中小型道路貨運企業服務方式轉型的對策研究——基于電子商務的視角

花 明，劉復雷（浙江工商職業技術學院，浙江 寧波 315012）

道路貨運企業以貨運車輛為工具，貨物運輸為核心業務，為客戶提供與運輸相關的倉儲、裝卸搬運、配送等物流服務，具有靈活、快速、經濟等優點，是道路運輸業的重要組成部分。新世紀以來，伴隨著我國經濟高速發展，貨運市場持續繁榮，道路貨運企業整體實力不斷提高，令人欣喜。近年來，集電子技術、信息網絡技術和商務活動為一體的電子商務迅猛發展，電子商務帶來便捷的溝通交流、快速的信息傳遞和豐富的業務資源，對道路貨運企業經營、管理、服務的發展產生了全方位影響。然而，我們也清醒的認識到，中小型道路貨運企業僅依靠運輸、倉儲、配送等功能性交易服務方式已無法滿足新形勢下社會經濟發展對物流服務的更高要求，落后的服務方式已成為行業發展的“瓶頸”。為此，探討在電子商務大環境下，中小型道路貨運企業如何從傳統服務方式向專業化、供應鏈一體化物流服務方式轉型，對于增強與客戶全面合作，提高服務質量，提升行業整體服務水平，適應社會經濟發展和產業轉型升級具有重要意義。

1 中小型道路貨運企業服務方式問題分析

盡管中小型道路貨運企業近年來發展迅速，從宏觀上看前景樂觀，但面對以電子商務為主要形式的網絡經濟環境，以民營性為主導的中小型道路貨運行業仍處于服務轉型發展的初級階段，總體上還存在理念滯后、設施設備技術運用不普及、信息化建設落后、人才缺乏四大問題，影響道路貨運企業服務方式轉型。表1對當前中小型道路貨運企業存在的問題、產生的原因，以及導致的結果進行了歸納分析。

由表1可知，當前道路貨運企業存在的四大問題，制約著電子商務技術與中小型道路貨運企業的融合，中小型道路貨運企業的服務方式轉型任重道遠。

2 中小型道路貨運企業服務方式轉型對策

電子商務的興起對中小型道路貨運企業提出了更高的要求，包括快捷的運輸速度、廣闊的配送范圍、更快的反應能力、更高的服務水平。當前我國經濟環境較好，經濟運行穩步，道路貨運行業仍處于一個較好的發展時期，企業應抓住機遇，加快向現代物流轉型步伐，并充分利用國內良好的電子商務環境，實現服務方式向專業化、供應鏈一體化物流方向轉型。

表1 中小型道路貨運企業存在的問題、原因與結果

2.1 樹立現代物流服務理念，提高對電子商務認識

電子商務匯集了電子技術、信息網絡技術等新技術。電子商務與現代物流的有機結合，使道路貨運企業有必要將系統化理念、資源整合與共享理念、一體化物流理念植入企業經營管理過程中，形成符合現代物流發展的服務理念，扎實做好企業服務方式轉型工作。道路貨運企業服務方式轉型是企業一項系統性工程，以服務方式轉型為切入點是對傳統經營理念、經營模式的一次顛覆，中小型道路貨運企業應加快向現代物流企業的轉型，牢固樹立現代物流服務理念，將電子商務技術運用于企業經營，廣泛開展B2B網上交易、網上服務。為此，高層領導應率先以系統學習、出席專題會議、參觀考察等方式全面了解現代物流知識和技術，并重點學習電子商務方面的相關知識，了解其技術水平、運用現狀、發展前景，提高對電子商務的認識，并利用業余時間和經營淡季，統籌安排企業基層管理人員和普通員工進行現代物流、電子商務方面知識的學習與培訓，形成學習新知識、掌握新本領、使用新技術的良好氛圍，為企業開展電子商務做準備。

2.2 提高設施設備技術水平，為服務方式轉型打下堅實基礎

電子商務帶來道路貨運企業運營的自動化、網絡化、智能化，對貨運場站、營業網點等設施設備更新與改造、新技術的應用提出了較高要求，通過電子商務技術與設施設備進行互聯互通，能有效監控設施設備的運行，有效指揮物流作業，提升服務能力。下面以行業領先的寧波某道路貨運企業為例，對其進行分析。運營流程詳見圖1。

圖1為寧波本地企業向外地送貨的單向運輸流程。具體為：工商企業與就近的營業網點下訂單，由網點以班車形式將貨物送往總部或基地，總部或基地通過專線將貨物運到省內基地（分公司）或省外分公司（當地物流公司），再利用到貨地區的運營網絡送往收貨方，在此流程中，以網絡技術、信息技術為主的電子商務技術與硬件設施設備技術進行了有機結合。例如：在運輸車輛方面，應廣泛使用GPS監控系統、行車記錄儀，有效實施車輛及貨物全程跟蹤；在車輛調度和線路規劃方面，應推廣運用GIS技術，將地面的圖形數據進行采集，建立地理數據庫，為運輸規劃和運輸路線優化服務，以避免迂回、空駛等不合理運輸方式，節約運輸成本；在倉庫管理方面應大量應用條碼技術、分揀技術、無線射頻技術，對貨物倉儲定位和立體化倉庫貨物自動進出，達到貨物即時監控和可視化監控；在現場作業區域，采用電子顯示設備、電子監控設備，實現全過程作業的可視化，提高作業的規范性和安全性。

將物流新技術廣泛應用于物流設施設備，并通過電子商務技術實現電子商務的便捷與可視化，提高了企業運營效率，既滿足了經濟轉型和產業升級對專業化物流所包含的全程、高效、增值的服務要求，也為道路貨運企業開展一體化物流做好了設施設備的技術準備，為實現服務方式轉型打下堅實基礎。

2.3 加強信息化建設，推進企業服務方式轉型

2.3.1 完善企業信息化建設，增加企業網站的電子商務功能

企業信息化建設是開展電子商務的關鍵。對于信息化建設起步早、成效顯著的3A級以上的中小型道路貨運企業應加強物流信息管理系統的升級和改造。筆者認為，建立與完善信息化主要包括兩方面內容，即：作為前臺服務的網站建設和后臺服務的信息管理平臺建設。前臺服務是窗口服務，直接關系到客戶服務感受和服務評價，對于3A級以上企業而言，網站建設已有一定基礎，為此，企業網站應在具有信息發布與反饋、網上下單、貨物查詢與跟蹤等基本功能的同時，新增在線理賠、在線評價、在線支付、網上拍賣等電子商務功能，提供從網上下單到結算支付整個業務流程的代收貸款、保價運輸、安全包裝、物流金融等一系列增值服務；后臺信息管理平臺起到服務的技術支持作用，需將獨立的訂單、倉儲、運輸、配送、客服、財務結算等管理系統（或軟件）集為于一體，構建企業信息管理平臺，實現與供應鏈中企業的管理系統對接，以便在開展一體化物流服務中有效整合業務流程與資源，進一步提高網點及專線的收、發貨和貨物清點工作效率，降低貨損貨差的機率，減少作業成本，提高訂單傳輸與處理、運輸路線規劃與設計、倉儲管理、即時配送、自動結算的能力，并以智能分揀代替人工分揀，以移動辦公代替固定辦公，全面提高作業效率和服務能力。與此同時，企業網站應積極開展與公共物流信息平臺對接工作，通過公共信息平臺宣傳企業，拓展業務。具體內容見圖2。

3A級以上道路貨運企業通過提高前后臺服務水平，有助于此類企業利用信息管理平臺促進企業內部總部、基地、網點、專線、分公司的信息溝通與統一運作，并通過企業網站與具有電子商務、電子政務為一體的物流公共信息平臺鏈接、企業信息平臺與供應鏈中企業的信息管理系統對接兩種途徑，為客戶提供供應、生產、銷售、回收等一體化物流，提升專業化、個性化物流服務能力。

開展信息化建設投入大、成本回收周期長，對于2A級以下的中小型道路貨運企業，由于資金、人才的原因，信息化水平低，進行大規模的信息化建設并非良策，利用現有公共信息平臺的電子商務技術和資源優勢發展個性化的服務不失為一條捷徑。比如寧波的中小型道路貨運企業可以借助寧波四方物流市場的政策優勢、技術優勢、車源與貨源優勢提供個性化服務。

2.3.2 加強物流公共信息平臺建設，發揮電子商務平臺的優勢

對于整個道路貨運行業而言，當前3A級以上道路貨運企業占比不高，多數中小型道路貨運企業信息化建設嚴重滯后，只有功能單一的運輸、倉儲、結算管理系統，未有企業網站，獲取貨運訂單以老客戶為主，業務渠道較窄。中小型道路貨運企業急需通過物流公共信息平臺為自己尋找商機已成共識。當前，我國物流公共信息平臺存在數量少，覆蓋面不廣，資源有限、運行效果不佳等一系列問題，工商企業、貨運企業參與的積極性不高，交易不活躍，為此，政府應出臺切實可行的鼓勵各類企業加入利用平臺進行交易的政策措施，并對交易雙方給予必要的資金扶持，充分調動生產企業、貨運企業上平臺的積極性，發揮平臺對技術、資源、人才的聚集作用。同時，通過政府投資、企業參股、社會融資方式擴大平臺的影響力，進一步完善平臺功能，構建集生產企業、貨代與中介、車輛與司機、個體運輸戶、運輸企業、機場、碼頭、海關、商檢、銀行為一體的，具有電子商務、電子政務功能的公共信息平臺，促進運輸組織科學化、經營集約化，提高一體化物流服務能力，促進中小型道路貨運企業服務方式轉型。

2.4 大力培養電子商務人才，切實做好人才儲備工作

2.4.1 企業應積極啟動人才工程

人才數量與質量關系到中小型道路貨運企業的長久發展，是百年大計，應積極做好四方面工作。一是制定人才引進與培養計劃，明確人才定位，按照“工作態度第一，學歷文憑次之”的原則，重點引進綜合素質高、能吃苦耐勞、有職業認同感、具有電子商務和物流學歷背景的實用性人才；建立人才培養機制，堅持使用人才與培養人才相結合，實現學歷提升制度化、能力培訓常態化的工作目標，注重在職人才的再培養，主動引導物流人才向“物流＋電子商務”復合型人才轉型。二是營造企業“軟環境”，以和諧、奮進、共贏為特色打造企業文化，共建良好工作與生活環境，做到感情留人、待遇留人、事業留人。三是建立合理人才評價體系和職位晉升機制，建立員工晉升通道，任人為賢，能者上庸者下。四是建立企業用人信息庫，密切與高校、科研院所的合作，收集與整理學生信息、研究人員信息，做好人才資源儲備。

2.4.2 主管部門引導與扶持，行業協會搭橋

行業協會是聯系主管部門與企業的橋梁和紐帶，負有與主管部門、企業之間進行溝通和交流的職責，有著為企業排憂解難的義務，是企業的娘家。面對當前企業人才不足的問題，行業主管部門一方面要引導協會與大專院校開展校協合作，將學校作為企業后備人才基地，另方面主管部門應在資金上給予行業協會一定的支持，以便行業協會與企業合同制定“物流＋電子商務”復合型人才培養計劃，全面提高企業員工的專業知識與技能。

3 結束語

當前，我國已進入經濟發展方式轉型和產業轉型升級的攻堅時期，中小型道路貨運企業應未雨綢繆，把握發展契機，依托網絡經濟環境下電子商務的優勢，以服務方式轉型為切入點謀求企業向現代物流企業的轉型，適應國民經濟和社會發展需要。

[1]周慧，羅小瓊.物流電子商務[M].北京：清華大學出版社，北京交通大學出版社，2011.

[2]孫秋高.浙江道路貨運業存在的問題及對策研究[J].公路，2008(3):139-143.

[3]聞麗華.淺議電子商務背景下我國物流產業發展策略[J].中外企業家，2011(19):44-46.

[4]梁嬋卓.電子商務環境下現代物流企業的發展策略[J].電子商務，2012(3):31-32.

[5]羅冰潔.當代物流企業的服務創新研究[J].現代商貿工業，2012(10):20-21.

[6]交通運輸部.道路貨運業“十二五”發展規劃綱要[EB/OL].(2011-11-15)[2013-01-15].http://www.china.com.cn/policy/txt/2011-11/16/content_23929616.htm.