RFID自助服務環境下的讀者抱怨應對策略

車麗娜

(重慶圖書館，重慶 400037)

1 引言

隨著信息技術的發展，國家和各地政府紛紛把互聯網建設納入規劃。而作為信息知識寶庫的圖書館，由于其工作對象及內容的特點，則成為RFID項目實施的前沿。RFID項目的引進，給圖書館的圖書管理和圖書借還服務帶來了福音。但是，由于標簽的質量問題以及超高頻標簽本身容易被某些物質屏蔽的缺陷，也給圖書的管理和圖書自助借還帶來難題。尤其是在圖書館引進該技術的初期，習慣了人工借還的中老年讀者，一聽到需要自己辦理借還手續，就開始大吵大鬧。究其原因就在于運行初期的數據轉化、超高頻標簽脫落引起讀者對圖書館工作的抱怨，不禁讓人開始懷疑RFID技術的可行性。不過，隨著時間的推移，通過不斷的改進，以及讀者對自助服務的慢慢適應，自助借還服務越來越受到讀者的歡迎，抱怨聲也轉換成了稱贊聲。

2 自助服務環境下讀者產生抱怨的原因

2.1 文獻需求不能滿足

工作中，我們往往聽到一些讀者悵然若失地抱怨:“明明查有此書，架子上怎么也找不著?哎，不來了，浪費時間。”作為圖書館員的我們聽了也是面有愧色。圖書館歷來以阮岡納贊的圖書館學五定律——“書是為了用的”、“每個讀者有其書”、“每本書有其讀者”、“節省讀者時間”、“圖書館是個生長著的有機體”作為我們職業最為簡明的表述，同時也以此作為我們工作實踐的準則。可是在讀者的抱怨聲里，好像我們已經違背了圖書館學中的前四條定律。在現行的RFID定位自助借還服務下，出現這樣的讀者抱怨，原因有四:一是讀者所需文獻缺藏;二是經典暢銷類圖書復本量過少;三是讀者在RFID三維定位系統上查到所需圖書的位置，卻找不到，所謂的定位在一定程度上成了空談;四是圖書館的地理位置比較偏僻，不便于讀者使用藏書。

2.2 人文關懷的缺失

現行的RFID圖書自助借還系統借助館內配備的館藏自助查詢終端，讀者在查詢到自己所需文獻后，借助RFID圖書的精確定位，找到自己所需圖書。然后利用自助借還系統設備，在系統識別讀者證的信息后，讀者將所需圖書一次性通過閱讀器掃描成功后，即可將圖書帶回家。整個過程極大地提高了讀者借還書的效率，同時也無需工作人員的參與，充分發揮了讀者的自主能動性，在一定程度上也保護了讀者的隱私。然而并不是所有的讀者都欣然接受，在自助借還運行初期，習慣了人工借還的中老年讀者，對自助借還很是反感，經常找茬。尤其是遇到臨近中午和周末臨近下班的最后一兩個小時，工作人員指導借還忙不過來時，個別讀者更是怨聲載道，即便自助借還系統上有語音提示借還步驟，也還是有讀者以我們沒有及時上前指導他怎樣借還為由，將我們投訴到館長辦公室。在處理這件投訴的過程中，從讀者口中了解到，年老了，聽力和視力都不見好，對新的技術也不敏感，所以更傾向于人工服務，希望借助銀行的操作模式，讓人工服務和自助服務同時存在。隨著讀者對自助借還系統的熟悉，工作人員的參與也越來越少，工作人員的人事安排也隨之變化，一般只有一個員工負責解釋指導工作。職業倦怠也讓個別工作人員在遇到讀者詢問時，就告知讀者自己看服務指南和說明等，耐心細致的解釋、和顏悅色的幫助，輕言細語的提醒漸行漸遠。因此就有了呼吁人工和自助相結合的呼聲。

2.3 超高頻標簽的質量問題和技術問題

目前的RFID技術，相關的產品標準還不統一。讀寫器技術和標簽技術還有待進一步提高。對于外力和金屬物資造成的干擾還沒有找到好的解決辦法。比如以錫箔紙作為封面的圖書，由于標簽受到干擾，讀者在不知曉的情況下就不能辦理借還手續，同時在讀者知道這一弊端之后，就可堂而皇之地將圖書和辦理了借閱手續的圖書帶出圖書館，造成圖書丟失。標簽的黏膠質量也是個亟須解決的問題，由于粘貼不牢，易掉落，讀者在翻閱的過程中，標簽掉落，造成借閱成功，歸還失敗。由于標簽存在的質量問題，給讀者造成了諸多不便，比如排了長隊，準備借書時，才發現圖書無法識別，需要繼續排隊到工作人員處等待處理再排隊自助借書;要么就是無法歸還，在服務臺處理時，還需交納由于標簽掉落造成的成本加工費;要么就是本來拿著所借圖書到館歸還，由于疏忽大意沒有確定圖書是否識別成功，就把圖書放到還書箱，等借書時才發現圖書沒有歸還，如果超期，還得交納超期費。

2.4 突發事件

圖書館在讀者服務的過程中，由于管理不到位，應急機制缺乏或其他不可抗拒因素，偶爾會出現一些突發事件，從而使讀者產生抱怨。一是圖書館網絡系統故障而造成圖書查詢不便，自助借還系統無法使用，讀者不能及時借還圖書;二是防盜系統偶爾失誤報警，需要檢查讀者物件，使讀者尷尬產生抱怨;三是在借書過程中，發現有圖書超期未還，但在書架上又找到所借圖書時產生抱怨。

2.5 讀者自身的原因

讀者抱怨也有其自身原因。一是對圖書館期望值高于圖書館現有服務水平和資金力量。比如:很多讀者都把圖書館等同于書城，等同于網絡，認為書城和網絡上有的書，圖書館就應當有。所以當他們滿懷希望地來借書卻不能滿足時，便會產生圖書館文獻資源欠缺的意識，進而對使用圖書館產生消極情緒。二是讀者自身的文化素養不高，性格怪癖，自我意識太強，要求苛刻，稍有不滿就和工作人員發生爭吵。三是讀者對圖書館的規章制度、設施設備、檢索系統不夠熟悉，就顛倒是非，抱怨服務不夠人性化。

3 應對措施

3.1 調查了解，滿足合理需求

加強對讀者需求的調查，滿足讀者的合理需求，是贏得讀者好口碑的一個重要途徑。一是針對沒有滿足文獻需求的讀者，可以通過圖書薦購，讀者留言簿等渠道，了解讀者需求，根據本館實際情況和圖書閱讀價值及使用率的分析，確定圖書的購買。不管是否購買，都給讀者一個合理的回復。二是針對不熟悉圖書館業務系統的讀者，工作人員要積極主動熱情地加強對他們的指導，做到有求必應，不推三阻四，不說“不知道”，同時簡化實用程序，做好使用步驟說明。三是增加愛心崗:給老弱病殘者專設一個自助借還服務機，人工借還服務和自助借還服務相結合。增加查詢機，讀者及時知曉自己的圖書歸還清單，避免讀者借書失敗或還書失敗而產生圖書超時費。

3.2 超高頻標簽的處理

RFID超高頻標簽的質量有待進一步提高。圖書館方面做好標簽的隱蔽性的同時，還要固定好標簽的位置，不讓標簽影響讀者翻閱圖書，以免讀者誤以為是書簽令其掉落給圖書借還造成不便。扎實基礎工作，減少圖書館和讀者帶來經濟損失。

3.3 快速受理，耐心傾聽，以理服人

接到讀者抱怨信號后，圖書館必須高度重視，認真分析。不管問題的責任方是誰，工作人員都應積極主動在第一時間將讀者帶離工作區，以免影響其他讀者。不管讀者的理由多么刁鉆，說話多么尖刻，情緒多么激動，都要以禮相待，尊重讀者，認真傾聽讀者訴說，不能出現隨意打斷、反駁或者不耐煩的表情和肢體語言。待讀者訴說完后，站在讀者的角度換位思考，平息他的怨氣后，再告知我們的理由。通過協商，達到雙方都滿意后，再做出最終的解決方案。最好的效果就是讓曾經抱怨的讀者成為解決圖書館讀者抱怨的有力助手。

3.4 防患于未然，制定讀者抱怨應急處理機制

讀者抱怨可以是圖書館服務工作創新的靈感，但也可以成為圖書館服務工作的“毒瘤”，當這個“毒瘤”沒有得到及時處理而蔓延后，就會讓圖書館這個生長著的有機體出現一系列的連鎖反應——圖書的使用率降低，讀者減少，圖書館的價值逐漸減弱。因此，圖書館應成立應急小組，制定一套讀者抱怨應急機制。并對員工做好相應的培訓，尤其是要鼓勵一線館員坦然面對并賦予其職責范圍內的處理權，讓讀者抱怨在第一時間得到有效處理。

3.5 加強用戶教育，增強用戶對圖書館的了解

圖書館可以通過“閱過無痕”和“不堪閱目”兩種圖書進行對比展出，對讀者進行珍愛圖書的教育;通過滾動視頻和發放宣傳資料讓讀者對圖書館相關規章制度和相關服務指南增進了解，避免因不了解而引起的不必要爭端。

在圖書館高度自動化的今天和將來，在讀者服務過程中，我們或許會遇到這樣或那樣的讀者誤解和抱怨。通過改進工作方法，改善工作態度，努力化解讀者抱怨，將讀者抱怨轉化為更好地為讀者提供服務的契機，這將是我們在讀者服務工作中的一堂必修課。

［1］ 李超.RFID技術在圖書館的應用分析［J］.農業圖書情報學刊，2012(1)：147.

［2］ 李小燕.正確對待讀者抱怨 不斷提高圖書館服務水平［J］.科技文獻信息管理，2010(1)：29.

［3］ 劉廣普.RFID技術在圖書館安全運用探析［J］.農業圖書情報學刊，2012(1)：88.