ISO11620:2008績效評估指標體系及其啟示

余 勝

(深圳圖書館，廣東 深圳 518026)

1 圖書館績效評估及其國際標準

1.1 圖書館績效評估

績效評估是用于評估企業績效的一種管理方法。20世紀60年代末至70年代初，美國圖書館界首次把績效評估引入圖書館[1]。所謂圖書館績效(library performance)，是指圖書館提供服務的效果和提供服務過程中資源配置及利用的效率[2]。績效評估(performance assessment)，就是評估圖書館所提供服務和開展的其它活動的質量和效果，并評估圖書館為開展這些服務和活動所配置資源的效率[3]。對圖書館開展績效評估，既是圖書館實行科學管理的需要，也是提高圖書館服務績效、提升服務質量的內在要求。績效評估作為一種科學、有效的管理手段和方法，愈來愈受到國際圖書館界的重視。

1.2 圖書館績效評估國際標準

圖書館績效評估必須要有一系列的績效指標、評估方法作為評估工具。20世紀80年代起，歐美發達國家圖書館開始研究如何開發績效指標來評估圖書館。至20世紀90年代中期，已有不少國家的圖書館界開發了各自的績效指標體系，但是它們之間在術語、定義、測量方法上都不統一，不具有可比性[3]。因此，研究和開發圖書館績效評估國際標準便提到議事日程。

1995年，歐盟委員會以英國中央蘭開夏大學為基地建立了“圖書館與信息管理研究中心”，開始進行“歐洲圖書館績效評估與質量系統”(Evaluation and Quality in Library Performance:System for Europe，簡稱EQLIPSE)的項目研究，1998年進一步開展了“圖書館績效評估與質量管理體系”(簡稱EOUNOX)的項目研究。該研究中心的EQLIPSE和EOUNOX兩個項目，經過1995年至2000年五年多的研究、試驗和宣傳推廣，開發了評估傳統圖書館和電子圖書館績效的指標和質量測評方法[3]，并在國際圖聯和聯合國教科文組織的推動下，成為圖書館績效評估國際標準的雛形。

之后，國際標準化組織(ISO)以國際圖書館界的研究成果為基礎，在1998年至2008年十年間相繼頒布和出版了有關圖書館績效評估的一系列國際標準。主要有:

●ISO 11620:1998信息與文獻——圖書館績效指標 (Information and Documentation——Library Performance Indicators)(第1版，1998年4月)

●ISO 11620:1998/AMD1:2003圖書館績效指標修訂本1:增訂圖書館績效指標(Library Performance Indicators AMENDMENT 1:Additional performance indicators for libraries)(修訂第1版，2003年7月)

●ISO/TR 20983:2003信息與文獻——電子圖書館服務績效指標(Information and Documentation——Performance Indicators for Electronic Library Services)(第1版，2003年11月)

●ISO 2789:2006信息與文獻——國際圖書館統計(Information and Documentation——International Library Statistics)(第4版，2006年9月)

●ISO 11620:2008信息與文獻——圖書館績效指標 (Information and Documentation——Library Performance Indicators)(第2版，2008年8月)

在以上標準中，2008年第2版的ISO 11620:2008取代了ISO 11620:1998、ISO 11620:1998/Amd 1:2003 和 ISO/TR 20983:2003 等三 個標 準[2]。ISO11620:2008將傳統圖書館和電子圖書館的績效評估指標整合到一個標準之中，并對傳統和電子圖書館的績效指標進行了技術更新，使之成為信息時代復合型圖書館績效評估指標的國際標準。而ISO 2789:2006是有關圖書館數量統計的國際標準和統計工具，提供館藏規模和服務、用戶數量和類型、圖書館人員、設備、館舍等圖書館投入方面的統計規范，為圖書館績效評估提供準確、科學的統計數據。ISO 11620:2008和ISO 2789:2006作為一個完整的體系共同構成圖書館績效評估的國際標準。

2 ISO11620:2008績效評估指標體系

2.1 體系結構

2.1.1 標準內容結構

“語塊”這一概念最早源于美國心理學家、認知學家的奠基者之一George A.Miller，她于1956年首次提出了記憶中的“組塊”，后被語言學家移植到語言領域，提出了語塊的概念。不同的語言學家因為各自的研究背景、研究目的和研究方法不同，從而賦予了語塊不同的術語名稱，有多詞詞匯單位、詞匯程式、詞匯短語、詞匯組塊等。“語塊”一詞簡潔凝練，且從語義上適合涵蓋自由組合、搭配、固定詞組、習語、諺語、套語、習慣表達句式乃至語篇等諸多語言現象而范圍較廣，因此多沿用此稱謂。語塊有較為固定的語法結構，穩定的搭配意義和特定的語用環境，因此，它能以整體形式儲存在人們的大腦之中。

圖1 ISO 11620:2008內容結構

ISO 11620:2008標準由前言、導語、標準正文(5大條款)、附件A、附件B和參考文獻目錄等幾部分組成[2]。其中前言、導語、標準正文和附件A、附件B共同構成本標準文本不可或缺的重要組成部分，參考文獻目錄只作為本標準的參考文獻，不構成本標準的內容。

2.1.2 指標體系結構

ISO 11620:2008一共列舉了圖書館提供服務和開展活動的45項績效指標，分為資源、獲取和基礎設施(Resources，Access＆ Infrastructure)，利用(Use)，效率(Efficiency)，潛力與發展(Potentials ＆Development)四個類別[2]，反映了圖書館績效評估從投入、產出效果、效率以及組織發展的內在規律。每個類別又依館藏、獲取、設施、人員等不同方面進行排序列表。ISO 11620:2008各類別績效指標比例見表1。

表1 ISO 11620:2008各類績效指標比例表

2.2 績效指標

表2 ISO11620:2008圖書館績效指標列表

B.1.3.3 人均可用服務面積(User Area per Capita) 評估圖書館作為學習、會議和培訓中心的重要性，表明社會機構對這些目標的支持B.1.3.4 每千人座位數(Seats per Capita) 評估每千名服務人口的座位數，座位用于讀者的閱讀、學習和工作B.1.3.5 開放時間滿足率(Hours Open Compared to Demand)評估圖書館開放時間在多大程度上符合讀者的需求B.1.4.1 每千人擁有員工數(Staff per Capita) 評估每千名人口的員工數。服務人口數可適當考慮在當地工作的人數B.2 利用(Use)評估圖書館資源和服務利用效果的績效指標B.2.1.1 館藏流通率(Collection Turnover) 評估圖書館館藏外借的總體利用率。本績效指標也可用于評估館藏對服務人口需求的適合度B.2.1.2 人均外借量(Loans per Capita) 評估圖書館館藏的利用率。本指標也可用于評估館藏的質量和圖書館提高館藏利用的能力B.2.1.3 未被利用館藏的百分比(Percentage of Stock Not Used)評估在指定時段未被利用館藏的數量。本績效指標也可用于評估館藏對服務人口需求的適合度B.2.1.4 人均單位資源下載量(Number of Content Units Downloaded per Capita)評估讀者是否可在圖書館電子資源中查找到有用條目B.2.1.5 人均館內利用文獻量(In－library Use per Capita)評估讀者在館內利用文獻的數量B.2.2.1 人均圖書館訪問量(Library Visits per Capita)評估圖書館利用其服務吸引讀者的成功程度B.2.2.2 電子方式提交信息需求的百分比(Percentage of Information Requests Submitted Electronically)明確讀者以電子方式提交咨詢的利用(如電子郵件、數字參考咨詢)B.2.2.3 外部讀者百分比(Percentage of External Users)評估服務人口范圍以外讀者的百分比，以此評估圖書館在本地區作為學習和文化中心的重要性。本績效指標對圖書館在服務區域外的影響和吸引力提供估量B.2.2.4 外部讀者外借量占總外借量百分比(Percentage of the Total Library Lending to External Users)評估圖書館服務被外部讀者利用的程度。表明圖書館館藏對外部讀者的吸引力B.2.2.5 每千人參加圖書館活動人次(User Attendances at Library Events per Capita)估量圖書館活動對服務人口的吸引力B.2.2.6 每千人參加圖書館培訓課程次數(Number of User Attendances at Training Lessons per Capita)評估圖書館通過提供培訓來影響其讀者的成功度B.2.3.1 公共座位利用率(Public Seating Occupancy Rate) 通過估量在任意給定時間公共座位的利用比例，評估圖書館公共座位的總體利用率B.2.3.2 工作站利用率(Workstation Use Rate) 通過估量在任意給定時間工作站的利用比例，評估圖書館工作站的總體利用率B.2.4.1 目標人群覆蓋率(Percentage of Target Population Reached)評估圖書館影響目標人群的成功度B.2.4.2 用戶滿意度(User Satisfaction) 評估讀者對圖書館服務總體上或不同服務項目的滿意程度B.3 效率(Efficiency)評估圖書館資源和服務效率的績效指標B.3.1.1 平均每次外借成本(Cost per Loan)評估與外借數量相關的服務成本B.3.1.2 平均每次數據庫訪問成本(Cost per Database Session)評估與數據庫訪問數量相關的數據庫合同成本B.3.1.3 平均每次單位資源下載成本(Cost per Content U-nit Downloaded)評估與單位資源下載數量相關的電子資源合同成本B.3.1.4 平均每次讀者訪問成本(Cost per Library Visit)評估與圖書館訪問量相關的服務成本B.3.2.1 文獻采購平均時間(Median Time of Document Acquisition)從速度方面評估圖書館文獻供應商的效率程度

注:譯自ISO 11620:2008

2.3 體系特點

2.3.1 平衡記分卡方法的應用

相比ISO 11620:1998/AMD1:2003和ISO/TR 20983:2003，ISO 11620:2008的一個顯著特點就是引入了平衡記分卡方法(Balanced Scorecard Approach)來描述圖書館活動、服務及其發展的規律[2]。平衡記分卡是20世紀90年代初由哈佛商學院Robert Kaplan和諾朗諾頓研究所所長David Norton提出的一項與組織戰略相結合，協助組織將戰略加以落實的管理制度[4]。它主要是以企業的戰略和長期目標為導向，從財務、顧客、企業內部經營過程、企業學習和成長等四個方面形成有機聯系的整體來全面評估企業的經營績效[5]。ISO11620:2008首次按平衡記分卡方法將圖書館績效指標分為資源、獲取和基礎設施，利用，效率，潛力與發展等四個部分，以此構建的圖書館績效評估指標體系更符合對圖書館這一社會組織進行績效評估的內在規律和科學要求。

2.3.2 基于質量和比率的績效指標

分析ISO 11620:2008績效指標，可以看出，幾乎所有績效指標考量的是與圖書館資源、服務、活動及發展有關的質量指標，即該項指標的平均數或者百分比率，而不是某一項指標的絕對數量或數值。例如在資源、獲取和基礎設施類，ISO 11620:2008并沒有設置館舍面積、閱覽座席、計算機數量、員工人數等反映絕對數量的指標，而是設置了“人均可用服務面積”、“每千人座位數”、“每千人可用工作站數”、“每千人員工數”等平均數指標和比率指標，從人均可用資源以及滿足讀者的需求方面來評估圖書館資源和服務的提供能力和滿足能力，從質量和可用性方面來評估圖書館的績效。

2.3.3 以讀者為導向

綜觀ISO 11620:2008，不論是資源、利用、效率還是發展類指標，其績效指標的設置均體現了以讀者為導向的特點，即從讀者的角度來測度圖書館提供資源和服務保障的程度，測度圖書館在多大程度上滿足讀者的需求。譬如，在資源類，設置了“需求文獻的可用性”、“需求文獻占館藏的百分比”指標，評估圖書館的文獻在多大程度上滿足讀者的需求;設置了“開放時間滿足率”，不是測度開放時間數和平均開放時間，而是評估圖書館的開放時間在多大程度上滿足了讀者的需求。又如在效率類，設置了“參考咨詢回答正確率”，不是測度圖書館回答咨詢的數量，而是評估圖書館在多大程度上能正確地滿足讀者的咨詢需求，等等。這種以讀者為導向的指標體系體現了以讀者為本，以服務為本的思想，使圖書館的資源和服務得以均衡發展和充分利用，符合績效評估的真正目的和內在要求。

2.3.4 體現服務成本效率

ISO11620:2008在館藏利用、流通訪問、文獻獲取、文獻處理、員工等方面設置了諸多反映其服務成本效率的指標，如“平均每次外借成本”、“平均每次數據庫訪問成本”、“平均每次單位資源下載成本”、“平均每次讀者訪問成本”、“服務每位讀者的平均成本”、“平均每位員工處理文獻的效率”等。這些成本效率指標能夠有效測量圖書館以最小限度使用資源發揮相等的服務效果或者在使用相同資源的情形下獲得最大化的服務效果，能夠促使圖書館的資源、經費、人員得到科學的配置和合理的分配，從而提升圖書館服務效率，提高服務質量。

2.3.5 復合圖書館績效指標

其一，由于ISO 11620:2008整合了ISO 11620:1998/AMD1:2003和 ISO/TR 20983:2003，所以ISO11620:2008是評估信息時代兼具傳統圖書館、電子圖書館特點的復合圖書館績效指標體系。其二，在ISO 11620:2008的45個績效指標之中，一些指標本身就包涵了傳統和電子圖書館的特點，是復合型績效指標。譬如，“人均圖書館訪問量”、“平均每次讀者訪問成本”等指標，既包括讀者實體訪問量，也包括虛擬訪問量。據筆者統計分類，ISO 11620:2008的45個績效指標中，傳統圖書館指標29個，占指標總數的64.5%;電子圖書館指標10個，占22.2%;復合型指標6個，占13.3%。績效指標的復合性特點更能適應現代圖書館績效評估發展的需求。

2.3.6 著眼于發展的指標體系

首先，ISO 11620是一個不斷發展的績效評估指標體系。從ISO 11620:1998的29個指標，到ISO 11620:1998/AMD1:2003的 34個指標，ISO/TR20983:2003的15個指標，再到ISO 11620:2008的45個指標，ISO 11620經歷了一個不斷發展和完善的過程。第二，ISO 11620:2008首次設置了5個“潛力與發展”類績效指標，不僅體現出圖書館是一個不斷增長的有機體的組織屬性，而且用相應的績效指標來評估圖書館的可持續發展能力和創新能力。第三，ISO11620:2008績效指標體系配備了相應的標記符號，如 B.1.1，B.1.2，B.2.1 等。標記符號的使用就是為了便于將來圖書館活動和績效指標的擴展、增加而設計的，為績效指標的完善預留發展空間。

3 對我國公共圖書館評估的啟示

我國圖書館界自20世紀80年代開始研究和引進圖書館評估管理。文化部自1994年至2009年先后組織開展了四次全國公共圖書館評估定級，形成了比較完備的公共圖書館評估指標體系。總的來看，公共圖書館評估定級對加強圖書館科學管理、促進公共圖書館事業發展起到了積極作用。但是，“和圖書館事業發達國家相比，和國際上通行的圖書館服務質量評價指標、評價方法、評價體系相比，我們也還存在差距[6]。”主要表現:首先是評估理念滯后[7]，重投入輕產出，重數量輕質量，使公共圖書館評估變成了投入規模評估，是典型的數量型工作評估。二是現行公共圖書館評估標準在很大程度上與圖書館績效評估的要求相背離。由于主導思想的失衡，公共圖書館評估標準在指標設置、內容含義及分值匹配方面都與圖書館績效評估的要求相左。以2009年版的《省級公共圖書館評估標準》為例，辦館條件、基礎業務建設、業務研究輔導、共享工程、管理等支持圖書館系統的指標分值共計730分，而直接體現圖書館服務效果的讀者服務工作只分列24項指標，僅占270分[8]。三是評估主體單一。我國公共圖書館評估定級是由文化行政主管部門主持的外部評估，且為一次性短期評估。

3.1 更新理念，開展績效評估

績效評估的核心要義是評估圖書館的服務效果和資源利用的效率。在我國公共圖書館界，由于績效評估理念尚未深入人心，全國性公共圖書館評估尚處在數量型、投入規模型的工作評估階段。國外圖書館績效評估的理論、實踐以及ISO11620:2008為我們引入績效評估理念、開展績效評估提供了可資借鑒的經驗。理念的變革是實踐的先導。開展公共圖書館績效評估，首先是要更新理念，將圖書館績效評估的理念引入到公共圖書館評估工作中，構建績效評估指標體系，建立績效評估機制，變數量規模型工作評估為質量效益型績效評估。

3.2 借鑒標準，構建績效指標體系

ISO11620:2008是圖書館績效評估的國際標準，適用于所有國家的所有類型圖書館，是指導各類型圖書館績效評估的規范性文件。筆者認為，我國開展公共圖書館績效評估，應以ISO11620:2008為參照，結合我國實際，構建公共圖書館績效評估指標體系。公共圖書館績效評估指標體系應體現以下幾項原則:(1)質量效益原則，即績效指標應充分體現圖書館的服務質量、效益和資源利用的效率。(2)讀者為本原則，即績效指標應從讀者角度來測評圖書館資源和服務的效果。(3)成本效率原則，即績效指標應盡量體現圖書館服務的成本和效率。(4)實用性和可操作性原則，即績效指標應符合我國公共圖書館的實際并有良好的可操作性。(5)發展原則，即績效指標應體現圖書館的發展潛力并具有可持續發展的特點。

3.3 探索完善，建立績效評估機制

3.3.1 建立公共圖書館績效評估機構

開展公共圖書館績效評估，應加強評估的組織和實施，建議在文化部設立“公共圖書館績效評估領導小組”，負責規劃、組織、指導全國公共圖書館績效評估。領導小組委托中國圖書館學會成立“全國公共圖書館績效評估辦公室”，負責研究、制訂、修訂《公共圖書館績效評估指標體系》和各級公共圖書館績效評估標準，負責各省級公共圖書館績效評估的組織實施和指導。各省、市、自治區圖書館學會負責組織開展對本省地、縣級公共圖書館的績效評估。

3.3.2 推進、形成評估主體多元化機制

國際圖書館績效評估的主體形成了自我評估、外部評估和第三方獨立評估的多元化格局，已經形成了一整套完善的機制[3]，而我國公共圖書館評估的主體基本上還是文化行政主管部門組織的外部評估，自我評估只在少數圖書館實踐，尤其缺乏第三方獨立評估。ISO11620:2008明確指出，“應用圖書館績效指標的一個主要目的是自我診斷。它包括同一圖書館不同年份的績效比較[2]”，可見ISO11620在很大程度上本身就是為圖書館自我評估而設計的。因此，我國公共圖書館應在績效評估理念指導下開展圖書館績效的自我評估，同時實施和規范圖書館績效的外部評估，待條件成熟再引入獨立第三方(審計部門或質量認證機構)績效評估，逐步形成評估主體的多元化格局。

3.3.3 實現績效評估的制度化、長期化

國際圖書館界的績效評估已形成制度化，常態化，而我國公共圖書館評估還只是行政主管部門主持的四年一次的短期評估。評估期間各館重視投入、資源、經費、服務等應對評估，評估過后各項突擊指標大都回到原來狀態，達不到評估的應有效果。因此，實行定期和不定期相結合的方法、全面評估和專項評估相結合的方式對公共圖書館開展績效評估，有利于實現公共圖書館績效評估的制度化和長期化，以建立公共圖書館績效評估的長效機制，促進公共圖書館事業的持續健康發展。

〔1〕余勝.關于圖書館績效評估的研究與實踐[J].中國圖書館學報，2006(4):101－104

〔2〕ISO.ISO 11620:2008.Information and documentation—Library performance indicators[S].2 ed.，2008

〔3〕張紅霞.國際圖書館服務質量評價:績效評估與成效評估兩大體系的形成與發展[J].中國圖書館學報，2009(1):78－85

〔4〕顏愛民等.平衡計分卡思想和DHP方法在公共圖書館績效評估中的應用[J].圖書館，2005(3):77－80

〔5〕《中國大百科全書》總編委會.中國大百科全書(第11卷)[M].2版.北京:中國大百科全書出版社，2009:116

〔6〕李國新.圖書館怎樣證明自身對社會的貢獻[M].//張紅霞.圖書館質量評估體系與國際標準[M].北京:國家圖書館出版社，2008:1

〔7〕潘寅生.圖書館績效評估簡論[J].圖書館論壇，2006(6):31－36

〔8〕文化部社會文化圖書館司.省級圖書館評估標準.2009