企業(yè)服務營銷教學中常見的問題及其對策

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。開展服務營銷是提升顧客滿意度和忠誠度的重要手段，也是樹立和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

一、服務營銷中存在的主要問題

1. 服務意識不強、服務營銷理念不明確

企業(yè)營銷的出發(fā)點應該是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。雖然企業(yè)一再強調(diào)重視客戶服務，但消費者對企業(yè)提供的服務總是感到不滿意，并且不滿的狀況日益嚴重。這是因為企業(yè)并沒有意識到，在其傳遞產(chǎn)品信息給消費者的過程中，服務始終是放在從屬于產(chǎn)品上。企業(yè)仍然沒有實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。所以，我國企業(yè)雖有一定的服務營銷理念，但企業(yè)經(jīng)營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。

2. 提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3. 服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。

二、服務營銷中存在問題的對策

1. 提高企業(yè)的服務意識

消費者在購買產(chǎn)品時不僅關注產(chǎn)品本身性能和質(zhì)量，而且更加注重企業(yè)的提供服務。因此消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿意，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，不斷地提高企業(yè)人員的服務意識。讓企業(yè)每一位員工都成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，從而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭日趨激烈情況下，消費者在購買商品時，消費者不單純是來購物，同時也是來享受服務的，消費者購買的就是“服務”，服務對于他們來說是有效用的，消費者能否產(chǎn)生重復購買行為，保持忠誠度，營銷服務就顯著格外重要，它是商品暢銷與否的前提條件，也是提高消費者滿意度的決定性因素。因此，企業(yè)要把營銷服務放在重要位置，打造一流的服務水平，將服務營銷理念深深地植入每一位員工的心中，加快企業(yè)服務營銷的步伐。

2. 重視企業(yè)的服務質(zhì)量與人員培訓

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，服務人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)形象。

3. 形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)立要圍繞著企業(yè)的核心競爭力而設計，核心競爭力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性，才能為企業(yè)提供長期穩(wěn)定的可持續(xù)性發(fā)展。所謂核心競爭力是指服務業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合，它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心競爭力是企業(yè)的特殊能力，具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。

4. 創(chuàng)新服務策略

要尋找新思路，學會把商品變成服務，把服務轉(zhuǎn)換成商品。首先是目標設定，然后分別是產(chǎn)品概念的形成、篩選、發(fā)展、對最后的服務產(chǎn)品及相關的營銷策略進行策劃和評價、設計一個進行持久性績效評價的系統(tǒng)和產(chǎn)品市場推介。在得到消費者購買產(chǎn)品后反饋的信息后，真誠接受消費者提出的批評與建議，并與消費者共同探討改進服務的策略和方法，提供給消費者真正滿意的服務。

責任編輯 邱 麗