影響基層車險理賠服務的原因探析

摘要：通過對基層車險理賠服務現狀存在的問題進行了調研，分析了影響車險理賠服務的主要原因，并對如何改善基層單位理賠服務水平提出了建議。

關鍵詞：基層車險理賠服務 理賠服務水平 原因

一、車險理賠服務現狀

筆者對保險公司的客服大廳客戶分別進行了隨訪，車險“理賠難”的焦點問題主要體現在：1.部分案件的理賠周期較長，在查勘、定損、下款多個環節耽誤客戶時間；2.部分公司網點的建設不健全，鄉鎮客戶感覺辦理保險理賠業務不方便；3.定損準確性欠缺，引發客戶與修理廠、鑒定機構、保險公司之間不必要的矛盾糾紛。4.服務態度、條款爭議也是部分受訪客戶認為“理賠難”的表現形式。

二、影響車險理賠服務的主要原因

1.保險公司的人才隊伍不足、網點不健全是導致車險理賠難的直接因素。一是理賠人力儲備不足。個別公司車險業務增長迅速，但是理賠人力不能滿足激增的理賠需求，如南通某公司由于先期電話車險增長較快，導致目前高峰期每日人均案件15件，查勘人員超負荷工作，理賠服務質量難以保證。二是理賠服務跟不上銷售范圍的拓展。電銷、網銷等新渠道的引入確實方便了鄉鎮客戶的投保，通過保險代理公司代理車險業務也能在一定程度上拓展業務范圍，但是部分公司由于在業務所在地未設立網點，理賠服務難以同步覆蓋銷售范圍，致使理賠服務在時效性上難以得到根本保證，容易引發客戶不滿。

2.人傷案件專業性、特殊性是導致車險理賠難的間接因素。目前產險公司在人傷案件的管理上主要面臨幾個問題：一是理賠人員的專業性有待提高。目前大部分公司均配備了1-2名專職人傷案件的理賠人員，而且也具備一定的醫學背景，但由于醫學領域要求的專業性較高，導致理賠人員在遇到疑難案件時往往難以做出更為準確的判斷。二是人傷案件的理賠周期較長。由于人傷案件的特殊性，保險公司從控制風險的角度出發，要求客戶提供的各類證明材料相對較多，大部分保險理賠案件難以一次性將材料準備齊全，無形中拉長了理賠周期。三是客戶與保險公司的地位不對等。客戶作為弱勢群體與保險公司溝通理賠費用時，由于雙方的地位和掌握的專業知識存在較大的差異.因此，會自然地流露出對保險公司的不信任，在遇到理賠糾紛時，往往被迫選擇訴訟的方式來加以解決，這也在一定程度上損害了行業的形象，增加了賠付的成本。

3.監督機制不健全、宣傳和司法環境不佳是車險理賠難的外部因素。一是行業內部尚未建立健全監督評價機制。行業自律缺少服務評價機制、公開機制和監督機制，監管方面也未建立起行之有效的監管制度，對理賠服務質量的監管力度不夠，致使被保險人的合法利益無法得到有效的保護，影響了行業的整體信譽。二是針對保險消費者的宣傳教育力度不夠。一方面新聞媒體的負面報道較多，而正面的宣傳不夠，使得社會公眾先入為主地認為理賠難的問題，普遍存在于保險行業。三是保險欺詐增加理賠成本。如南通市啟東地區存在汽修行業虛增損失、保險行業消極定損、鑒定機構暗箱操作、交警部門有失規范、法律服務機構侵害當事人權益等方面的問題，雖在市中級人民法院向啟東市政府提交司法建議書后有所好轉，但兩地仍然不同程度的存在黃牛律師、鑒定機構夸大損失等級、制造虛假案件，影響法院的最終判決，賺取理賠金差額的違法現象。

三、提升車險理賠服務水平的措施及建議

1.加強保險公司內部管理。提高承保環節業務品質，嚴格執行核保政策，從銷售環節防范可能產生的理賠糾紛。加強對理賠服務人員理賠時效、客戶滿意度的考核和評價。

2.統一理賠服務各項制度標準。保險行業可以以自律公約的形式統一行業車險索賠單證標準、車險理賠服務時限標準等服務標準。保險行業可以與汽修行業共同探索統一事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量后臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等等。

3.整合行業內外理賠資源。在兩地建立保險合同糾紛裁決中心，通過整合行業內部、司法部門及其他有關機構的資源力量，化解雙方的矛盾糾紛，改善司法環境，提升理賠服務水平。

4.加大行業宣傳教育工作的力度。通過進一步拓展行業宣傳平臺，普及保險常識，以提升行業形象。探索明確界定保險條款內容的方式方法。保險合同的某些條款內容的模糊性是造成理賠糾紛的主要原因之一，指導行業收集整理容易引起理賠糾紛的條款，通過客戶告知書等方式將其進行明確界定，以減少可能出現的糾紛。

5.建立監督查處機制。建立行業自律檢查機制，保險行業協會定期開展針對理賠環節的自律檢查，敦促保險公司強化理賠環節的管理，理順流程，提升服務水平。適時推廣人傷案件第三方復查，選取部分專業水平較高，特別是具備豐富人傷案件處理經驗的公估公司對保險公司已結案件進行復查，查找薄弱環節。

6.創新理賠服務模式。針對由于部分保險公司網點不健全而帶來的理賠服務糾紛問題，建議可適當允許業務規模較大的公司在設立分支機構條件不成熟的情況下，在鄉鎮一級成立沒有銷售職能的客戶服務點，提升理賠服務水平，保障客戶權益。