依托四個抓手 提升后勤支撐能力

潘勝亮

①南京市兒童醫院 南京市 210008

醫院后勤管理是指組織、協調、監督和指揮后勤部門及所屬人員有序地開展工作，為醫療工作正常進行而提供的各種服務。醫院后勤管理是醫院管理的重要組成部分。筆者認為必須從實際出發，積極探索，大膽實踐，以搞好服務保障為基礎，以科學管理為手段，以提高效益為目的，并更新觀念，施行績效管理，提高全員素質，從而不斷實現醫院后勤支撐能力的提高。

1 以觀念轉變為抓手 突破思想層面束縛

隨著醫療體制的改革深入，醫療后勤工作者觀念的突破和思想的解放程度是后勤工作發展的關鍵，只有讓員工充分理解后勤保障的重要性，才能統一思想，形成合力，促進后勤工作更好地服務醫療。

后勤管理要轉變觀念，即加強奉獻意識，樹立良好的服務態度，處處以大局為重，以臨床一線和患者的滿意與否作為衡量我們工作的落腳點。作為服務性部門，后勤工作者更需要強化奉獻意識。這是由行政后勤工作性質決定的。“行政后勤工作是整個醫療單位工作的重要組成部分，是做好其他各項工作的重要保障”，后勤工作不是中心，但后勤工作的中心要圍繞醫療服務這一中心開展工作;后勤工作不是大局，但要圍繞醫療工作這一大局進行工作。和醫院其他科室比較起來，后勤工作做的是默默無聞的事情，這就是奉獻精神。因為后勤工作的價值和意義就在于為全院醫療提供保障，為全局服務。我們必須既要強化奉獻意識，更要提高服務能力。沒有奉獻意識，即使有一定的能力，也不會自覺主動地去服務;僅有相關意識，如果缺乏服務能力，這樣的意識也是沒有實際意義的。因此，必須把兩者結合起來，通過樹立奉獻意識并強化服務能力。

2 以管理轉型為抓手 促進服務能力提升

當前，社會的分工越來越細，每個人在社會中都有不同的分工，扮演著各種各樣的角色，每個人在明確自己角色的同時，應該努力提高專業能力，這是強化角色定位的前提和基礎。每個人都有各自的優勢和專業特長。不同的角色意味著不同的責任。后勤工作根據不同的工作內容也有不同的分工，作為后勤工作者我們必須強化服務和保障的角色意識，準確定位，明確職責，始終牢記自己的責任和使命。管理轉型就是將過去的管理制度轉變為服務制度，即加強服務制度建設，提高后勤服務能力。

建立健全具有根本性、全局性、穩定性和長期性的各項規章制度，在現有基礎上，進一步完善和健全部門職責、崗位職責、規章制度、工作規程等一系列具有科學性、規范性和長效性的后勤服務保障工作制度，以明確職責，合理分工。如規定設備用品領用的標準，規范醫療物資采購等，這些都能夠有效提高醫院后勤的規范化管理。

制度的功能在于規范和約束行為，因而加強制度建設將有利于規范和約束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有規可依，也可使今后的后勤保障工作更加程序化、規范化和法制化。

我院對行政后勤部門年度重點工作完成情況進行日常考核;要求各部門(班組)加強對臨床一線的主動服務，并檢查核實主動服務情況;通過質量監控提高臨床對行政后勤單項工作的監督。以綜合分析檢查結果、結合滿意度測評等，不斷細化考核內容和創新考核辦法。通過加大日常考核和服務質量督察力度，將月度考核結果與績效工資等獎懲手段掛鉤，初步實現了綜合目標管理方式的漸變。后勤部門將進一步創新考核辦法，更有效地發揮質量管理的監督考核作用。

3 以提高素質為抓手 加強專業能力建設

作為醫院的保障和支持系統，醫院后勤在協助完成醫療工作中，占有非常重要的地位。醫院后勤的管理水平和職工素質，直接影響著醫療質量和經濟效益。提高職工素質可以歸納為三個方面:一是進行必要的思想教育，采取“寓教于文，寓教于樂”等多種形式，如定期組織后勤職工外出參觀學習，進行有關法律、經濟、生活等方面的講座。二是加強崗位培訓，加大對后勤職工培養教育力度，提高科學技術水平，鼓勵員工參加各類技術培訓、進行等級及職稱考試，采取多種形式學習新知識，掌握新技術，提高后勤管理人員的工作技能。三是醫院后勤每個職工必須增強“一體化”服務意識，以整體利益為重，顧全大局，服從全局。

加強進取意識，提高創新能力。后勤部門的員工都應該按照專業化的要求做好自己的工作，提高工作水平和服務質量，這樣才能更有效地為全院各項工作服務。為有效履行和不斷強化后勤管理的職能，提高服務質量，需要我們保持進取意識，強化創新能力。后勤工作由于工作面寬、領域多、戰線長，涉及管理、服務、保障等方方面面，如設備管理、醫藥采購、水電管理、食堂管理、后勤政策制定等事務性工作。要做好新形勢下的后勤服務工作，就需要不斷地總結、創新和提升。因此，全體后勤員工必須始終保持積極向上的進取心態，不斷超越自己，推動后勤事業的持續發展。

后勤職工要增強“一體化”服務意識，就必須樹立信心，自我完善，在工作中做到八個字:主動熱情、耐心周到，這是服務藝術中最基本的要求，也是總務后勤優質服務所要追求的理想境界。

后勤工作者必須強化學習意識，努力培養理性思維能力，這是推動工作的前提和基礎。恩格斯曾指出，一個民族想要站上科學的各個高峰，就一刻也不能沒有理論思維。因此，我們既要學習后勤業務知識，增長實際工作的本領，更要注意理論的修養和錘煉，提高理性思維能力。事實上，后勤工作需要不斷研究新情況，解決新問題。比如，如何完善資產管理、如何規范醫藥及設備采購工作等等，所有這些，都需要進一步學習和研究。后勤工作也需要理論指導，也有自身的業務學習。

4 以績效考核為抓手 促進效益層面提升

績效考核，顧名思義，就是根據員工崗位成績不同，營造“讓想干事的人有機會，給能干事的人有舞臺，使干成事的人有前途”的氛圍。其根本目的就是通過考核管理手段，總結和發現問題，使員工與醫院同步發展，不斷為醫院提供更加良好的運行環境。

加強績效考核就要針對崗位進行工作分解，列出一系列子任務，明確需要解決的具體內容。其中包括:加快醫院信息系統建設，做好對臨床一線工作的支持和服務;提高行政工作效率和服務水平，加強督查力度;完善行政后勤質量控制和考核體系指標，建立健全行政后勤服務的督導制度，提高為臨床一線提供服務的主動性和服務效率，改善服務質量;加快醫院硬件建設，為醫院發展奠定基礎;不斷提高經濟管理水平，認真做好安全保衛工作;維護好廣大職工的切身利益:并力求更好地節約人、財、物資源，提高效率等。參照企業化管理模式，采取計時、計價、計量，實行有償服務，成本核算，定比分成，勞酬自理的核算方式，并簽訂綜合目標責任書。

在制度上，要求各部門建立健全符合管理實際的工作制度和規范，在程序化、規范化的基礎上，減少環節，簡化流程，對涉及多個職能部門的相關工作，探索建立多部門的聯合議事辦事制度，切實提高辦事效率。同時還要進一步完善行政督查督辦和問責制度，建立一套科學、嚴謹和可操作的行政責任體系。在手段上，進一步完善行政后勤部門的綜合目標管理，把工作效率及服務對象的滿意度作為考核的重點;進一步強化行政后勤工作的激勵和約束機制，以適應醫院工作量成倍增長的客觀要求，適應醫院又好又快的發展的要求。

總之，醫院后勤管理是醫院管理鏈中的重要環節，醫院的后勤工作是全院工作正常運行的基礎和保障。科學合理地管理好后勤工作，能保障醫院的醫療、科研和教學工作的正常運轉和健康發展，對提高醫院的綜合競爭力具有重要的作用。積極探索提高醫院后勤管理水平、創新后勤工作機制、提升后勤保障能力和質量，為醫院實現科學、和諧發展提供堅強的基礎保障，是醫院后勤工作的關鍵所在，是為醫院可持續發展、面向現代化、國際化，建設和諧平安醫院提供保障的必由之路。