論圖書館服務與館員素質

劉 敏

（赤峰學院 圖書館，內蒙古 赤峰 024000）

1 圖書館服務的理念

圖書館最基本的社會職能就是服務，離開了服務，圖書館就失去了存在的價值和發展動力，服務是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀.

圖書館服務是指圖書館面向讀者所開展的服務活動或服務項目的總稱.隨著社會的發展，科技的進步，圖書館服務內容和模式將不斷改進和變化，圖書館服務也在不斷發展和延伸.

服務是圖書館的靈魂，服務理念則是服務行為的先導，圖書館服務理念是圖書館在圍繞讀者服務工作中的基本方針，是圖書館辦館的宗旨.它代表著一個圖書館的服務形象，圖書館服務理念隨著時代的發展，也在不斷的演變，我國20世紀30年代著名圖書館學家杜定友先生提出“一切為讀者，讀者第一”的口號，實行閱覽室開架制和開架外借.20世紀八九十年代“讀者至上，服務第一”讀者工作是圖書館工作的出發點和歸宿等服務理念.20世紀來“讀者第一”理念基本形成，“以人為本，用戶至上”服務第一；和諧服務等新理念相繼推出，一些圖書館提出了自己的服務理念.

2 館員是圖書館服務質量的關鍵因素

在構成圖書館服務的各種要素中，包括服務設施、館藏建筑、網絡能力、技術方法等，館員是圖書館關鍵因素，是圖書館之本.圖書館各項管理目標最終通過館員來實現，阮岡納贊曾指出“不管圖書館座落在什么地方，開館時間和設備情況怎樣，也不論看管圖書館的方法怎樣，一個圖書館成敗的關鍵還是在于圖書館工作者.”

館員尤其是一線館員是圖書館提供者，傳遞者和營銷者，他以直接與讀者接觸溝通、解決讀者遇到和關心的各種問題，滿足讀者的需求.他們的一舉一動，每一個細節都代表圖書館的服務形象，他們的行為直接決定圖書館服務質量.

3 關心讀者，做好細節服務

讀者是否滿意是衡量圖書館服務的最終標準，館員在服務中必須做到想讀者之所想，急讀者之所急.心中裝著讀者，解決讀者提出的問題，體諒讀者的難處，關注身邊細節，從讀者的角度去觀察，體會我們的服務，只有站在讀者的角度，才能更好的理解讀者的需求和期望.細節服務，倡導的是以人為本的服務理念，要求館員要像對待自己的親人一樣對待讀者，用心做好讀者服務中的每一件小事，從細微之處主動為讀者著想，愛心的力量不可估量，它是一切服務的內在動力.細節服務體現關愛關心讀者，關愛讀者，實現了讀者第一，以人為本的服務宗旨.

如在流通借閱中規定，讀者丟失圖書需要按原書幾倍的價格賠償，這種規則的制定是為了制約讀者愛惜圖書，不損害國家財產，但在執行是也要充分考慮到讀者的實際情況，可以靈活執行，流通部可以告訴讀者購買同版本圖書，也可以幫助讀者同采訪部門聯系，由采訪部幫助購回原版本書，只要讀者買回相同版本書籍，可以退還罰金.這樣雖然增加了圖書館工作人員的工作量，但解決了讀者的困難，增強了讀者和圖書館之間的和諧關系，服務了讀者.

這些工作雖然細小瑣碎，可每件事都關系到讀者的利益，細節的大小是溝通館員與讀者之間理想的橋梁.因此，要讓讀者真正感到親切和關懷，就必須從大處著眼，從小處著手，處理好工作每一環節，每一瞬間，做好服務工作.

4 制定館員培訓方案，全面提升館員素質

館員是圖書館與讀者聯系的紐帶與橋梁，他們的態度、言行、服務能力、價值觀以及團隊協作精神等都決定了圖書館的服務質量.為了提高館員整體水平，要對館員進行技能、技巧等培訓.

培訓是優化圖書館人力資源的根本途徑，其出發點和歸宿是圖書館的生存和發展.

培訓是一個系統工程，一方面要考慮館員的個人知識結構，結合具體工作崗位的發展需要有針對性地制定個人培訓方案，另一方面要結合圖書館整體工作的發展需要，制定相應的圖書館培訓方案，將個人培訓與全員培訓有機結合，使館員的知識結構和工作能力得到全面發展.面對讀者要求的多樣化與個性化.館員必須具備更全面的技能，才能適應不同讀者以及圖書館的發展.

4.1 服務理念和圖書館職能的培訓

加強館員對圖書館服務理念的認識，培養館員對圖書館的忠誠感，理解圖書館的使命，樹立讀者導向意識，端正服務態度，對圖書館的各項職能和組織機構全面了解，在工作中遵守相關規范.

4.2 技能培訓

館員的服務技能應包括具體的操作實務和行為準則，這些技能包括國書館學專業知識、外語能力、計算機操作能力、網絡信息利用能力、信息搜集和處理能力、數據庫管理能力等.

4.3 心理素質能力培訓

圖書館的工作大多瑣碎而繁重，館員長年日積月累處理一些日常雜事，自身的情緒容易處于壓抑狀態，易導致喪失工作信心與熱情，表現職業倦怠，情緒低落，這些心態直接影響讀者服務水平，鼓勵館員以正面的積極心態努力工作.

4.4 綜合素質培訓

對館員進行禮儀及語言溝通技巧方面培訓，對館員坐姿、站姿、手勢與形體等肢體語言的培訓，加強語言溝通技巧方面的培訓.提高與讀者的溝通技能，溝通技巧不當，易產生誤會，造成關系緊張矛盾激化，影響人的情緒和健康.

5 注重圖書館領導者在服務中的作用

圖書館領導在服務中的作用是不可忽視的，它決定著圖書館讀者服務的方向和質量的高低，館領導通過深入服務一線，了解查看館員與讀者服務接觸點上的服務質量，通過與館員和讀者的交流，宣傳了圖書館的服務理念和服務政策，了解問題、發現問題、解決問題，抓住機會，更好地開展圖書館的細節服務.

5.1 館領導更新辦館觀念

館領導更新辦館觀念，改進管理制度細節變化是體現觀念上的更新和進步，要為讀者提供細心服務，必須轉變觀念，要真正從書本位轉向人本位，在管理制度上牢固樹立書是為用的觀念，根據讀者需求不斷改進圖書館的管理理念，管理要服從讀者更需要.

5.2 建立崗位責任制和監督機制

建立一系列崗位責任制，把圖書館各項工作量化、細化，把責任落實到人，從接待讀者的文明用語和行為準則，到業務流程，時間及工作量等都需要規范和嚴格執行，這是做好細節服務，取得實效的有力保證.

5.3 建立反饋機制

通過向讀者發放意見調查表，組織讀者座談會，在圖書館網頁上建立讀者留言板、館長信箱、免費投訴熱線等欄目，及時了解讀者意見，發現讀者服務中存在的問題.

5.4 館領導深入基層，解決實際困難

館領導通過走動深入到基層，可以了解到各個部門或具體館域服務工作情況及存在的困難，及時排除不利于開展服務工作的障礙.館領導深入基層，還能及時發現館員的思想波動情況，以及館員的工作能力，隨時隨地的指導館員做好工作，同時通過與館員的交流和觀察，還可以得到許多資料中得不到的東西.了解了讀者的需求，拉近了館領導與館員、讀者的距離.館員和讀者真正感受到圖書館的關注，啟到了“教和帶”的作用.

6 強化服務意識，提升服務質量

圖書館服務理念的貫徹落實，必須有優秀的館員隊伍作為保障.首先館員要具備扎實的專業理論基礎，豐富的實踐經驗，熟練的業務工作技巧，在工作中能及時發現問題，隨時改進服務.

6.1 圖書館要始終對館員堅持理想教育、信念教育、充分調動館員的積極性、主動性和創造性，并在服務實踐中，確立良好的圖書館精神.要求館員樹立以服務為榮，服務為樂的精神，熱愛圖書館事業，時時處處顧及圖書館公眾形象，耐心細致地平等對待每一位讀者.

6.2 圖書館要不斷提高館員的自身修養和服務技能，豐富他們的專業知識，培養他們用愛心、誠心、細心和耐心提供優質服務，同時還要尊重館員的人格和個性，重視他們的心理需求，關注館員的個人職業規劃，為他們提供發展空間，解決館員生活中遇到困難，增強館員的歸宿感.

6.3 樹立服務意識，加強細節服務，樹立“我代表圖書館”的服務意識，每一位館員尤其是與讀者直接接觸的館員，都是圖書館的形象代言人，館員所做的每件事，所說的每句話，都會影響讀者的感知，重視與讀者溝通的每一細節，充分考慮讀者的心理、生理的需求，以及個性化需求，使讀者感受到被尊重、關愛、理解、信任、只有將細節做好、做透，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能留住讀者.

綜上所述，在服務中，要不斷增強館員的服務創新理念，提高館員綜合素質能力，才能提升服務質量，創新服務特色.

〔1〕李海英.圖書館服務管理[M].北京：國家圖書館出版社，2011.

〔2〕李海英.圖書館服務的新思維與新策略[J].圖書館論壇，2010（5）.

〔3〕劉志強.論圖書館細節服務[J].圖書館工作與研究，2008（8）.