同法》第3條W.Ford M.S.Baum， Secure Electronic Commerce， Building the infrastructure for Digital Signatures and Encryption， Upper Saddle River， New Jersey： Prentice Hall PTR 1997， p.97.

，這種格式條款實際上是不公平條款，不能約束消費者，否則銷售商或供應(yīng)商舉證證明，這種格式條款是與消費者平等協(xié)商的結(jié)果。

湖南大學(xué)學(xué)報（ 社 會 科 學(xué) 版 ）2013年第5期劉益燈，陳璐：論網(wǎng)絡(luò)消費法律問題及其解決對策

（三）電子支付工具的錯誤使用及其丟失或失盜后的賠償責(zé)任問題

一般說來，消費者通常不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性和高技術(shù)性，如電子支付工具的錯誤使用及其丟失或失盜后的責(zé)任承擔(dān)問題。有些消費者在網(wǎng)絡(luò)消費活動中并不完全熟悉網(wǎng)上支付工具，從而使操作錯誤不可避免；有些消費者即使熟悉網(wǎng)上支付工具，操作失誤也難以避免。因此，消費者在錯誤使用電子支付工具后能否要求取消該項支付，能否行使以及怎樣行使撤銷權(quán)？丟失電子支付工具或者其失盜后，消費者是否應(yīng)該承擔(dān)以及怎樣承擔(dān)法律責(zé)任？消費者采取合理措施（例如通知、停止錯誤操作）后，消費者需要在什么限度內(nèi)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，在什么情況下消費者不須對任何損失負(fù)責(zé)？現(xiàn)有各國電子交易支付規(guī)則一般都規(guī)定，消費者即使屬于操作失誤，一旦發(fā)生支付事實，也很難取消該項支付。當(dāng)然，上述規(guī)定不能依法保護(hù)消費者利益。

（四）消費者相關(guān)網(wǎng)絡(luò)隱私資料的泄密甚至被出賣問題

消費者的網(wǎng)上登記資料可能非常詳細(xì)，包括消費者的姓名、通訊地址、住所以及與之相聯(lián)系的個人交通方式和消費習(xí)慣等。為牟取利益，供應(yīng)商經(jīng)常將消費者的網(wǎng)上登記資料傳遞甚至出賣給第三方（如直接市場組織），如電視銷售領(lǐng)域可以拉攏的對象名單，它列明了一旦某種產(chǎn)品在市場出現(xiàn)就決定購買的個人姓名。這種對象名單是對直接市場組織有價值的信息。許多從事網(wǎng)絡(luò)消費交易的服務(wù)供應(yīng)商利用個人資料構(gòu)建消費者的個人形象，并通過它促進(jìn)服務(wù)水平，例如能夠達(dá)成個人（交叉銷售）要約。關(guān)于支付，服務(wù)供應(yīng)商也需要個人資料以啟動支付程序。此外，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)雜性，多數(shù)消費者不知道在哪里以及怎樣檢查、修正或消除其網(wǎng)上登記資料。

（五）網(wǎng)絡(luò)消費中的商業(yè)信用與交易安全問題

在電子商務(wù)中，消費者與商人一樣，要求從事電子消費交易的的安全性和可靠性，即要求證明、保密、資料完整、不暴露信息和儲存資料、可適用性等消費者信用準(zhǔn)則。在網(wǎng)絡(luò)消費交易中，雙方當(dāng)事人彼此不曾見面，很難核實對方的真實身份，無法判斷對方是否值得信賴，這就存在一個身份的核實過程，即證明過程，它可分為兩種不同類型劉益燈：《歐盟消費者保護(hù)法的最新發(fā)展及其啟示》，《政治與法律》2009年第5期。

：（1）實體證明，即核實作為一個實體參加通訊聯(lián)系或會議的身份；（2）原始資料證明，即發(fā)起人的身份資料等信息的核實。當(dāng)資料在電子交易過程中被公布、傳送或儲存時，保持這些資料的連續(xù)性至關(guān)重要。例如，必須防止這些資料的順序在傳送過程中被改變，因此要求賣方提供正確的有序信息，這樣才能將正確的產(chǎn)品和服務(wù)送達(dá)給消費者。而供應(yīng)商在電子交易過程中公布、傳送或儲存資料時，很容易改變其順序和完整性，極有可能提供錯誤的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，“安全性無法保證”、“產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”、“送貨不及時”和“付款不便”是制約我國網(wǎng)上購物的四大障礙。

（六）網(wǎng)上消費交易糾紛的法院管轄問題

在國際民事訴訟法，網(wǎng)絡(luò)消費行為往往涉及多個國家，一國法院在受理這一類涉外網(wǎng)絡(luò)消費案件時，首先應(yīng)當(dāng)考慮該案應(yīng)當(dāng)由何國法院管轄，該國法院行使管轄權(quán)的依據(jù)有哪些？因特網(wǎng)自身能否提供新的管轄依據(jù)？這就是網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的管轄權(quán)問題：1.網(wǎng)絡(luò)的全球性與無疆界性對屬地管轄中“地域”標(biāo)準(zhǔn)的沖擊。在網(wǎng)絡(luò)消費交易中，雙方當(dāng)事人、服務(wù)器等所處的國家可能并不相同，交易在網(wǎng)上進(jìn)行后，諸如合同訂立地、付款地等因素的確認(rèn)存在許多困難與分歧。2.網(wǎng)絡(luò)交易主體相對虛擬化對于“屬人管轄”標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)消費中的當(dāng)事人僅以一個網(wǎng)址的形式存在，對方當(dāng)事人無從知曉其真實情況包括其真實國籍、住所等必要的連接點。3.網(wǎng)絡(luò)數(shù)字傳輸?shù)膹?fù)制性對“原告就被告”原則提出挑戰(zhàn)。由于網(wǎng)絡(luò)行為經(jīng)過多次復(fù)制，使得被告難以確定。一旦發(fā)送電子郵件，電子布告欄上的交談就會在交談?wù)哒叩挠嬎銠C、自身服務(wù)器、對方服務(wù)器和對方計算機上產(chǎn)生相應(yīng)的復(fù)制件；而在用戶信息傳輸過程中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的計算機系統(tǒng)也會產(chǎn)生自動復(fù)制。這就產(chǎn)生了一個有爭議的問題，即因特網(wǎng)服務(wù)提供者（ISP）在其提供上網(wǎng)中介服務(wù)過程中是否應(yīng)為所有經(jīng)過其計算機系統(tǒng)的侵權(quán)信息負(fù)責(zé)？4.網(wǎng)絡(luò)交易使得挑選法院的現(xiàn)象更為嚴(yán)重。互聯(lián)網(wǎng)具有全球性和信息流動性，使國際互聯(lián)網(wǎng)不能隨時控制某一自然人、法人或某一臺電腦，國家管理和控制網(wǎng)絡(luò)消費交易活動也存在障礙，從而大量引發(fā)了挑選法院現(xiàn)象。

二國際社會預(yù)防和解決網(wǎng)絡(luò)消費法律

問題的先進(jìn)做法

（一）歐盟

歐盟的消費者保護(hù)統(tǒng)一化運動取得了新進(jìn)展，主要涉及產(chǎn)品廣告、格式合同、擔(dān)保責(zé)任、網(wǎng)上消費交易糾紛解決機制等領(lǐng)域。為準(zhǔn)確預(yù)防和及時解決網(wǎng)絡(luò)消費交易法律糾紛，歐盟頒布了系列指令：

1.1997年《誤導(dǎo)性廣告指令》和2000年《電子商務(wù)指令》。這兩個指令明確禁止誤導(dǎo)性廣告和不公平商業(yè)實踐，并規(guī)定了糾紛解決的充分協(xié)調(diào)原則、懲罰性損害賠償機制或律師法律援助機制。事實上，消費者只有證明網(wǎng)絡(luò)廣告是虛假廣告，才能尋求網(wǎng)絡(luò)廣告法的有效保護(hù)，但在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境中很難證明消費廣告是虛假廣告。因此，政府需要在商業(yè)實踐領(lǐng)域規(guī)制網(wǎng)絡(luò)廣告，保護(hù)消費者權(quán)益，這使歐盟于2000年6月8日頒布了《關(guān)于電子商務(wù)中社會信息服務(wù)的幾個法律問題之指令》。該指令的主要內(nèi)容有：消費者一般通過網(wǎng)絡(luò)廣告獲得有關(guān)特殊價格或具體產(chǎn)品或服務(wù)的信息；歐盟已經(jīng)頒布生效的各種廣告指令，同樣適用于印刷品廣告以及與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的電話、電視和收音機等廣告；因此，網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商在評價網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)廣告中保留的信息是否為虛假廣告時，應(yīng)當(dāng)采取平價印刷出版物上廣告的相同負(fù)責(zé)態(tài)度；而網(wǎng)站設(shè)計者或網(wǎng)絡(luò)廣告代理商以及廣告代言人則對具有實質(zhì)性廣告要求的信息負(fù)責(zé)評價。

2.1997年《遠(yuǎn)程合同中消費者保護(hù)指令》。1997年5月20日，歐洲議會和理事會頒布了《遠(yuǎn)程合同中消費者保護(hù)指令》，該指令規(guī)定了有關(guān)締結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費合同的在線信息披露規(guī)則、設(shè)定指示的基本原則以及撤銷權(quán)規(guī)則。其第6條規(guī)定，消費者撤銷合同的撤銷期間至少有7個工作日，這時消費者可以無條件撤銷合同，只需負(fù)責(zé)返還商品所需的直接費用；一旦消費者撤銷合同，供應(yīng)商須在30天內(nèi)返還消費者預(yù)付的費用。一旦消費者作出訂購，供應(yīng)商必須在在30天內(nèi)履行合同。如果存在合同約定或者先合同義務(wù)中，供應(yīng)商必須明確通知消費者并向消費者提供相同質(zhì)量和數(shù)量的商品和服務(wù)，但消費者同樣享有撤銷權(quán)（第七條）。

3.1993年《不公平消費合同條款指令》。1993年4月5日歐洲理事會的《不公平消費合同條款指令》第3條規(guī)定，消費者有權(quán)抵制格式合同條款這種不公平合同條款，除非商人能夠舉證證明他在制定這種格式合同條款時經(jīng)過與消費者的平等協(xié)商；而且，商人必須用通俗易懂的語言來起草格式合同條款，并從最有利于消費者利益保護(hù)的角度去解釋格式合同條款（第5條）。

4.1999年《關(guān)于消費品銷售及相應(yīng)擔(dān)保若干問題的指令》。主要內(nèi)容有，銷售商必須按合同約定提供商品，其在擔(dān)保文件或聯(lián)合廣告中規(guī)定的條件具有法律約束力。銷售商對其商品逐漸顯露的不一致承擔(dān)責(zé)任的期限為2年。為了確保消費者網(wǎng)上支付的安全，該指令規(guī)定商人必須保證消費者網(wǎng)上支付中的撤銷權(quán)和賠償責(zé)任限制權(quán)Directive 99/44/EC of European Parliament and of the council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated guarantees， OJ L 171， 7 July 1999， p.78.

。

5.1998年《關(guān)于在個人資料處理和這些資料的自由流動過程中保護(hù)個人權(quán)利的指令》。該指令規(guī)定了進(jìn)入個人資料、將其處理或傳遞給第三國的合法情況。1997年7月30日歐盟委員會的《關(guān)于使用電子支付工具進(jìn)行交易特別是頒發(fā)者和持有者之間關(guān)系的建議》第6條規(guī)定Commission Recommendation 97/489/EC of 30 July 1997 concerning transactions by electronic payment instruments and in particular the relationship between issuer and holder， OJ L 208， 2 August 1997， pp.52-58.

，消費者在電子支付工具丟失或失盜時，必須盡快履行通知發(fā)行者，這時其賠償責(zé)任不超過150歐元，除非消費者操作錯誤或者具有特別疏忽。履行通知義務(wù)后，消費者承擔(dān)任何損害賠償，除非他繼續(xù)進(jìn)行錯誤操作。但為了推行誠信支付，保持雙方的利益平衡，消費者一旦發(fā)現(xiàn)電子支付工具丟失或失盜，必須盡快通知發(fā)行者或者相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商，確保電子支付工具的安全。

6. 2001年《布魯塞爾規(guī)則》。2001年歐盟理事會頒布了第44號規(guī)則，即《布魯塞爾規(guī)則》。該規(guī)則確立了新的消費合同管轄權(quán)制度，設(shè)置了消費者住所地法院的絕對管轄權(quán)，規(guī)定了被告住所地法院的管轄權(quán)，特別規(guī)定了消費合同糾紛的管轄權(quán)，當(dāng)合同的履行地與被告的住所地不同時，原告可以選擇其中一個連結(jié)點所在地法院起訴；當(dāng)消費者作為原告時，他可以在企業(yè)住所地國家法院起訴，也可以在其住所地國法院起訴，當(dāng)消費者作為被告時，該案只能由消費者居住地國家法院管轄See Council Regulation （EC） No 44/2001 of 22 December 2000， Article 16.

。因此，電子商務(wù)企業(yè)一旦與消費者發(fā)生合同糾紛，就可能在全球被訴， 為了有效地平衡了消費者和商家的利益，該規(guī)則第15條規(guī)定，消費合同僅包括以下三種類型：（1）分期付款購買商品的合同；（2）貨物銷售提供融資的各種信貸合同；（3）某人將其商業(yè)或者職業(yè)活動指向消費者的住所地國（或者所指向的諸多成員國中包括消費者的住所地國）。這樣就。

（二）美國

為促進(jìn)和培育商人和公眾之間的商業(yè)信任關(guān)系，美國設(shè)置了良好商業(yè)局這一政府專門機構(gòu)，為消費者提供具有良好信譽的商人商號，并構(gòu)建了磋商、調(diào)停和仲裁等網(wǎng)絡(luò)消費爭端解決方式。良好商業(yè)局理事會1992年下設(shè)的在線服務(wù)中心是制止在線誤導(dǎo)性廣告的專門機構(gòu)。1998年，良好商業(yè)局要求實施私人隱私計劃，公司必須在其網(wǎng)站中張貼隱私通知，向消費者解釋所收集的個人隱私、怎樣使用這些隱私以及相關(guān)使用方式的選擇，并必須證明它們對這些信息采取的安全措施，承諾遵守它們張貼的隱私政策。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費交易合同的管轄權(quán)，1999年7月美國《統(tǒng)一計算機信息交易法》（以下簡稱“UCITA”）第110條規(guī)定，雙方可以協(xié)議選擇一個排他性法院行使管轄權(quán)，除非雙方協(xié)議明確規(guī)定，該選擇不公平合理或者雙方協(xié)議選擇的管轄法院不具有排他性。”該條文規(guī)定了在線交易當(dāng)事人協(xié)議選擇法院的效力，但當(dāng)事人的選擇不得違反公共政策。如果當(dāng)事人沒有協(xié)議選擇管轄法院，雖然UCITA沒有作出規(guī)定，但美國法院在審理網(wǎng)絡(luò)案件中確立和發(fā)展了“長臂管轄權(quán)”規(guī)則，其核心內(nèi)容是“進(jìn)一步活動”說和“按比例增減”說劉益燈：《電子商務(wù)中消費者保護(hù)的國際私法問題研究》，中南大學(xué)出版社2010年版，第118-126頁。。該規(guī)則具有很大的靈活性而廣泛運用于解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，同時一些傳統(tǒng)管轄權(quán)規(guī)則在美國法院遵循兩條原則：是否有州長臂管轄權(quán)法的授權(quán)？是否符合正當(dāng)程序標(biāo)準(zhǔn)？而二者的答案是與網(wǎng)上進(jìn)行交易活動的性質(zhì)和質(zhì)量直接相關(guān)。一般來說，法院地不能僅依據(jù)網(wǎng)站本身就對非法院地居民行使管轄權(quán)。非本州居民和法院地所在州還需具備“最低聯(lián)系”。對于“最低聯(lián)系”的標(biāo)準(zhǔn)，各個法院在處理不同案件時做出了不同的分析，有的采用“進(jìn)一步活動說”等。

（三）日本

日本關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的法律主要有：1.昭和43年《消費者保護(hù)基本法》。該法明確規(guī)定了國家的消費者保護(hù)義務(wù)，例如設(shè)置專門保護(hù)消費者權(quán)益的行政機關(guān)、設(shè)置商品的實驗調(diào)查機構(gòu)、制定防止危害的必要標(biāo)準(zhǔn)、確保商品和服務(wù)的適當(dāng)度量、制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)示標(biāo)準(zhǔn)、確保自由公正的競爭、推進(jìn)消費教育等。2.平成13年《消費合同法》。該法規(guī)定消費者因在線誤導(dǎo)性廣告而締結(jié)消費合同時享有撤銷權(quán)，其時效期間為自可以追認(rèn)時起6個月或者消費合同締結(jié)時起5年。該法還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費合同中免除經(jīng)營者損害賠償責(zé)任或者損害消費者利益的格式條款無效。

總之，歐盟、美國、日本等國際社會主體關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費法律問題的預(yù)防和解決，都有各自的不同做法。美國電子商務(wù)市場發(fā)展較早，主要處于信息輸出者地位，其國內(nèi)許多大公司分別經(jīng)營網(wǎng)站并銷售產(chǎn)品，因此從本國的整體利益出發(fā)，美國立法注重公司的利益，同時強調(diào)政府的消費者保護(hù)義務(wù)以及商業(yè)實踐中的自我調(diào)整規(guī)則。而歐盟電子商務(wù)市場發(fā)展較晚，整體上處于信息輸入者（即消費者地位），為在國際經(jīng)濟交往中保護(hù)自身的整體利益，加之歐盟傳統(tǒng)上就比較注重對消費者的保護(hù)，因此歐盟在新近的電子商務(wù)立法中堅持保護(hù)消費者的價值取向。日本則主要通過立法，明確界定政府在網(wǎng)絡(luò)消費交易中有關(guān)消費者保護(hù)的具體義務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的消費合同義務(wù)。我國在預(yù)防和解決網(wǎng)絡(luò)消費法律問題時，可以借鑒歐盟、美國、日本等的先進(jìn)做法，堅持保護(hù)消費者的價值取向，平衡消費者和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商兩者間的利益，修訂完善我國的相關(guān)立法，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費的快速發(fā)展。

三我國預(yù)防和解決網(wǎng)絡(luò)消費法律

問題的對策

（一）設(shè)置政府專門機構(gòu)，加強公眾傳媒的社會監(jiān)督力度，強化政府的消費者保護(hù)義務(wù)

首先，我國應(yīng)設(shè)立保護(hù)消費者權(quán)益的政府專門機構(gòu)，制定行之有效的具體規(guī)則，例如防止危害的必要標(biāo)準(zhǔn)、商品和服務(wù)的適當(dāng)度量、適當(dāng)?shù)臉?biāo)示標(biāo)準(zhǔn)、確保自由公正的競爭等，并貫徹實施相關(guān)消費者保護(hù)法律和政策。這種政府專門機構(gòu)（如商品的實驗調(diào)查機構(gòu)）專門負(fù)責(zé)商品或產(chǎn)品的生產(chǎn)、運輸、銷售以及售后等環(huán)節(jié)的實驗和調(diào)查，為消費者提供具有良好信譽的商人商號，并構(gòu)建磋商、調(diào)停和仲裁等網(wǎng)絡(luò)消費爭端解決方式。其次，我國應(yīng)加強公眾傳媒的社會監(jiān)督力度，充分利用電視、報紙、廣播和衛(wèi)星頻道等大眾傳媒，披露網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為，促進(jìn)司法機關(guān)查處侵權(quán)事件和不法行為。此外，政府還應(yīng)重視消費者教育工作，培養(yǎng)全國消費者的法律意識，增強消費者的自我保護(hù)能力。最后，我國應(yīng)明確消費者協(xié)會的性質(zhì)、地位和職能。目前我國消費者協(xié)會似乎是一個半官方半民間組織，性質(zhì)不清、地位不明、職能模糊，導(dǎo)致其既沒有政府專門機構(gòu)的執(zhí)行力，又沒有民間自發(fā)組織的信譽度，既不能制定具有約束力的法律和政策，又沒有具有公信力的自我調(diào)整規(guī)則，基本上不能保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。因而，借鑒歐盟、美國和日本等的經(jīng)驗，將消費者協(xié)會改造為廣大消費者參與的自發(fā)性民間組織，依法制定其章程，依章程設(shè)置其組織機構(gòu)、界定其地位和職能，并與政府、商會等方面的代表一起共同制定消費者保護(hù)的自我調(diào)整規(guī)則，使之具有公信力，從而發(fā)揮消費者協(xié)會在保護(hù)消費者合法權(quán)益方面的真正作用。

（二）修訂和完善《廣告法》，規(guī)范在線誤導(dǎo)性廣告，嚴(yán)格廣告審查機關(guān)的行政監(jiān)管責(zé)任，增加規(guī)定廣告代言人的法律責(zé)任

新《廣告法》必須明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的類型及其法律責(zé)任，嚴(yán)格要求廣告內(nèi)容的真實性，并明確具體規(guī)定廣告主或廣告經(jīng)營者出具虛假證明的法律責(zé)任，廣告審查機關(guān)及其工作人員關(guān)于虛假廣告審查的行政罰款和民事賠償責(zé)任，特別規(guī)定廣告代言人的民事賠償責(zé)任：1.《廣告法》應(yīng)當(dāng)界定誤導(dǎo)性廣告與合法廣告的具體標(biāo)準(zhǔn)，明確兩者的法律責(zé)任；并規(guī)定虛假廣告證明者的法律責(zé)任。2.廣告的行政監(jiān)管責(zé)任。我國《廣告法》雖然規(guī)定了廣告的審查，但僅規(guī)定了廣告審查機關(guān)的行政處分和刑事責(zé)任，其中的刑事責(zé)任實際上是一句空話。因此，《廣告法》應(yīng)當(dāng)具體規(guī)定廣告審查機關(guān)及其工作人員相應(yīng)的行政罰款和民事賠償責(zé)任。3.廣告代言人的法律責(zé)任。《廣告法》應(yīng)該規(guī)定廣告代言人（尤其是明星）相應(yīng)的行政罰款和民事賠償責(zé)任，以確保其所代言商品廣告的真實性，加強廣告代言人的社會責(zé)任感。

（三）修訂和完善《產(chǎn)品質(zhì)量法》（最好頒布新《產(chǎn)品責(zé)任法》），制定高水平的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確消費商品銷售的擔(dān)保及責(zé)任期間

在新《產(chǎn)品質(zhì)量法》（或者新《產(chǎn)品責(zé)任法》）中，必須制定高水平的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定較低水平產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定者需要承擔(dān)的具體法律責(zé)任：1.明確商人在其擔(dān)保文件或廣告中約定的條件具有法律約束力，消費者的撤銷權(quán)利期間為2年，損害賠償?shù)臋?quán)利期間為3年；2.明確消費者的撤銷權(quán)利期限為2年，有關(guān)缺陷產(chǎn)品損害賠償?shù)臋?quán)利期限為3年；3.借鑒歐盟和美國的先進(jìn)做法，制定高水平的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；4.規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)的法律責(zé)任，特別規(guī)定，當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)審查的產(chǎn)品上市后造成損害時，相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督機關(guān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)行政罰款和民事賠償責(zé)任；5.明確規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量立法責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定機關(guān)制定了低水平的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如果符合該產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品上市后造成財產(chǎn)損失或人身傷害，那么該制定機關(guān)應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任（特別是行政罰款和民事賠償責(zé)任）。

（四）制定《消費合同法》，樹立“以消費者為本”的立法理念，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費交易合同規(guī)則

我國1999年《合同法》第39～41條規(guī)定了格式合同條款，明確賦予了格式合同的法律效力，并要求商人必須遵守公平原則提供格式合同，但在實際操作中缺乏具體保障措施。傳統(tǒng)合同法雖然規(guī)定了平等和公平原則，適用于所有商業(yè)交易關(guān)系，既包括商人之間也包括商人與消費者之間，但它完全忽略了消費者的經(jīng)濟弱勢地位，不能實現(xiàn)實質(zhì)的公平和平等。因此，在新《消費合同法》中，明確界定消費合同的內(nèi)涵和外延，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費交易合同的主體、要約與承諾、撤銷與履行、擔(dān)保與責(zé)任等具體規(guī)則，特別體現(xiàn)了“以消費者為本”的立法理念，明確消費合同格式條款無效。

（五）制定《電子商務(wù)法》，專章規(guī)制網(wǎng)絡(luò)消費交易行為，明確網(wǎng)上支付中的安全規(guī)范和賠償責(zé)任限制規(guī)范

在新《電子商務(wù)法》中，規(guī)定在線消費交易合同、網(wǎng)絡(luò)消費廣告、網(wǎng)絡(luò)商品擔(dān)保與責(zé)任等規(guī)范，以及網(wǎng)上支付安全規(guī)范，并明確規(guī)定消費者的撤銷權(quán)和賠償責(zé)任限制規(guī)范：1.網(wǎng)絡(luò)消費交易合同、在線誤導(dǎo)性廣告、網(wǎng)絡(luò)商品擔(dān)保與責(zé)任等規(guī)范；2.網(wǎng)上支付安全規(guī)范。規(guī)定當(dāng)消費者的電子支付卡發(fā)生錯誤使用時，消費者可以要求取消該支付，而不承擔(dān)賠償損失的法律責(zé)任；但消費者必須恢復(fù)錯誤使用前的狀態(tài)，或者再將所支付的數(shù)目記入貸方；3.網(wǎng)上支付中的賠償責(zé)任限制。當(dāng)消費者的電子支付工具丟失或失盜時，消費者履行通知義務(wù)后，他所承擔(dān)的丟失或失盜的賠償責(zé)任不能超過1500元人民幣，除非消費者具有特別疏忽或錯誤；而且消費者在履行通知義務(wù)后不再承擔(dān)任何損失，除非他繼續(xù)進(jìn)行錯誤操作。

（六）制定《網(wǎng)絡(luò)消費爭議解決條例》，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的管轄權(quán)規(guī)范，健全在線替代性爭端解決機制

在新《網(wǎng)絡(luò)消費爭議解決條例》中，借鑒歐盟2001年《布魯塞爾規(guī)則》的“針對性”管轄權(quán)模式以及美國司法實踐中的“長臂管轄權(quán)”規(guī)則，確立消費者住所地法院的絕對管轄權(quán)以及“最密切聯(lián)系原則”、消費者“意思自治原則” 等規(guī)則。明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費合同糾紛由雙方當(dāng)事人協(xié)議選擇的法院、消費者慣常居所地法院或者主義務(wù)履行地法院行使管轄權(quán)，而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)糾紛則規(guī)定原告住所地管轄原則、最密切聯(lián)系原則和變通適用的侵權(quán)行為地管轄原則（如將侵權(quán)行為地擴大解釋為包括服務(wù)器所在地、侵權(quán)終端設(shè)備所在地等）。增設(shè)小額訴訟法庭，采用諸如協(xié)商、調(diào)解、友好仲裁、專家裁決等方式，幫助消費者在法庭外解決網(wǎng)絡(luò)消費爭議，建立和健全在線替代性爭端解決機制。