周期的能量

當(dāng)把管理活動(dòng)變成短周期之后，問(wèn)題一下子變具體了，管理一下子變實(shí)在了。

碰到剛剛榮升、春風(fēng)得意的老馬，他問(wèn)我：“你還記得一年多以前咱們約定的管理實(shí)驗(yàn)嗎？”

啊，當(dāng)然。一年多以前，這家企業(yè)制定了一系列關(guān)于提升門店管理水平的完備方案。而在這個(gè)過(guò)程中，人們最大的麻煩就在于，你會(huì)在不知不覺中把流程越寫越細(xì)、系統(tǒng)越建越大，但是卻不知道到底哪一點(diǎn)才是最關(guān)鍵最有效的，最后制度建設(shè)變成了“盤絲洞”，把執(zhí)行者糾纏在制度本身，使人們覺得無(wú)從下手，陷入“被動(dòng)不犯錯(cuò)”而不是“主動(dòng)求突破”的狀態(tài)。

為了驗(yàn)證自己的一個(gè)假設(shè)，我向老馬提出能否在他所管理的這家店里悄悄進(jìn)行一個(gè)管理實(shí)驗(yàn)：在不違反公司整體要求的前提下，在內(nèi)部管理方面只重點(diǎn)抓好兩件事——每月一次實(shí)務(wù)培訓(xùn)、每周一次績(jī)效講評(píng)。我當(dāng)時(shí)忽悠他：“反正你剛調(diào)到這家門店，現(xiàn)在排名倒數(shù)，再差也不會(huì)比現(xiàn)狀更差！”他一拍大腿：“干就干，船小好調(diào)頭，不怕！”我當(dāng)時(shí)預(yù)測(cè)如果他堅(jiān)持做好這兩點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)士氣方面會(huì)有比較好的改進(jìn)，業(yè)績(jī)的大變化可能需要更長(zhǎng)時(shí)間。但是沒想到，一年剛過(guò)，在各種資金投入和客戶商圈都沒有改變的情況下，這家店就一路從排名倒數(shù)沖到了第二名，他本人也因此榮升了。

老馬嘿嘿直樂(lè)：“你不知道，我跟你聊完之后，回去一看我們的業(yè)績(jī)排名就直上火，一想，治重病得下猛藥，所以我就把這兩件事的周期改了：每周一次實(shí)務(wù)培訓(xùn)，每天一次績(jī)效講評(píng)！怕出問(wèn)題，我就沒告訴你，心想萬(wàn)一不成全算我的，再往回改也容易！”

啊？這工作量可會(huì)非常大啊？

老馬說(shuō)：“工作量大不是主要的，你知道嗎？最大的問(wèn)題是，周期一短，我發(fā)現(xiàn)原來(lái)的辦法都不靈了！”

原來(lái)，這個(gè)計(jì)劃一開始，老馬就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)把管理活動(dòng)變成短周期之后，問(wèn)題一下子變具體了，管理一下子變實(shí)在了。比如，過(guò)去績(jī)效講評(píng)，主要是拿著業(yè)績(jī)數(shù)字作分析、用結(jié)果來(lái)敲打每個(gè)員工，但結(jié)果都是滯后性的。當(dāng)把績(jī)效講評(píng)作為一天一次的活動(dòng)時(shí)，很多工作的結(jié)果還根本看不到，這就逼著老馬必須從結(jié)果施壓變成過(guò)程改進(jìn)。老馬把這項(xiàng)工作安排在早會(huì)進(jìn)行。早會(huì)只做三件事：第一，點(diǎn)評(píng)前一天的工作中他觀察到的一個(gè)最佳行為；第二，點(diǎn)評(píng)一個(gè)最差行為；第三，每天一個(gè)員工輪流描述前一天自己所觀察到的一位典型客戶。早會(huì)時(shí)間有限，不談別的，只分析行為，告訴員工，為什么這種行為很棒，為什么另外一種就很差，請(qǐng)當(dāng)事人來(lái)分享當(dāng)時(shí)是怎么想的，行為產(chǎn)生的結(jié)果是什么。不做表?yè)P(yáng)也不做批評(píng)，不和獎(jiǎng)懲掛鉤，只是把行為拿出來(lái)做細(xì)化分析。但是，老馬發(fā)現(xiàn)，員工的競(jìng)技狀態(tài)一下子調(diào)動(dòng)出來(lái)了，頭一個(gè)月，每個(gè)人都開始對(duì)自己的行為過(guò)程有所覺察，而不是集體無(wú)意識(shí)的機(jī)械式工作；一個(gè)月以后，大部分員工就開始希望自己能夠?yàn)榈诙斓脑鐣?huì)貢獻(xiàn)一個(gè)最佳行為案例。

老馬當(dāng)然說(shuō)了很多極端的細(xì)節(jié)，我聽得都瞠目結(jié)舌。但是，老馬認(rèn)為這個(gè)不是療效最厲害的，最厲害的是第三點(diǎn)：每天一個(gè)員工分享對(duì)一名客戶的觀察。老馬說(shuō)這個(gè)過(guò)程特別有價(jià)值，因?yàn)橐郧八械姆?wù)問(wèn)題，根源都是由于員工對(duì)客戶關(guān)注不夠。過(guò)去開大會(huì)空談服務(wù)意識(shí)啥的，不管用。現(xiàn)在用這種方式逼著每一個(gè)人必須去觀察客戶，一開始很粗，說(shuō)三句話就說(shuō)不下去了，后來(lái)，越來(lái)越細(xì)，又不愿和別人的重復(fù)，最后，員工簡(jiǎn)直像寫劇本似的可以把一個(gè)客戶描述的活靈活現(xiàn)，對(duì)不同客戶的需求和反應(yīng)模式也有感覺了。老馬吹牛說(shuō)，現(xiàn)在客戶一進(jìn)門，他的接待員立即就能判斷出這個(gè)客戶是來(lái)辦什么業(yè)務(wù)的，誤差率不超過(guò)百分之十。

很快老馬就要到新的崗位就職了。他告訴我，為了紀(jì)念和兄弟們一起完成的這個(gè)管理實(shí)驗(yàn)，他從自己去年的獎(jiǎng)金中拿出一部分錢，把一年360次早會(huì)的行為點(diǎn)評(píng)和客戶觀察編輯印刷成了一本手冊(cè)，印得像本字典似的。他說(shuō)：“冊(cè)子里面沒有大概念，全是具體得不能再具體的小問(wèn)題，我們跟掃雷似地掃了一遍，員工以后遇到任何問(wèn)題，都可以直接去字典里查行為指南。”

老馬滿面紅光地總結(jié)：“這管理和現(xiàn)金流一樣，周期很重要，周期就是力量。周期越短，循環(huán)就越快，短周期、快循環(huán)，自然就沒法做假大空的事兒，逼著人們把重心放到行為層面。一旦具體到行為層面，拋開價(jià)值觀判斷，管理上沒啥灰色地帶，員工不覺得扣帽子，管理者好發(fā)力，員工好改善。你把每一個(gè)行為都做對(duì)了，結(jié)果自然是對(duì)的。客戶眼睛雪亮啊！”