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精通移動客戶服務

智能手機和移動應用為消費者提供了一套和企業互動的全新方式，我們可稱之為新發現的自由與便利。移動方式提供企業一種更好的服務客戶方式，如果應用得當，它可以建立更牢固更持久的關系。然而企業該如何合理應用移動體驗并將其與整個客戶支持計劃結合呢？以下是來自Interactive Intelligence的幾點建議：

下一代的移動應用開發

對于任何組織來說提供卓越的移動客戶體驗的關鍵在于兩個目標。其一是從戰略客戶服務的角度提出移動計劃；其二，組織必須開發出和自身呼叫中心緊密結合的移動應用。

更智能的客戶體驗

考慮如下的場景。當一位移動客戶在應用中遇到問題無法完成交易，這時應用自動和呼叫中心交互。不僅僅是撥個電話，該應用還把客戶的整個會話歷史發送到呼叫中心，呼叫中心則將客戶排入虛擬隊列并發送提示告知客服代表何時會聯系他/她。

客戶服務及更多

有了全方位的后端接口能力，各種各樣的功能都可以集成到移動應用中。通過集成到呼叫中心的移動應用，客戶避免了長時間的排隊等待以及和IVR的交互以便分類來話性質。

為了持續改善而分析

在客戶掛斷電話之后，服務的任務并未結束。通過服務分析、電話錄音和實施語音分析，移動應用可以捕捉用戶和呼叫中心的完整歷史。企業可以用這種方式更有效地解決客戶問題并改進移動應用。

拼合多渠道支持

許多公司知道他們必須通過多種渠道提供客戶服務，但這并不容易做到。……