打造以愛為核心的醫院文化

孫 潔 王紅艷

①蘇北人民醫院 揚州市 225001

當前，中國進入盛世發展時期，人民的物質生活和精神生活有了質的飛躍，對醫療服務提出更高的要求。與此同時，每個人都承受著各種壓力，醫患關系仍然緊張，沒有回歸到理性和諧階段;醫院人力資源緊張，醫療質量、醫療服務要求日益提高，絕大多數醫護人員在超負荷工作，并且要忙于應對各類學習、考試、考核，工作壓力巨大。在這種情況下，壓抑、倦怠、憤懣等不良情緒必然阻礙醫院發展，因此只有打造健康的、以愛為核心的醫院文化，才能讓職工在進取、幸福的氛圍中快樂工作，才能保證醫院以良好態勢又好又快發展。

醫院文化的核心可以用一個字來概括，那就是——愛。這其中包括醫院對患者之愛、醫院對職工之愛、職工對醫院之愛、職工對患者之愛、職工與職工之愛。

1 醫院對患者之愛——換位思考

仁愛是醫者的靈魂與根本。“傳承百年仁愛、精通濟世醫術”是我院的醫院精神，為此，我們采用換位思考的辦法，抓制度、抓素質、抓成效，全方位建立起醫院的安全文化、質量文化、服務文化，在醫療活動中的每一個細節讓患者感受到愛與溫暖。

在醫院有兩種人，一種是病人，一種是健康人，醫院見證著人的生老病死，悲歡離合，只有通過換位思考，才會在性命攸關、健康所系的責任下，從一個“愛”字出發，讓患者或家屬在接收診療的整個時間與空間中感受到來自醫院及醫務工作者全方位、全過程的愛，這其中包括怎么找、怎么看、怎么等、怎么住、怎么吃、怎么走、怎么學、怎么配合等等，尤其要關注細節，抓住細節，讓患者在就診的整個流程過程中沒有停頓點、沒有模糊點、沒有懊惱點、沒有糾結點，在便捷、順暢、放心、舒心中結束診療。在我們蘇北醫院，就實行了患者從入院到出院的全過程便捷服務，其中僅細節服務要求就有120條之多，此外還在醫院為患者準備了幾百輛免費輪椅，提供免費茶水、免費宣教、醫院及各科室文化長廊，便民服務百寶箱、溫暖椅墊、熱水袋、售貨(報)機等等。大大滿足了患者需求，醫院患者滿意率持續上升，始終處于江蘇省前列。

2 醫院對職工之愛——以人為本

醫院一切醫療行為的實施主體都是人，所以，關注職工、關心職工、關愛職工就顯得尤為重要，只有用愛的方式，才會形成全院、全員統一的人生觀和價值觀，才能讓醫院的文化引領職工的行為，才能激發所有職工的潛能，讓其真正擔當起“主人翁”的角色。在我院，醫院對員工的關愛同樣是全員、全過程、全方位的，我們從教育、關愛、制度、監督幾方面著手，從職工入院、婚戀到退休離院的整個職業生涯各時期，形成不同階段、多種方法、齊頭并進、潛移默化的“愛”的教育與關愛體系。此外，我們還開展了“七個一”工程，涵蓋職工職場的每個階段，涉及黨政工團及科室本身，包括:一面科室文化墻、一本談心記錄本、一張職工慰問登記表、一個職工社團網絡、一次職工大型聯歡會、一場趣味運動會、一套職工學習系統等。例如在關愛職工方面，我院實施了外地單身員工特殊福利、新進人員解難服務、單身職工婚介服務、家庭教育服務、婚姻經營之道講座、組成新老職工幫扶對子、光榮退休歡送會、職工結婚領導集體贈送花籃祝福、為職工過生日(逢十)等溫馨舉措。

全員、全方位、全過程的關愛，讓每位職工感受到了醫院的溫暖，激發了職工“我驕傲我是蘇北人”與“醫院有我更精彩”的工作熱情，實現了“在關愛中教育、在傳承中吸收、在成功中滿足”的工作目標。我院的醫院文化進一步推進了醫院各項工作的良性、可持續發展。

3 職工對醫院之愛——和衷共濟

醫院是所有職工共同的“家”。為此，我們從團隊與個人的關系入手，明確院榮我榮、院強我強、院恥我恥、院衰我衰，提倡“我為醫院添光彩”，從點滴做起，從細節做起，共同愛護、建設好我們的家。

醫院是部大“機器”，每個員工都是“零部件”，都在發揮無可替代的作用，尤其在醫院這種“接力式”服務的過程中，每個員工的服務與舉止都反應和代表著醫院的群體形象。為此，我們高度重視職工教育與培訓，從崗前培訓到崗位培訓，從技術到服務，從心態到心靈，環環相扣、步步緊抓，例如在責任與心態教育方面，我們就在內網專門開辟了“心靈之窗”、“內部交流”等欄目，并且定期舉辦思想文化沙龍，讓大家在其中暢所欲言，闡述觀點，包括如何生活、如何工作、如何更好的為患者服務、如何更好的樹立醫院的品牌形象、如何增加醫院的美譽度和知名度等等。

如今，醫院更大的進步與發展成為包括新入院職工在內的每位職工的共同愿景。在我們蘇北人民醫院新進人員座談會中，大家談的是醫院各方面發展的“不足與問題”、職代會上大家研究的是“不足與問題”、管理處室與臨床一線結對子找的還是“不足與問題”，目的只有一個——醫院明天會更好。其中，職工的很多“金點子”被醫院采納，這些舉措對促進醫院更好更快發展發揮了積極作用。

4 職工對患者之愛——真誠付出

救死扶傷是醫護人員的天職，醫護人員應當在保證醫療服務質量安全的前提下不斷提高自身素質與技術水平。同時，還應積極動腦筋，在簡化流程、優化流程、細節服務方面做積極探索，讓患者舒適治療、舒心治療。如我院實施了“大型檢查要當天出報告”、“門急診當班期間禁打手機”、“專家全天門診”、“彈性排班”、“延時門診”、“便民門診”等等便民措施。

對患者之愛，必然促使醫務工作者時刻不停地動腦筋、想辦法，盡最大努力讓病人在治療的過程中“更舒適”、“更有尊嚴”。在治療、護理過程中應該有更多的配置，許多東西等不到、要不來，這就需要醫護人員自己開動腦筋，革新、發明、創造。在我院，幾乎每個護理單元都有自己的創新舉措。在護理工作成果展中，有100多件自行設計、制作的展品參展，如ICU護士發明了減少褥瘡發生的“床頭角度測量儀”，婦產科護士發明了“愛心護肩”，肝膽外科研究出引流專用“小書包”，燒傷科設計了“口腔清潔器”，關節外科針對老年患者多、臥床病人多的特點，制作了很多讓病人感到舒適的體位墊，什么“膝間減壓墊”、“患肢抬高墊”、“正位丁字鞋”、“側身依托墊”等，有的還獲得了國家專利。自創康復健身操、溫馨病員活動室、心理疏導、志愿服務、聯合媒體關注特困患者、健康教育、便民標貼、出院聯系卡等舉措，讓對患者之愛在為患者服務的全過程中得到充分展示。

5 職工與職工之愛——和諧共進

醫院具有部門多、職工多、專業性強等特點，如何讓同崗位的職工和諧互助，讓不同崗位職工感受到別人的辛苦與不易，讓各崗位、各部門的職工之間增強合作、協調與配合，需要醫院具有和諧共進的整體目標，需要醫院如家的氛圍與眾多凝聚職工的載體，在統一職工思想方面，我們豐富職工宣傳教育，在內網設立心靈之窗、內部交流、學習之窗、道德講堂等欄目，將仁愛、善行、奉獻、包容的理念穿插其中，讓職工的“心得”有展示交流的舞臺，此外，每年都為職工發放多本必讀書目并推薦影視節目，定期舉辦讀書報告會，讓職工學有所得、學以致用;在活動方面，我院根據職工的興趣愛好組建了十余個職工社團，讓職工在社團中感受團結、和諧、力量;在實際工作中，通過21個黨支部建立覆蓋全院2 000多名職工的幫扶網絡，支部談心、與專家授課常態化開展，目的是讓每一名職工都感覺到愛，讓每一名職工都能找到可依靠的人，不讓一人瘸腿、一人掉隊，在和諧氛圍內，提高職工彼此間的欣賞與互助，形成“一家人”的和諧氛圍。

陽光的心態，團隊的溫暖，溫馨并充滿“愛”的醫院及科室文化建設，形成巨大的合力，醫院職工潛能與效率得以彰顯，以愉悅的心情共同為患者服務，也讓患者感染到了愉快與溫暖。