關(guān)于打造“順心”服務(wù)品牌的實踐與思考

李淑芬

（上海鐵路局徐州站黨委，江蘇 徐州 221003）

關(guān)于打造“順心”服務(wù)品牌的實踐與思考

李淑芬

（上海鐵路局徐州站黨委，江蘇 徐州 221003）

踐行黨的群眾路線，必須充分把握堅持黨的群眾路線和服務(wù)人民群眾的內(nèi)在關(guān)系，聯(lián)系鐵路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)車站創(chuàng)建的實踐，緊緊圍繞人民群眾的出行需求，不斷解決鐵路發(fā)展中存在的矛盾和問題，推進開放式服務(wù)，打造特色鮮明的鐵路服務(wù)品牌。

群眾路線；立黨宗旨；鐵路文明；服務(wù)品牌

踐行黨的群眾路線，必須充分把握堅持黨的群眾路線和服務(wù)人民群眾的內(nèi)在關(guān)系，聯(lián)系鐵路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)車站創(chuàng)建的實踐，緊緊圍繞人民群眾的出行需求，不斷解決鐵路發(fā)展中存在的矛盾和問題。針對車站管轄內(nèi)并存普速車站、高鐵車站同步運營的現(xiàn)實，把著力點放在“忠實務(wù)實實干為民、同心同創(chuàng)同步文明”，促進“高鐵文化”內(nèi)涵的凝聚和輻射，不斷為人民群眾出行提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大旅客“一路順心從這里開始”。

一、以踐行黨的群眾路線作引領(lǐng)，推進開放式服務(wù)

群眾工作力是鐵路文明優(yōu)質(zhì)車站創(chuàng)建的根本。特別是我國鐵路承擔(dān)的越來越繁重的任務(wù)以及先進技術(shù)裝備和現(xiàn)代管理理念，對創(chuàng)建文明車站提出了新的命題。因此必須忠實人民群眾的根本利益，從傳統(tǒng)的鐵路文明窗口創(chuàng)建的框架中跳出來，同心搞創(chuàng)建，依據(jù)現(xiàn)實運輸生產(chǎn)力的狀況進行籌劃。

一要忠實旅客大眾的根本利益，同心搞創(chuàng)建。以廣大旅客出行根本要求為目標，緊密結(jié)合實際，加快“高鐵文化”與既有線路文化的融合，文明創(chuàng)建由自我循環(huán)，向站外延伸。按照全國文明單位的工作標準和要求，提出創(chuàng)建文明車站目標，即：高鐵服務(wù)“航空化”、普鐵服務(wù)“高鐵化”。在全員中形成“齊心協(xié)力促服務(wù)、眾志成城創(chuàng)文明”的濃厚氛圍。同時，圍繞如何開展文明創(chuàng)建品牌進行專題研討，分階段、分層次、分主題制定細化落實措施。定期召開黨委中心組擴大會議，把文明單位創(chuàng)建活動的任務(wù)傳達并分解到車站各車間、科室和廣大職工群眾之中，增強全員的創(chuàng)建意識。并深入到政府部門、企業(yè)廠礦、集團公司、各大院校等征求意見和建議，組織招募志愿者隊伍，把文明創(chuàng)建的視角，從車站內(nèi)向整個社會擴展。

二要不斷提升群眾工作力，使決策接地氣。精煉“高鐵精神”與傳統(tǒng)文明品牌的內(nèi)涵，把文明創(chuàng)建由領(lǐng)導(dǎo)意志向群體展開。把唱響“一路順心”文明車站品牌，加強職工職業(yè)道德建設(shè)，深化社會主義核心價值觀教育作為主要抓手。對內(nèi)，廣泛開展文明創(chuàng)建集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)、征文、宣講、參觀等活動，組織職工學(xué)習(xí)社會各行業(yè)文明服務(wù)中的亮點，總結(jié)分析各崗位服務(wù)中存在的問題和不足，通過深入開展“順心服務(wù)從我做起”的踐諾活動，提高職工群體的職業(yè)道德修養(yǎng)。面向社會，聘請高校文明禮儀專家到車站授課，請高校老師和高鐵建設(shè)的專家進行有關(guān)高速鐵路現(xiàn)代化建設(shè)專業(yè)知識的講學(xué)，提升群體創(chuàng)建素質(zhì)。

三是要著力解決群眾反映的突出問題，打造“順心”品牌。針對車站旅客運輸工作存在普速車站、高鐵站一套班子兩種管理模式的“一站兩制”現(xiàn)狀，同化“高鐵標準”與車站文明創(chuàng)建的內(nèi)容，推進立體式文明車站創(chuàng)建。用高鐵站現(xiàn)代化的管理來促進既有普客站管理水平的提高，堅持一切讓旅客“順心”的服務(wù)理念。圍繞“順心”品牌，聘請專家教授進行車站視覺識別系統(tǒng)設(shè)計，在高鐵站內(nèi)外，創(chuàng)作傳統(tǒng)漢文化“車馬行”大型巖（壁）畫，創(chuàng)作車站站歌和“一路順心”品牌歌，進一步豐富“順心”服務(wù)的內(nèi)涵。使“順心”品牌融入創(chuàng)建、服務(wù)創(chuàng)建、推動創(chuàng)建，形成人人關(guān)心創(chuàng)建、人人參與創(chuàng)建、人人為創(chuàng)建工作作貢獻的生動局面。

二、把握群眾工作作風(fēng)的本質(zhì)，創(chuàng)新協(xié)作精神

充分依靠廣大職工群眾，搞好鐵路文明車站創(chuàng)建，應(yīng)當(dāng)務(wù)實抓觀念，同步促創(chuàng)新。必須遵循高鐵運行“科學(xué)聯(lián)動、精密運作”的特點，充分發(fā)揮京滬高鐵等“高效、優(yōu)質(zhì)、迅捷”的優(yōu)勢，突破傳統(tǒng)鐵路運輸管理模式的禁錮，破除原有創(chuàng)建工作的柵欄。大力提倡站車文明創(chuàng)建協(xié)作精神，對外創(chuàng)建樹形象，對內(nèi)創(chuàng)建上水平，以車站旅客運輸為重心，協(xié)同站車工電等部門（保養(yǎng)點）全面推進文明創(chuàng)建工作。

一是要科學(xué)把握整體創(chuàng)建規(guī)劃，樹立“文明創(chuàng)建責(zé)任在大家”的理念。結(jié)合工作實際，提高標準，創(chuàng)新模式，完善工作機制，對車站各崗位工種分門別類，制定具體的文明創(chuàng)建規(guī)范。逐步構(gòu)建以勞模、各類先進典型、服務(wù)明星為亮點，以黨員先鋒崗、紅旗責(zé)任區(qū)、青年文明號為基本框架，以“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”等先進集體為典范的創(chuàng)建體系，使服務(wù)理念深入職工心中，立足崗位開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，形成“處處有典型、人人爭先進”的良好創(chuàng)建氛圍。

二是要辯證對待整體創(chuàng)建的關(guān)系，樹立“文明窗口體現(xiàn)在各業(yè)”的理念。針對互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、廣場交通、站地綜合管理、站（車）聯(lián)動運行等特色，提出文明創(chuàng)建“聯(lián)心、聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)誼”的目標，切實把文明車站創(chuàng)建由自我循環(huán)向站外延伸。密切車站與各“保養(yǎng)點”（綜合車間）的關(guān)系，建立“普站與高鐵站聯(lián)動‘綠色通道’”。定期走訪當(dāng)?shù)卣块T、公交公司等，掌握文明創(chuàng)建工作要求，努力使旅客感受到鐵路運輸安全、方便、有序的服務(wù)，讓“一路順心”充滿全程。

三是要切實把依靠職工群眾落到實處，提升鐵路車站整體創(chuàng)建品質(zhì)。鐵路的建設(shè)發(fā)展和京滬高鐵投入運營，硬件設(shè)施得到了大幅度改善。同時，提高衛(wèi)生保潔質(zhì)量，加強整治站場環(huán)境，保證車站的明亮整潔、交通順捷，提升鐵路窗口形象，也成為車站文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵創(chuàng)建面臨的一大課題。應(yīng)當(dāng)切實樹立“文明崗位權(quán)限在個人”的群眾工作理念，制定《鐵路車站衛(wèi)生保潔工作管理辦法》、《客運車間衛(wèi)生保潔管理及考核辦法》，協(xié)助保潔公司健全諸如《鐵路車站各部區(qū)保潔作業(yè)流程及作業(yè)標準》等；與當(dāng)?shù)厥形⑹姓嘘P(guān)部門聯(lián)系溝通協(xié)調(diào)，增開市內(nèi)公交在高速鐵路各站的交通路線，保證高鐵開通后的旅客交通便利。同時要求每一名鐵路職工切實擔(dān)負起管理的職責(zé)，明確“誰的區(qū)域、誰負責(zé)”；開展管理效能監(jiān)察及時跟蹤到現(xiàn)場，使車站的衛(wèi)生、治安、交通環(huán)境實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

三、突出職工群眾的個人崗位職責(zé)，落實依靠主體

充分發(fā)揮職工群眾的能動性，重要的是：實干為民為職工，同步文明上水平。在現(xiàn)代科技裝備高鐵站使得整體人員配置明顯減少情況下，提出實干“興鐵”。圍繞“實干為民為職工”文明創(chuàng)建，大力提倡“一人順心、人人滿意”的職責(zé)目標，旨在打破傳統(tǒng)創(chuàng)建模式，樹立全新的文明創(chuàng)建標準、職責(zé)、內(nèi)容，并以點帶面，更新創(chuàng)建觀念。

一是要職工人人勇于擔(dān)當(dāng)創(chuàng)建主體，“順心”從自己開始。如在實踐過程中，車站職工按照車站下發(fā)的《關(guān)于精心打造“順心服務(wù)”品牌全力創(chuàng)建“文明車站”的決定》，圍繞“爭創(chuàng)文明站，我該怎么干”這一主題，具體做到“六個一”：簽訂一份責(zé)任狀、開展一場大討論、提出一條服務(wù)建議、舉行一次交流會、舉辦一場旅客服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)、撰寫一份保證書。同時，設(shè)立“順心導(dǎo)乘臺”，設(shè)置“愛心醫(yī)藥箱”，“重點旅客接力服務(wù)卡”，開辟“重點旅客服務(wù)區(qū)”。落實服務(wù)首問負責(zé)制，做到“旅客有求，車站必應(yīng)”；“職工有求，車站必應(yīng)”。切實推行“關(guān)愛旅客從關(guān)愛職工做起”，支持每一個職工愛心接力從心里做起。

二是要職工個個勇于承當(dāng)管理責(zé)任，“順心”從身邊做起。認真貫徹落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》，結(jié)合車站實際，修訂完善車站《“順心服務(wù)”禮儀規(guī)范和作業(yè)標準》，制定《駐站單位人員作業(yè)標準》，對在站內(nèi)作業(yè)的售貨人員、衛(wèi)生保潔人員文明作業(yè)標準作出明確規(guī)定。同時簡化工作程序，充分發(fā)揮每一位職工現(xiàn)場管理的積極性，把工作作為一項事業(yè)來干，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決；工作中出現(xiàn)問題自己解決。變查崗為驗收，處處體現(xiàn)行動迅捷（人少、車快、自動化程度高）的高鐵特色。

三是要求職工處處精益求精，“順心”從工作抓起。充分運用高速鐵路現(xiàn)代化管理的理念，進一步推進文明創(chuàng)建工作的開展。抓激勵、抓約束、抓輿情、抓考核，不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)“創(chuàng)星升級”機制，嚴格執(zhí)行路風(fēng)管理制度，落實“開門評站”的第三方路風(fēng)監(jiān)督機制。設(shè)獎懲“紅線”、樹管理“高壓線”、創(chuàng)建“文明車站風(fēng)景線”，定期邀請地方人大代表、政協(xié)委員到車站進行檢查指導(dǎo)，每季度在車站范圍內(nèi)評比“文明職工標兵”，對當(dāng)選的職工進行物質(zhì)獎勵，從而不斷促進車站文明服務(wù)水平的提高。

（責(zé)任編輯：張希宇）

D412.6

A

1008—6153（2013）05—0036—02

2013-08-20

李淑芬（1962-），女，江蘇徐州人，大學(xué)學(xué)歷，上海鐵路局徐州站黨委副書記、紀委書記，政工師。