試論秘書信息工作的有序化策略

摘要：危機(jī)組織的信息化工作十分重要。秘書在組織信息工作中擔(dān)任著“千里眼”與“順風(fēng)耳”的角色，工作的方法與策略直接關(guān)系著危機(jī)管理工作的效果。故而，秘書在危機(jī)信息工作中采取階段化、有序化的策略十分必要。

關(guān)鍵詞：秘書；信息；策略；危機(jī)

秘書是組織的信息收集員、監(jiān)測(cè)員、審核員、過濾員、宣傳員、溝通員。及時(shí)掌握信息、科學(xué)評(píng)判信息、有效駕馭信息、深度開發(fā)信息，是秘書人員為領(lǐng)導(dǎo)工作提供有效服務(wù)的重要前提和強(qiáng)力支撐。服務(wù)的“全覆蓋”對(duì)秘書日常信息工作提出了很高的要求，一旦危機(jī)發(fā)生，秘書的信息工作將面臨更嚴(yán)峻的考驗(yàn)。按照國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，一般將危機(jī)管理工作以時(shí)間序列的形式分成三大階段，即危機(jī)前的事前管理、危機(jī)發(fā)生時(shí)的事中管理、危機(jī)的事后管理。如何有條不紊地開展組織風(fēng)險(xiǎn)信息服務(wù)，秘書人員不妨借鑒危機(jī)管理的已有經(jīng)驗(yàn)將信息工作化整為零，科學(xué)合理地采取階段性的策略。具體操作如下：

一、危機(jī)預(yù)防階段的秘書信息服務(wù)工作策略

1.搜集可能會(huì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的信息，及時(shí)掌握第一手材料

危機(jī)管理學(xué)中有一個(gè)著名的海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。這個(gè)法則在警示我們不可輕視任何一個(gè)可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件。

危機(jī)的誘發(fā)因素有很多，對(duì)可能導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的信息了然于胸，是有的放矢開展危機(jī)預(yù)警工作的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部存在著很多風(fēng)險(xiǎn)因素，如領(lǐng)導(dǎo)猜疑心強(qiáng)、固執(zhí)己見、一意孤行；工作計(jì)劃不合理，在情況變化或政策調(diào)整時(shí)無應(yīng)變機(jī)制；員工精神倦怠，做事敷衍拖沓；虧損增加，過度負(fù)債等；組織外部來的風(fēng)險(xiǎn)誘因包括：生存環(huán)境發(fā)生巨變，出現(xiàn)強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；組織不良信息被過度宣傳；國(guó)家相關(guān)政策有重大變動(dòng)；不可控因素如政治動(dòng)蕩、自然災(zāi)害等。

為保證收集到的風(fēng)險(xiǎn)信息全面，方法必須要多樣，對(duì)象必須要多元。收集風(fēng)險(xiǎn)信息的方法有調(diào)查問卷法、訪談法、頭腦風(fēng)暴法、實(shí)地考察法等，風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)象涉及政府、媒體、公眾、業(yè)緣組織和組織自身，收集的手段可以是人工收集、也可以是儀器檢測(cè)。只要是誘發(fā)組織危機(jī)的因素，哪怕發(fā)生的概率很低，就要盡可能地搜集和監(jiān)測(cè)。

2.科學(xué)分析采集到的信息，評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)

秘書人員除了保持對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息的高度敏感性外，還要有精準(zhǔn)的信息評(píng)判能力和鑒別力。風(fēng)險(xiǎn)信息從內(nèi)容上可以是影響組織經(jīng)濟(jì)效益的信息，也可以是破壞組織社會(huì)形象、影響組織正常運(yùn)營(yíng)發(fā)展的信息，這些潛在的危機(jī)因素風(fēng)險(xiǎn)程度究竟有多大，必須要做出科學(xué)的分析與判斷。只有這樣，風(fēng)險(xiǎn)信息內(nèi)在價(jià)值才會(huì)最大化。目前，較為實(shí)用的方法是將風(fēng)險(xiǎn)信息按等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率。具體操作中，秘書人員不但要將危機(jī)誘因一一列舉，還要將其分類排序，以便對(duì)捕捉到的不良信息的輕重緩急程度做出及時(shí)應(yīng)對(duì)。危險(xiǎn)性評(píng)估主要考慮以下幾個(gè)方面：破壞強(qiáng)度、發(fā)生頻率、波及范圍、影響時(shí)間、可控程度。如果對(duì)危機(jī)發(fā)生的可能性和破壞性做出了不準(zhǔn)確的評(píng)估，就會(huì)降低危機(jī)應(yīng)對(duì)的效果，甚至適得其反，給組織帶來災(zāi)難。

這里需要注意的是，風(fēng)險(xiǎn)信息的危害指數(shù)是不穩(wěn)定的、可變的。只有密切監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)信息，時(shí)時(shí)關(guān)注不良因素的變化，才有可能預(yù)防事態(tài)升級(jí)，即由一般性事件發(fā)展為緊急性事件或真正危機(jī)事件。

3.針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)信息，做好危機(jī)警報(bào)工作

在危機(jī)因素的跟蹤過程中，秘書人員如果監(jiān)測(cè)到的高風(fēng)險(xiǎn)信息，就應(yīng)該加大信息傳送力度，毫不猶豫地發(fā)出危機(jī)警報(bào)，警示相關(guān)人士危機(jī)有可能馬上就要發(fā)生。為保證警報(bào)的嚴(yán)肅性和有效性，必須要做到以下兩點(diǎn)：

首先要做好領(lǐng)導(dǎo)的信息報(bào)送工作。秘書從事的是領(lǐng)導(dǎo)的輔助性工作，其提供的信息是領(lǐng)導(dǎo)決策的重要基礎(chǔ)和依據(jù)。對(duì)于重要的風(fēng)險(xiǎn)線索、苗頭和傾向性的問題，秘書人員必須要將判斷的趨勢(shì)、把握的態(tài)勢(shì)，及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事件的動(dòng)態(tài)了然于心、對(duì)事態(tài)的發(fā)展掌控于內(nèi)，為領(lǐng)導(dǎo)的決策爭(zhēng)取主動(dòng)、贏取時(shí)間。

其次要做好危機(jī)涉及對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)信息的溝通工作。風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防與控制需要組織上下、內(nèi)外等很多部門聯(lián)動(dòng)而為。很多風(fēng)險(xiǎn)之所以演變成致命的危機(jī)事件，與危機(jī)相關(guān)方的信息不平衡或信息隔離有關(guān)。與危機(jī)涉及對(duì)象進(jìn)行信息共享，一則可以過濾掉信息傳播鏈條中間環(huán)節(jié)帶來的信息干擾，提高信息的透明度和準(zhǔn)確度，二則可以綜合各方的實(shí)際情況預(yù)測(cè)危機(jī)走向，并在此基礎(chǔ)上形成得當(dāng)有效的處置建議，三則可以提高各相關(guān)方的警覺度，做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。所以各相關(guān)方的“通氣”工作，秘書人員也不可忽視。

二、危機(jī)爆發(fā)階段的秘書信息工作策略

危機(jī)中的企業(yè)是非常脆弱的，任何一個(gè)小的疏忽都有可能給企業(yè)帶來致命性的打擊。這個(gè)時(shí)期秘書的信息服務(wù)工作有很多，任務(wù)十分艱巨。在繁重的工作任務(wù)面前，秘書人員要著重做好信息的“吸入”、“消化”與“導(dǎo)出”三項(xiàng)工作：

1.信息“吸入”

突發(fā)事件的發(fā)生，將組織置放在在社會(huì)輿論與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)上，為使領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策，秘書人員必須要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地提供領(lǐng)導(dǎo)需要掌握和需要領(lǐng)導(dǎo)掌握的信息。究竟發(fā)生了什么事、是誰的責(zé)任、狀況有多危險(xiǎn)、群眾反映如何、有沒有類似的危機(jī)案例可以參照、政府部門是否有相關(guān)的政策指導(dǎo)……這一系列的問題都是危機(jī)決策必須要了解的信息。為增加信息來源，拓寬信息領(lǐng)域，秘書人員不妨采用以下策略：一是實(shí)地走訪調(diào)查，采集第一手的資料，保證信息的真實(shí)性；二是積極收集組織基層、社會(huì)公眾反映和意見建議，延伸信息觸角；三是密切跟蹤事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，以確保信息的時(shí)效性；四是及時(shí)收集中央的相關(guān)方針政策、地方政府以及上級(jí)主管單位領(lǐng)導(dǎo)的決策部署，以保證行動(dòng)的方向性；五是密切關(guān)注廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒體動(dòng)向與反應(yīng)。危機(jī)組織的信息收集工作雖然難做、復(fù)雜，但必須廣鋪線、多撒網(wǎng)，盡量做全做滿不留死角，只有這樣，才可能出籠高效的危機(jī)決策。

2.信息的“消化”

廣種“博”收而來信息往往林林總總，龐雜無序，所以加強(qiáng)信息的綜合研判，實(shí)現(xiàn)信息的“扁平”向“精深”轉(zhuǎn)變。為提高信息的質(zhì)量，秘書人員對(duì)收集到的信息必須要進(jìn)行以下梳理成型的“消化”工作：一是對(duì)各類信息源和信息本身進(jìn)行核實(shí)，去偽存真，以免信息有誤甚至虛假；二是對(duì)各類信息進(jìn)行選擇，去粗存精，以便挖掘出有深度、有分量的成分；三是對(duì)品位高的信息進(jìn)行趨勢(shì)研判。前二者屬于問題的發(fā)現(xiàn)階段，重在留其精華、棄其糟粕，后者屬于問題的診斷階段，重在解決問題，提出具有參考性的建議。前二者是基礎(chǔ)，后者是目的。研判信息的趨勢(shì)發(fā)展，需要診斷的危機(jī)因素有以下三類：第一類是組織的歷史信息：創(chuàng)始人的經(jīng)歷與人際情況怎樣、員工的工作忠誠(chéng)度怎樣、組織的業(yè)緣情況如何；第二類是危機(jī)事件的具體情況：危機(jī)信息源是什么、危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么、危機(jī)時(shí)什么時(shí)間發(fā)生的、危機(jī)發(fā)生的地點(diǎn)是哪里、危機(jī)波及的對(duì)象都有誰、他們是怎樣被卷入的、他們受到了危機(jī)怎樣的影響；第三類是組織的環(huán)境考察：危機(jī)影響程度如何、正在采取哪些措施、這些措施是否合理有效、需要哪些改進(jìn)或幫助；社會(huì)對(duì)危急中的組織評(píng)價(jià)如何、是否存在敵對(duì)性情緒、危機(jī)的最大危害是什么。

信息“消化”三步走，步步相連，一步都不能少。只有這樣提煉出的精品信息，才能為領(lǐng)導(dǎo)高效決策提供根本保障。

3.信息的“導(dǎo)出”

以“有高度、有廣度、有深度”的標(biāo)準(zhǔn)收集整理出來的信息，需要秘書人員以兩種方式“導(dǎo)出”：一是口頭溝通。除了向組織領(lǐng)導(dǎo)口頭溝通危機(jī)事件的相關(guān)狀況和獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策外，秘書還是組織的“代言大使”：代組織向員工溝通，努力使內(nèi)部所有人了解到組織所面臨的困難，以求同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)；代組織向公眾溝通，及時(shí)滿足公眾的知情權(quán)，讓消費(fèi)者了解事情的真相；代組織向新聞媒體溝通，以求掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。另一種方式文本溝通。指示通知、報(bào)告請(qǐng)示、情況綜合、工作匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)講話……每一個(gè)辦文任務(wù)，都事關(guān)組織命運(yùn)，容不得半點(diǎn)馬虎。

質(zhì)量就是生命。危機(jī)時(shí)刻生死攸關(guān)，此階段秘書人員的信息服務(wù)工作，不要單純追求信息的數(shù)量，更要重視信息的質(zhì)量，向組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)各方提供有內(nèi)涵、有層次的精品信息，真正做到言之有物、擲地有聲。

三、危機(jī)善后階段秘書信息服務(wù)工作策略

1.評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)效果，科學(xué)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是秘書人員在危機(jī)善后階段必做的信息服務(wù)工作。該總結(jié)應(yīng)包括以下幾方面的內(nèi)容：危機(jī)預(yù)案的效度如何、危機(jī)公關(guān)過程各項(xiàng)措施的實(shí)施情況怎樣、危機(jī)公關(guān)中對(duì)象溝通的效果如何、危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功之處、危機(jī)應(yīng)對(duì)的失敗之處、危機(jī)應(yīng)對(duì)的改善之處。需要注意的是，危機(jī)應(yīng)對(duì)個(gè)案的總結(jié)一定要客觀、準(zhǔn)確，只有這樣組織才可以吃一塹長(zhǎng)一智，在新危機(jī)出現(xiàn)時(shí)采取更為有力有效的措施，將損失減少到最小。

2.加強(qiáng)宣傳工作，恢復(fù)組織的良性形象

度過危機(jī)的企業(yè)猶如鳳凰涅 ，獲得了新的生命。但遭到危機(jī)破壞的組織，此時(shí)特別需要重塑形象、恢復(fù)良性影響。秘書必須要抓住宣傳的時(shí)機(jī)，主動(dòng)地開展對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種宣傳：對(duì)內(nèi)宣傳組織不敗的抗壓能力和轉(zhuǎn)危機(jī)為契機(jī)的協(xié)調(diào)能力，表彰危機(jī)事件中員工眾志成城的激情，以傳遞積極樂觀的正能量，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和信心；對(duì)外宣傳則不但要充分利用媒體這個(gè)窗口，向社會(huì)公眾展示組織危機(jī)恢復(fù)的具體情況和組織重生的活力，而且還要策劃活動(dòng)，積極宣傳組織新的亮點(diǎn)。

筆者認(rèn)為，秘書人員危機(jī)信息服務(wù)工作，從危機(jī)爆發(fā)前的收集風(fēng)險(xiǎn)信息、發(fā)出危機(jī)預(yù)警，到危機(jī)爆發(fā)時(shí)的內(nèi)外溝通獻(xiàn)計(jì)代言，直至危機(jī)后期對(duì)危機(jī)處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的、程序化的管理過程，也是一個(gè)相對(duì)完整的周期。這個(gè)周期，是一個(gè)持續(xù)循環(huán)發(fā)展的過程，由于每次危機(jī)都具有新的特點(diǎn)，所以危機(jī)信息工作也會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜性和不確定性的特點(diǎn)，秘書人員一定要在危機(jī)的不同階段各有側(cè)重，切實(shí)提高服務(wù)的質(zhì)量。