為民造福、民之所向——從“3·15”晚會談起

◆ 西土瓦 / 文

剛剛閉幕的全國兩會，無疑為“3·15”維權(quán)的民眾撐了腰、鼓了勁——習近平總書記說：“中國夢”歸根到底是人民的夢，必須不斷為人民造福。李克強總理說：以民之所向，為施政所向。

消費者代表的是群眾利益，是“民之所向”。在兩會期間舉辦的第23屆央視“3·15”晚會，將民之所向投向了對中國消費者實施雙重標準的“蘋果”；投向了遲遲不肯主動召回的“大眾”；投向了數(shù)億網(wǎng)民隱私信息被隨意調(diào)取的現(xiàn)狀，以及涉及“周大生”品牌的黃金成色稀釋案、真人電視廣告的假膏藥戲法……

蘋果對中國消費者的霸氣，其實一向如此。此次曝光的“售后維修整機更換”承諾在中國變成“后蓋不換”，而相同事例從未在美國、英國、澳大利亞甚至韓國發(fā)生，著實令人氣憤，難道中國消費者“低人一等”嗎？只能說明，中國消費環(huán)境的維權(quán)力度還略遜一籌，亟待提升。當然，往深層想，中國的廠商如果也能生產(chǎn)出蘋果般的魅力產(chǎn)品，變“中國制造”為“中國智造”，國人消費國貨的信心百倍了，“蘋果”們也許就不會那么囂張了。

產(chǎn)品質(zhì)量不如人家，產(chǎn)品魅力不如人家，依舊是我們的軟肋。在今年“3·15”全國消費者協(xié)會公布的543388件消費投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量問題占51.6%，高居榜首。無怪乎，“質(zhì)量”再次成為兩會熱點，僅在政府工作報告中“質(zhì)量”一詞就提及14次，包括“必須加快改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭力”。

與汽車有關(guān)的質(zhì)量投訴，今年的央視“3·15”晚會罕見地上了兩條：一條是大眾汽車的DSG變速器故障的問題，另一條是江淮汽車同悅車的生銹問題。

中國成為汽車第一產(chǎn)銷大國，汽車消費投訴增加，在情理中。但沒有想到的是，素以“質(zhì)量第一”引以為傲的大眾汽車，竟然成了第一投訴對象。而江淮汽車為降低成本“摳門”到棄用汽車鋼板，著實讓人震驚。

大眾汽車DSG變速器動力中斷故障的問題，其實早就發(fā)酵。央視“3·15”晚會曝網(wǎng)上已自發(fā)組織了多個消費者維權(quán)聯(lián)盟，涉及大眾DSG問題車就有50萬輛，車型包括速騰、邁騰、斯柯達、CC、途安、尚酷等多個品牌。在當天的晚會上，好幾位消費者講述了DSG變速器在行駛過程中動力消失的驚魂一幕：時而不聽指揮地慢下來、時而又突然竄出去……

實際上，大眾汽車DSG變速箱在行駛過程中動力消失的質(zhì)量問題，由來已久。過去三四年，DSG在全球范圍內(nèi)遭遇大量投訴。因此，大眾汽車曾在歐洲、美國，以及臺灣地區(qū)相繼針對DSG進行召回，但中國大陸被排除在外。

盡管存在如此安全隱患，并在2012年遭遇中國大陸消費者集體訴訟，大眾中國卻依舊我行我素，不予召回。國家質(zhì)檢總局則開展了缺陷調(diào)查，先后征集故障信息1萬余條，回訪用戶3000多名，開展現(xiàn)場調(diào)查12次，并對掌握的DSG故障件進行缺陷工程分析，基本認定DSG變速器存在缺陷，導(dǎo)致動力中斷，會產(chǎn)生安全隱患。之后于2012年3月、4月、5月，先后三次發(fā)函，要求其消除質(zhì)量問題，依法通知其實施召回。迫于壓力，大眾汽車延長了DSG質(zhì)保，并承諾調(diào)整相關(guān)生產(chǎn)線，但仍拒絕召回。在央視“3·15”晚會上，消費者氣憤地說，汽車可以延保，生命可以延保么？！

同樣冷血的還有江淮汽車。為了節(jié)約成本，江淮汽車竟在同悅車的車身上安裝了普通鋼板，以代替防腐性能較好的鍍鋅板。生銹的普通鋼板，差點洞穿保障后座乘客安全的輪眉，給消費者帶來極大的安全隱患。

素以“質(zhì)量”標榜的大眾公司何以冷血至此？有分析說，正因為大眾品牌在中國近乎神話，創(chuàng)造了巨大的市場和巨額的利潤，因此不愿在中國市場做出讓步。似乎只有這樣，才能維護其完美的品牌形象。似乎也只有這樣，才能繼續(xù)在中國市場快速增長。說到底，還是為了巨額的利潤。

這事讓我們想起三年前豐田的踏板門事件，也是快速擴張導(dǎo)致管理失控。痛定思痛，豐田回到“客戶第一”“質(zhì)量至上”的創(chuàng)業(yè)原點重新出發(fā)。看來，現(xiàn)在該輪到大眾痛定思痛、回到“質(zhì)量”的原點了。

欣慰的是，央視“3·15”晚會后，大眾中國、一汽—大眾和上海大眾聯(lián)合發(fā)布聲明，稱大眾汽車已于當天向國家質(zhì)檢總局正式遞交召回申請，實施主動召回。江淮汽車也已經(jīng)表示，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》的要求，向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃。

就在欣慰之際，央視又曝北京奔馳C級、E級，華晨寶馬3系、5系，奧迪A6、Q5型號的“豪華車”車內(nèi)惡臭難消問題?！霸獌础本谷皇亲枘崞昧畠r的瀝青材料而非環(huán)保材料。不可小覷此一小小部件成本的壓低，一年可為三大品牌車“節(jié)約”1億元左右?？墒?，車主開車2年相當于吸煙10年的人身傷害，又值多少錢呢？！“無底線壓低成本”的做法，又為汽車業(yè)抹上一層揮之不去的陰影：一輛車上萬零配件，還有多少被“無底線壓低成本”的零配件？

總之，中國已然成為汽車消費大國，卻沒有成為消費者保護大國。原因在于我們的法律法規(guī)基礎(chǔ)與發(fā)達國家比，還處在弱勢地位。譬如阻尼片，目前我國就沒有關(guān)于汽車零部件和輔助材料方面的國家標準。而大眾DSG事件漫長的解決過程也充分反映出中國的汽車消費者享受到的法規(guī)和標準的保護力度有待提高。我們要拿起法律的武器，沒有制訂的要制訂，沒有完善的要完善，沒有執(zhí)行的要執(zhí)行！讓中國消費者置于法律環(huán)境的保護之中，這才是最為關(guān)鍵的基礎(chǔ)建設(shè)。正如李克強總理在人大記者會開場白上強調(diào)的：以對法律的敬畏、對人民的敬重、敢于擔當、勇于作為的政府，去造福全體人民，建設(shè)強盛國家。

法律法規(guī)方面的弱勢，還呈現(xiàn)在央視“3·15”晚會曝光的數(shù)億網(wǎng)民隱私信息被隨意竊取上?！?·15”晚會讓我們意識到：原來被我們津津樂道的“大數(shù)據(jù)”，是可以這樣被“買來賣去”的：只要一上網(wǎng)，你的“網(wǎng)絡(luò)個人身份證”Cookie就可能被“調(diào)取”，包括“你每天去了哪兒，買了什么東西，家里有幾口人，有沒有孩子，孩子有沒有上學，你每個月工資多少，每天花多少錢上網(wǎng)，瀏覽多少網(wǎng)頁”等。而以出賣“消費者偏好”等信息為生存之道的所謂的“科技公司”，已經(jīng)比比皆是，網(wǎng)民幾乎個個在沒有隱私的海洋中“裸泳”而不自知……要問的是，對用戶隱私應(yīng)該如何定義，又該如何保護呢？相關(guān)的法律法規(guī)，顯然十分蒼白。

還有那黑心的膏藥電視廣告，雇傭演員冒充醫(yī)藥世家拍攝騙人廣告。其廣告設(shè)計公司自稱：廣告播出猶如魚餌拋出，魚全上來了，這種斂財成本可忽略不計。如果覺得膏藥不好要退，你就趕緊退、爽快地退，不可能100個人買了100個人來退的……

想想，那買膏藥的消費者都是上了年紀的弱勢人群，沖的就是電視臺做廣告的那份公信力。而這種膏藥的批文竟然屬于“醫(yī)療機械”，電視臺是怎么監(jiān)管的呢？！實在佩服電視臺自曝家丑的勇氣。

“3·15”是消費者的維權(quán)日，是強化法制、強化監(jiān)督的提醒日，更應(yīng)視作中國企業(yè)的質(zhì)量提升日。維權(quán)不應(yīng)集中在“3·15”這一天，提升質(zhì)量更應(yīng)當是每天的功課。天天改進，天天向上，我們會迎來中國消費者享有自尊的這一天。