中國(guó)網(wǎng)購(gòu)者期待更多選擇和便利性

數(shù)字化測(cè)評(píng)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者comScore 公司與全球領(lǐng)先的物流企業(yè)UPS最新發(fā)布了一份針對(duì)亞洲和澳大利亞消費(fèi)者的調(diào)研——UPS《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者行為調(diào)查》。這份調(diào)研涵蓋了重要消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)化趨勢(shì)的見解，以及影響品牌喜好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)要素。

該調(diào)查顯示，在亞洲，與新加坡消費(fèi)者（51%）和香港地區(qū)消費(fèi)者（38%）相比，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)他們的整體網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)最為滿意（60%）。盡管中國(guó)購(gòu)物者對(duì)網(wǎng)上所提供的品牌和產(chǎn)品多樣性感到最為滿意，他們依舊指出零售商可以在售后交付體驗(yàn)方面有所改進(jìn)，例如更改包裹配送地址的靈活性（42%）以及便捷的零售店提貨點(diǎn)（43%）。

UPS中國(guó)區(qū)市場(chǎng)部總監(jiān)肖松蔚表示：“中國(guó)是世界上電子商務(wù)增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一。 我們的調(diào)查顯示，中國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物者正在尋找一種線上及線下的無縫購(gòu)物體驗(yàn)。UPS會(huì)幫助不同規(guī)模的零售商開發(fā)出供應(yīng)鏈管理策略，幫助他們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。”

據(jù)悉，這項(xiàng)全球性調(diào)研針對(duì)14000多名經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，分別來自美國(guó)、歐洲（比利時(shí)，荷蘭，法國(guó)，德國(guó)，意大利和英國(guó)）、亞洲（中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、新加坡）、澳大利亞、墨西哥和加拿大的消費(fèi)者接受了調(diào)研。在此基礎(chǔ)上，本次調(diào)研評(píng)估了消費(fèi)者從購(gòu)物前到交付后的整個(gè)購(gòu)物流程的習(xí)慣。

移動(dòng)設(shè)備改變消費(fèi)者購(gòu)物方式

中國(guó)消費(fèi)者更傾向于使用手機(jī)或平板電腦在網(wǎng)上購(gòu)物。近八成的中國(guó)購(gòu)物者表示他們更喜歡使用手持設(shè)備訪問多渠道零售商戶。中國(guó)有78%的智能手機(jī)用戶和81%的平板電腦用戶通過他們的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行購(gòu)物——這一比率在世界上是最高的。

中國(guó)消費(fèi)者對(duì)多元渠道購(gòu)物方式有著明顯的偏好。這種多元化購(gòu)物方式綜合了實(shí)體店的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信息豐富的特點(diǎn)。大約54%的購(gòu)物者強(qiáng)調(diào)說，平板電腦的應(yīng)用程序和一鍵結(jié)算選項(xiàng)是增加他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)零售商戶處購(gòu)物可能性的兩個(gè)最關(guān)鍵因素。

comScore公司高級(jí)總監(jiān)Susan Engleson 表示：“零售商了解‘移動(dòng)設(shè)備優(yōu)先’購(gòu)物方式的重大轉(zhuǎn)變是十分關(guān)鍵的。知曉購(gòu)物者在何地、何時(shí)通過何種方式使用他們的移動(dòng)設(shè)備與品牌互動(dòng)，將幫助零售商打造顧客體驗(yàn)，增加銷量，并且提高客戶忠誠(chéng)度。”

配送和交付是關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

中國(guó)消費(fèi)者希望在運(yùn)送過程中有更多的掌控權(quán)和靈活性。近70%的消費(fèi)者認(rèn)為免費(fèi)配送是網(wǎng)購(gòu)結(jié)算過程中最重要的影響因素。

該調(diào)查表明：近60%的網(wǎng)上購(gòu)物者認(rèn)為貨物在線追蹤是一項(xiàng)必要的服務(wù)，同時(shí)超過70%的人選擇直接在零售商的網(wǎng)站上對(duì)貨物進(jìn)行追蹤。

退貨無后顧之憂

接受調(diào)查的購(gòu)物者中近半數(shù)表示，會(huì)在購(gòu)買前查閱零售商的退貨政策，它是消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)所考慮的關(guān)鍵因素之一。免運(yùn)費(fèi)退貨也同樣重要，61%的購(gòu)物者曾有網(wǎng)上購(gòu)物的退貨經(jīng)歷， 74%的購(gòu)物者都對(duì)承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)表示不滿。

令顧客無后顧之憂的退貨政策在吸引回頭客方面有著重要作用。67%的購(gòu)物者表示他們會(huì)向這類零售商購(gòu)買更多商品，65%的購(gòu)物者表示會(huì)將這類網(wǎng)絡(luò)零售商推薦給朋友。

數(shù)字分析

·62%的亞洲網(wǎng)購(gòu)者更愿意在其喜歡的零售商網(wǎng)店上購(gòu)物，而澳大利亞人則最偏愛實(shí)體店。

·超過2/3的亞洲網(wǎng)購(gòu)者通過他們的移動(dòng)設(shè)備在網(wǎng)上購(gòu)物。移動(dòng)購(gòu)物在澳大利亞消費(fèi)者中則較少普及。中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為移動(dòng)應(yīng)用程序使用起來更加便捷，而新加坡和澳大利亞消費(fèi)者則比較偏愛移動(dòng)網(wǎng)站。

·58%的亞洲購(gòu)物者表示，在使用移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)，他們傾向于貨比三家，新加坡、中國(guó)香港和澳大利亞消費(fèi)者則傾向于通過在Facebook 上“關(guān)注”零售商的頁面來獲得他們的最新信息。

·在亞洲，2/3 的消費(fèi)者去實(shí)體店提取他們網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，還會(huì)在店內(nèi)額外購(gòu)買2到3件其他商品。

·消費(fèi)者希望有更多的選擇和更強(qiáng)的掌控力，將近8/10的受訪者表示他們?cè)?jīng)放棄購(gòu)物車?yán)锏纳唐贰?/p>

·消費(fèi)者放棄訂單的三大理由包括：基于費(fèi)用考慮、延遲購(gòu)買、貨比三家。

·半數(shù)以上網(wǎng)購(gòu)者希望在購(gòu)物過程中提前知曉預(yù)計(jì)交付日期和總價(jià)，3-4 天是中國(guó)內(nèi)地和中國(guó)香港消費(fèi)者愿意接受的網(wǎng)上購(gòu)物平均收貨時(shí)間，澳大利亞和新加坡的消費(fèi)者則愿意等待更長(zhǎng)的時(shí)間。