提升醫(yī)院后勤保障綜合服務(wù)能力的幾點(diǎn)思考

王 燕

作為醫(yī)院的后勤保障部門，是直接服務(wù)于臨床醫(yī)、教、研的具體部門，是醫(yī)院各項(xiàng)工作得以順利開展的重要保障，其綜合服務(wù)能力的高低將對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平產(chǎn)生直接的影響。因此如何提高醫(yī)院后勤保障綜合服務(wù)能力，值得我們認(rèn)真研究和不斷思考。

1 醫(yī)院后勤保障工作的特性

后勤保障工作是醫(yī)院運(yùn)行的重要組成部分，旨在對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作和生活進(jìn)行綜合性的保障服務(wù)。包括醫(yī)療、教學(xué)及科研設(shè)備和設(shè)施的保障；各類物資、飲食、水電氣等經(jīng)常性保障；環(huán)境美化、建筑用房的保障等。其基本任務(wù)是為醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供物質(zhì)基礎(chǔ)；為病人和工作人員創(chuàng)造良好的醫(yī)療和休養(yǎng)環(huán)境；并努力做到以較合理的投入發(fā)揮較大的作用。醫(yī)院后勤保障工作具有以下幾方面的特性[1]：

1.1 先行性 醫(yī)院后勤保障服務(wù)的活動(dòng)都必須有充分的物質(zhì)保障，所以要先于其他工作展開之前，只有提前把一切物質(zhì)保障工作做好，才能有效地保證醫(yī)院各項(xiàng)工作的正常、順利進(jìn)行。

1.2 連續(xù)性 醫(yī)院的主要職能是治病救人，醫(yī)療整體工作的不間斷性，決定了全過程、周始循環(huán)的連續(xù)性，也決定了后勤保障工作必須保證的連續(xù)性。

1.3 服務(wù)性 后勤保障工作的根本就是服務(wù)，服務(wù)于患者、服務(wù)于職工、服務(wù)于醫(yī)院各項(xiàng)工作，還必須是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、快捷服務(wù)、高效服務(wù)。

1.4 技術(shù)性 科技的發(fā)展、診療手段的更新，使醫(yī)院增添了各式現(xiàn)代儀器設(shè)備，現(xiàn)代建筑及信息系統(tǒng)的應(yīng)用決定了后勤保障范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的科技含量更高，所要求的技術(shù)性也越來越強(qiáng)。

1.5 專業(yè)性 醫(yī)院后勤保障必然涉及醫(yī)、教、研，這就要求在做好后勤保障服務(wù)的同時(shí)要了解臨床需要，對(duì)醫(yī)療護(hù)理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)有基本的了解。

1.6 突發(fā)性 由于醫(yī)療救治工作具有突發(fā)性等特點(diǎn)，這就決定了后勤保障工作必須具有與突發(fā)醫(yī)療事件以及后勤保障自身的設(shè)備設(shè)施故障等引起的的突發(fā)事件相適應(yīng)的處理能力和應(yīng)急能力。

1.7 經(jīng)濟(jì)性 現(xiàn)在各醫(yī)院都在逐步實(shí)行全成本核算，在具體的后勤服務(wù)過程中難免要與臨床等相關(guān)部門產(chǎn)生成本核算等的經(jīng)濟(jì)往來，后勤保障工作許多要直接與社會(huì)打交道，實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作模式，經(jīng)濟(jì)往來更為頻繁。

1.8 復(fù)雜性 后勤管理需要有廣泛的知識(shí)作為基礎(chǔ)，涉及諸多學(xué)科，醫(yī)院由于固有的醫(yī)療技術(shù)等所涉及的相關(guān)后勤保障的設(shè)備設(shè)施相對(duì)一般單位而言，其專業(yè)種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度更高。

2 醫(yī)院后勤保障綜合服務(wù)能力現(xiàn)狀

2.1 后勤保障總體規(guī)劃的科學(xué)性不高 有較長(zhǎng)歷史的醫(yī)院早期對(duì)此重視不夠，滯后于醫(yī)院的總體綜合規(guī)劃，缺乏前瞻性的規(guī)劃思考。一些設(shè)備地點(diǎn)分散，需要人員值守的部門較多，水、電、氣設(shè)備設(shè)施陳舊，總體性能及耐用性差，故障維修及返修率較高。

2.2 基礎(chǔ)管理薄弱 信息化程度不高 沒有與醫(yī)療同步進(jìn)行信息化設(shè)計(jì)，使后勤服務(wù)能力大打折扣，出現(xiàn)服務(wù)效率低下、回顧性資料缺失等問題；制度不盡完善，尚未建立起現(xiàn)代醫(yī)院后勤保障所必須的科學(xué)、高效、系統(tǒng)的工作流程和管理規(guī)章體系；成本意識(shí)亟待加強(qiáng)。

2.3 相對(duì)醫(yī)療系列而言后勤保障人員學(xué)歷偏低 員工文化素質(zhì)與醫(yī)院全面建設(shè)的要求存在著較大的差距，專業(yè)分工不夠細(xì)化。一直以來都沒有把后勤保障工作提高到學(xué)科建設(shè)的高度來加以重視，對(duì)其進(jìn)行理論提升和課題研究探討的意識(shí)不強(qiáng)。

2.4 后勤保障工作的不斷社會(huì)化也給醫(yī)院后勤建設(shè)帶來了新的影響 如后勤保障社會(huì)化在管理方面存在的經(jīng)驗(yàn)不足，一些設(shè)備設(shè)施的核心技術(shù)掌握等，因其復(fù)雜程度增加而成為管理的難點(diǎn)。在新(改、擴(kuò))建建筑物時(shí)，從各類后勤配套設(shè)備的設(shè)計(jì)、選型、施工(含隱蔽工程)等方面存在一定的缺陷，對(duì)于后期運(yùn)行的安全性及維護(hù)維修的成本、便利性等考慮不周，給綜合維護(hù)維修帶來一定的困難。

2.5 后勤保障部門長(zhǎng)期缺乏對(duì)臨床的宣傳和溝通 使得臨床對(duì)后勤保障工作的難度及情況不夠了解，對(duì)具體需要規(guī)范時(shí)難以配合到位。

3 提升醫(yī)院后勤保障綜合服務(wù)能力的具體舉措

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視 充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院后勤保障的地位和作用 近年來我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)后勤保障工作高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自分管，加強(qiáng)對(duì)后勤保障管理干部的配備和充實(shí)，深入一線了解目前后勤保障工作中存在的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，要求積極排查安全隱患，盡快制定科學(xué)系統(tǒng)全面的整改方案，確保實(shí)施方案的經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位。

3.2 注重對(duì)后勤保障工作的的整體規(guī)劃 這就要求后勤保障要同步作相應(yīng)的整體規(guī)劃，使之與醫(yī)院的綜合發(fā)展規(guī)劃相匹配，以保證在醫(yī)院發(fā)展的同時(shí)后勤保障也能跟上。做到規(guī)劃在前，考慮縝密細(xì)致，為順利地發(fā)揮保障作用打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

3.3 建立健全一整套科學(xué)完善的規(guī)章制度和工作流程并落到實(shí)處 隨著醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展和變化，規(guī)章制度也應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整和修訂，使之與時(shí)俱進(jìn)，可操作性更強(qiáng)，更加科學(xué)規(guī)范。有了完整的規(guī)章，制定科學(xué)的工作流程顯得尤為重要，只有將流程制定得細(xì)化、科學(xué)、操作性強(qiáng)，才能保證規(guī)章真正落到實(shí)處，并對(duì)實(shí)際工作起到監(jiān)督約束作用。

3.4 樹立“三維”服務(wù)理念[2]做到主動(dòng)、快捷、高效的全方位服務(wù)。要做到一切從診療工作需要出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)于臨床，必須強(qiáng)化后勤保障的服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常深入臨床了解需求，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)、主動(dòng)、高效服務(wù)，即所謂的“三維”立體服務(wù)。

3.5 重視設(shè)備設(shè)施的更新和完善 確保其完好性和穩(wěn)定性 由于醫(yī)院的建筑物新舊不一，一些老的建筑物內(nèi)設(shè)備設(shè)施日益陳舊，故障及返修率高，對(duì)臨床影響較大。為此必須對(duì)現(xiàn)行設(shè)備設(shè)施的性能進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的評(píng)估，并按照存在隱患的輕重緩急進(jìn)行排序，將有限的資金優(yōu)先安排到必須更新的設(shè)施上；對(duì)現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真的維修養(yǎng)護(hù)，保持其完好性和穩(wěn)定性，特別是在新建建筑物時(shí)要同步考慮其設(shè)備設(shè)施的后期使用的便捷性及維護(hù)保養(yǎng)成本等。

3.6 實(shí)施信息化管理 要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)綜合的、規(guī)范的信息化、數(shù)字化管理平臺(tái)，使后勤服務(wù)流程規(guī)范化、數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、故障報(bào)警快速化，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理、分析統(tǒng)計(jì)、綜合利用，以提高管理效率。

3.7 強(qiáng)化成本核算 厲行節(jié)約 杜絕浪費(fèi) 要按照醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)規(guī)律去管理后勤，講求經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)分析，提高設(shè)備物資的利用率，在保證醫(yī)院業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，節(jié)約開支，防止浪費(fèi)。

3.8 加速后勤隊(duì)伍建設(shè) 提升后勤服務(wù)效能[3]首先要穩(wěn)定、充實(shí)后勤隊(duì)伍；同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能，有效解決效益與分配、勞務(wù)與報(bào)酬等涉及個(gè)人利益的問題，從而最大限度地調(diào)動(dòng)后勤人員的工作積極性。后勤保障也要作為學(xué)科來認(rèn)真加以建設(shè)，從理論上加以研究和探索，從而提高管理水平。通過各種交流與探討，加強(qiáng)具有后勤保障特色的學(xué)科建設(shè)，以不斷提升后勤管理和服務(wù)的總體水平，促進(jìn)員工的綜合素質(zhì)不斷提高。

3.9 重視加強(qiáng)思想政治工作和對(duì)臨床的宣傳溝通 營(yíng)造積極向上的和諧氛圍 要注意加強(qiáng)和臨床的溝通，積極宣傳后勤保障工作的特性和要求，以取得臨床的理解和配合。思想政治工作的范疇要不斷延伸，如擴(kuò)展到在醫(yī)院工作的物業(yè)公司的管理干部和員工，還特別要注意樹立思想政治工作者自身在干部職工中的形象和威信，率先垂范，身體力行，加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，并注意解決職工的實(shí)際問題，化解矛盾，促進(jìn)和諧，激發(fā)職工的工作激情和創(chuàng)造精神，不斷提升后勤保障綜合服務(wù)能力，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

1 曹虹.淺析醫(yī)院后勤服務(wù)改革[J].山西醫(yī)藥雜志,2008,31(1):84-85.

2 王延長(zhǎng).后勤必須樹立“三維”服務(wù)新理念[J].高校后勤研究,2007,1:31.

3 浦佳靜，易利華.后勤服務(wù)社會(huì)化中保障部門管理的探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,22(6):183-184.