移動參考咨詢模式在高校圖書館的應用研究

田雪萍

（1.武漢大學 信息管理學院，湖北 武漢 430072；2.湖南城市學院，湖南 益陽 413000）

隨著網絡技術和信息科學的飛速發展，圖書館參考咨詢的形式和內容都發生了重大轉移和改變，電子郵件咨詢、在線咨詢、聯合咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現，為讀者提供了實時、動態、便捷、高效的信息服務.參考咨詢服務在獲得重大發展機遇的同時，也面臨著一些新的課題，如何更好地在新的發展形勢下開展參考咨詢服務，已成為當前國內外圖書情報界普遍關注的熱點問題之一.而隨著移動信息技術的不斷發展，利用移動設備提供服務成為了參考咨詢服務的新方式.

1 網絡環境下高校移動參考咨詢服務的可行性分析

1.1 移動參考咨詢的出現

移動參考咨詢服務是依托目前比較成熟的無線移動網絡、國際互聯網以及多媒體技術，使人們不受時間、地點和空間的限制，通過使用各種移動設備來訪問圖書館參考咨詢系統，以解決在查找和利用圖書館資源、服務中遇到的問題的一種新興的圖書館信息服務.

1.2 大學生移動用戶群的興起

伴隨著移動通訊技術的發展，移動設備用戶越來越多.工信部發布的數據顯示，截至2011年5月底，全國3G用戶總數達到7376萬戶（含部分3G上網卡、3G座機）.在手機上網的諸多功能中，手機閱讀以其方便、靈活、時尚的特征吸引了大量的年輕人.而且隨著移動技術的發展，高校圖書館開展移動咨詢服務的時機已經成熟.高校圖書館移動用戶群，在任何地點、任何時候都有可能需要訪問圖書館的資源和信息.用戶不再局限在圖書館內查閱資料，也不僅僅是在圖書館開放時間內訪問圖書館.移動用戶群的興起，要求圖書館全方面開展移動服務，尤其參考咨詢作為圖書館的“靈魂”，更應該探索新的服務模式.

2 圖書館移動參考咨詢服務模式創新

2.1 飛信方式

飛信（英語:Fetion）是中國移動推出的“綜合通信服務”，覆蓋三種不同形態的客戶通信需求，實現互聯網和移動網間的無縫通信服務.飛信是中國移動運營多年的即時信工具，據悉，用戶數早已超過MSN，躍居國內第二大即時通訊軟件.飛信具備以下優點：（1）飛信不但具有聊天軟件外，還可以通過PC、手機、WAP等多種終端登錄，實現PC和手機間的無縫即時互通，保證用戶能夠實現永不離線的狀態.（2）飛信所提供的好友手機短信免費發、語音群聊超低資費、手機電腦文件互傳等更多強大功能，令用戶在使用過程中產生更加完美的產品體驗.（3）飛信能夠滿足用戶以匿名形式進行文字和語音的溝通需求，在真正意義上為使用者創造了一個不受約束、不受限制、安全溝通和交流的通訊平臺.（4）飛信為您提供7*24小時不間斷服務，讓您享受最貼心的關懷.

飛信軟件應用于圖書館在線咨詢的具體闡釋

基于飛信軟件的強大功能，由于手機已全面普及且隨身攜帶程度較高，我們嘗試性地將“飛信”導入圖書館的工作中，由于移動飛信是一款成熟的免費軟件，當下圖書館的參考咨詢服務主要是通過當面咨詢、電話咨詢、電子郵件以及利用自主開發的咨詢平臺來開展的.提供相關服務時，需要用戶來到館內咨詢查閱，辦理定題跟蹤服務委托單等手續，在這過程中總存在有不盡人意之處.飛信的最大特點是無需特殊的媒介，讀者即可實現利用手機隨時隨地與咨詢館員溝通，打破時空限制，打破了地域限制，進行實時的在線咨詢，讀者問題可及時得到解決.從電腦到Fetion用戶可以免費無限量發送手機短信，對方如果不在線.信息將以短信形式自動轉發到對方手機上，保證信息即時到達不丟失.并且Fetion支持群功能，快捷群發一鍵完成.飛信可以作為圖書館工作中的輔助工具，突破時間和空間的束縛，拓展交流的途徑與方式，節約讀者利用圖書館的時間，提高圖書館的咨詢實力，優化圖書館的服務流程，有效提升圖書館的服務質量和服務效率.在未來的圖書館工作中，隨著通訊技術的提高、飛信用戶的普及，館員們還可以利用飛信為讀者提供更多有效的服務，使館員與讀者在有效互動的基礎上，幫助讀者實現隨時隨地的學習，讓圖書館真正成為“移動的圖書館”，這對于終身學習、構建學習型社會都能起到重要作用.

2.2 高校圖書館利用超級QQ開展數字參考咨詢服務

目前可采用的移動咨詢方式還有騰訊超級QQ，有以下特點：（1）QQ 24小時移動在線，沒登陸QQ，頭像也會亮，讀者可看到您并直接跟您咨詢，咨詢以短信形式給您，你回復短信即可回答讀者問題.咨詢員可以24小時時刻與讀者保持聯系，隨時答疑解惑.（2)2.0倍QQ等級加速,超級QQ用戶根據自己的黃金等級的不同累積更多的活躍天數，獲得更高的QQ等級加速，最高2.0倍，等級加速快人一步.(3)建群特權，超級咨詢員最高組建多個高級群.當咨詢員下線時，凡被咨詢員加為好友的讀者，均可通過QQ的在線終端，隨時隨地通過QQ向咨詢員的手機發短信提問，問題通過手機發短信及時解答.所以，不管是咨詢員還是讀者，在線的還是移動的，都可以隨時隨地通過手機QQ在手機上進行交流，且費用很低.超級QQ 適合館員移動解答，讀者在線或移動提問.由于屬于短信文字交流，只適合讀者服務類問題解答，電子資源使用等讀者培訓方面的問題不適合.因此，手機QQ是目前圖書館開展移動咨詢服務很好的手段.

3 微博在圖書館參考咨詢工作中的應用

3.1 微博的發展

微博，即微博客（Micro Blog）的簡稱，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，微博用戶可以隨時隨地通過網頁、E-mail、手機短信、IM軟件或外部接口API等途徑并實現即時分享，來更新最新動態，同時其跟隨者或其他用戶也可以通過網頁、手機等相同的方式來接收瀏覽.2011年微博已經成為最給力的新媒體，手機微博的使用比例達到38.5%[3]，足以看出微博在我國的蓬勃發展勢頭.全球上線和注冊的人數至2012年2月已突破3億大關，新用戶數以每天50萬人遞增.微博正在改變著我們的生活、改變著新媒體的格局、改變著傳播營銷方式，它對社會諸領域的介入和滲透與日俱增，社會影響力日益巨大.

3.2 微博的特點在參考咨詢工作中的充分應運

3.2.1 簡單便捷

微博的使用既簡單又方便.用戶只需一個郵箱地址就能夠注冊成用戶，每次輸入郵箱和密碼，就可以在微博上“隨心所欲”地按照自己的想法發布信息，不超過200個字符的簡短文字體現出微博的“微”精神，滿足了現代人快節奏的生活方式.微博的最新發展使得上傳圖片、視頻等其他格式也成為可能.

3.2.2 背對臉：創新交互方式

與博客上面對面的表演不同，微博現在普遍推行“背對臉”的跟從(Follow)方式，每位跟隨者沒必要逐一訪問各網站就可以得到網站推送的信息，而且對字符數加以限制，這樣微博與用戶之間的互動性大大增強，更好地實現與讀者的互動交流.這種新型的交互方式為圖書館開展信息服務提供了較有價值的思路.圖書館微博開展的基礎服務內容主要包括:新聞公告，如新書和電子資源推介、培訓和講座預告等;內外交流，包括圖書館員與用戶之間、圖書館員之間的交流;參考咨詢，主要是回答用戶針對圖書館服務的疑難問題;信息轉發，如公益新聞、圖書館相關新聞等的轉發.圖書館通過微博可快速、高效地把圖書館的相關信息發送給用戶，收集用戶的建議，了解讀者的信息需求，并與讀者進行交互式的對話和交流，為圖書館和用戶之間提供了無障礙溝通和互動的信息交流平臺，為圖書館提供了一種新型的信息服務方式.

3.2.3 及時性

由于微博上用戶數量巨大、分布廣泛,且使用便捷,很多新聞事件都是各地用戶在第一時間傳送到微博上的,為人們提供了一條及時了解社會的便捷途徑.微博提供了主動服務的方式，讀者通過跟蹤圖書館的微博就能接收到相關的信息，微博的宣傳可以讓更多的讀者了解到該信息，從而參加到圖書館的活動中來.圖書館推廣服務這一術語看似陌生,實際卻貫穿在圖書館工作的始終,是與圖書館傳播知識、啟迪民智等核心價值相聯系的一項重要的業務工作.

4 3G技術的應用

3G是指將無線通信與國際互聯網等多媒體通信結合的新一代移動通信系統.中國移動通信網成為世界移動通信第一大網.尤其是高校，大多是青年學子，熱愛新生事物，對3G手機更是情有獨鐘.據調查高校中，每天多次使用手機上網的用戶占到了34%，80后用戶占手機網民總數的70.8%[6].3G技術主要具有高速數據傳輸速率、支持網絡的無縫鏈接以及具有高頻譜效率、高服務質量、低成本、高保密性的特點.因此，倘若圖書館能整合這些資源，引進3G技術，利用手機開展移動信息服務，其前景將非常樂觀.

5 結語

高校圖書館參考咨詢服務工作是參考咨詢服務人員對圖書館利用文獻和尋求知識信息方面提供幫助的活動和工作，是圖書館開展讀者服務的重要途徑.隨著社會經濟信息化的大力推進和信息技術的飛速發展，無線通信技術將得到越來越多的重視和應用，圖書館的移動服務將會通過越來越多的方式滲透到人們的社會生活當中，高校圖書館應將傳統的信息咨詢與網絡咨詢結合起來,互為補充,充分開發和利用豐富的館藏文獻信息資源和網絡信息資源以及高效快速的服務手段,只有這樣才能促進高校圖書館參考咨詢工作向更高水平發展.

〔1〕馬仲兵.移動技術下的圖書館參考咨詢現狀研究[J].農業圖書情報學刊，2012（7）.

〔2〕李超.國內圖書館開通微博服務的現狀分析[J].圖書館雜志，2012(2):25.

〔3〕覃夢河，陳亮.我國高校圖書館移動參考咨詢服務探究[J].圖書館學研究，2010(8)（理論版）.

〔4〕張宛艷.“飛信”在高校圄書飴互作中的創新住應用分析[J].大學圖書館情報學刊，2010（12）.

〔5〕侯文，菲潘薇.高校圖書館的移動信息咨詢服務[J].圖書館學刊，2011（11）.

〔6〕網中國行業研究網.2013年移動上網設備市場規模預計[EB，OL]. [2009 -12 -16].]http：llwww.chinairmcon“docH0280 /509.

〔7〕張霞.圖書館移動信息咨詢服務研究[J].圖書館論壇，2013（2）.

〔8〕陳景明.4G通信技術在移動圖書館中應用的探討[J].浙江高校圖書情報工作，2012（4）.

〔9〕宋丹陽.4G技術在圖書館中的應用[D].遼寧師范大學,2011.