客服中心基于崗位勝任力模型的課程體系建設

康黎 張蕾

中國移動湖北公司客服中心1999年開設服務座席，2006年3月獨立運營并實現了全省集中。目前現有員工1700余名，服務范圍覆蓋全省14個地市，承擔全省3000多萬客戶的業務咨詢、投訴處理、外呼營銷等多種服務，是一個全方位、多功能、現代化的綜合型10086呼叫中心。

10086從單一的服務型呼叫中心向服務營銷型呼叫中心轉型，是基于發揮窗口優勢（與客戶接觸最頻繁）與規模優勢（擁有客戶數據量最大），通過數據業務與交叉營銷等工作內容，履行新時期客戶服務中心的新職能，實現新時期客戶化管理的深度營銷。那么，做好內部管理，明確崗位職責，梳理崗位要求，完善學習地圖，建立課程體系，研發精品課程，完成行動式學習培養，打造基于崗位勝任力模型的崗位課程體系，以上這些舉措可以大大提升客服中心運營效率以及客服中心人員整體業務水平，對于客服中心有著重要而深遠的意義。

搭建崗位勝任力模型

美國哈佛大學心理學家McClelland在1973年提出：“應該更注重實際影響學習績效的勝任力（Competency），而非智商”， 并首次提出勝任力（Competency）的觀念。根據David McClelland的研究，勝任力模型可運用來預測人類工作的工作績效，同時亦能減低采用傳統智力和資質測驗所產生的測量偏誤。

一、勝任力模型原理及依據

客服中心崗位勝任力模型的構建一方面要能夠支撐客服中心未來發展戰略目標，另一方面，也要能夠為員工的職業發展提供指引。

關于勝任力模型的分類，Spencer & Spencer（1993）將勝任力模型的內涵分成五類注：