武漢市社區衛生服務的發展現狀及就診居民滿意度調查

摘 要 發展社區衛生服務是我國醫療衛生體制改革的重要內容。本研究根據對武漢市的社區衛生服務進行的問卷調查，分析了社區衛生服務在服務對象、服務內容、服務方式和服務質量上的發展現狀。研究發現社區衛生目前在服務社區居民，尤其是低收入人群和老年人上作用明顯。服務的水平和態度也得到了較大提高。但在家庭病床和雙向轉診上還有很大的不足。最后，本文針對存在的問題提出相應的政策建議。

關鍵詞 社區衛生服務 服務水平 滿意度

發展社區衛生服務，是我國在深入總結多年醫療衛生體制改革與發展經驗的基礎上，從醫療衛生事業發展規模和廣大人民群眾的要求出發，采取的有效促進群眾健康的服務方式。改革開放以來，我國的衛生事業成就斐然，但在經濟體制轉型時期，也出現了一些新的矛盾和新的問題，需要我們認真加以研究解決。首先，當前我國衛生資源配置不合理導致看病難看病貴問題明顯突出；其次，我國人口結構發生重大變化，人口老齡化速度加快，中國衛生服務如何滿足老年人的衛生需要是一個嚴肅而亟待解決的問題；再次，疾病流行病學特征發生明顯改變，主要表現在傳染病感染性疾病快速下降，慢性非傳染性疾病快速上升。在此背景下，大力發展社區衛生服務具有了十分重要的意義。本研究以武漢市武昌地區為例，在問卷調查與訪談的基礎上，了解武漢市社區衛生服務的現狀及其存在的問題，希望能為社區衛生組織更好地服務居民、不斷壯大發展提供可行性建議。

一、調研基本情況介紹

本研究于2012年調查了武漢市武昌區首義路、中華路、洪山區關山街等八個社區衛生服務中心，調查對象為到這幾家社區衛生中心就診的附近居民，調查共回收有效問卷194份。本研究旨在通過問卷調查，了解武漢社區衛生服務中心在服務對象、服務內容、服務方式、服務質量和服務績效等多方面的現狀，并就其現狀探究原因，通過與大醫院對比，發現值得合理借鑒的經驗，并結合其自身特征，提出相關建議，以促進其發展。

二、社區衛生服務發展現狀

從實際調查結果看，社區衛生服務在武漢得到了較為普遍的發展，但社區衛生服務組織的發展仍存在一些問題，一定程度難以緩解當前醫療服務中個的“看病難，看病貴”問題。具體調研情況如下：

（一）社區衛生服務對象的現狀

1、社區衛生中心就診對象的基本情況

在本此調查的對象中，到社區衛生服務中心就診過的男女比例為59.3：40.7，這在一定程度上說明在社區衛生服務中心就診的女性比男性更多；從年齡看，到社區就診的18歲以下居民占總人數的2.6%；18～30歲年齡段占24.7%；31～40歲年齡段有12.4%；41～55歲年齡段有占總人數17.5%；56歲以上居民占總人數的42.8%。可見，在社區衛生服務中心就的居民是以老年人為主。從收入水平看，到社區就診的居民中，年收入2萬以下的居民占33.5%，2～4萬的居民占45.4%，4～6萬的居民占11.3，年收入6萬元以上的居民僅為9.8%，說明到社區就診的居民在收入水平上主要是較低收入者。

2、就診對象的就診意愿及其原因分析

參與本次調查的居民中，傾向于前往社區醫院就診的人有126人，其原因主要集中在病情輕、看病方便和藥品便宜三個方面，所占比例分別為71.4%、92.1%和65.1%。而醫療報銷體制在社區醫院中所體現出的優勢并不明顯。更傾向于前往大醫院就診的人有68人，其原因主要集中在醫療設施齊全、醫院環境好和醫生技術水平更高，所占比例分別為61.8%、50.0%和64.7%。另外也有受訪者提到更傾向于去大醫院的原因是大醫院的藥品更齊全。

3、就診對象的醫療支出情況

本次調查的居民在家庭年均醫療總支出的分布上，總體差異不大，大多數在社區衛生服務中心就診的人年均醫療總支出在5000元以下，較低的醫療支出主要原因一是在社區醫院就診的主要是些小病，二是社區醫院就診比較便宜。同時從，受訪者在社區衛生服務中心就診所花費用項目看，醫療支出以普通門診為主，其次是預防保健和重癥門診。

（二）社區衛生服務內容的現狀

本研究經過調研發現，社區衛生服務中心提供的各項服務內容中，居民接受較多的是疾病診治和慢性病防治。然而，部分服務內容雖然社區衛生中心已經設置，但卻并不為居民所了解，導致了資源的浪費。同時，有許多服務內容是大多數居民所需要的，但是卻并未設置，比如殘疾人康復和精神和心理衛生咨詢等等，導致社區衛生服務中心服務面比較狹窄，不能吸引更多的居民。調查顯示，居民對社區衛生機構的殘疾人康復、臨終關懷、義診、精神和心理衛生咨詢、現場應急救護等的需求均高于供給。

（三）社區衛生服務方式的現狀

調查發現，如今社區衛生服務機構的健康咨詢、上門服務和健康檔案等服務方式已經為居民所熟知，分別有58.2%，42.8%和42.8%的受訪者認可社區衛生機構提供了該項服務，但是其他服務方式的貫徹并不順利，如只有7.7%的居民與社區衛生機構簽訂了家庭保健合同，7.7%的居民認可社區衛生機構提供了家庭病床。

（四）社區衛生服務質量和績效的現狀

社區衛生機構的服務質量和績效是評價社區衛生發展狀況中的一個重要內容，本研究從患者社區就診的候診時間、治療效果、轉診制度和滿意度這幾個考察社區衛生機構的服務狀況。（1）候診及就診時間。從調查結果來看，12.9%的受訪者在社區就診時不需要候診，77.3%的居民認為候診時間較短，可見，社區衛生機構完全不存在大醫院的就診難問題，看病就診有極為便利。（2）轉診制度。對于轉診制度，大多數居民表示，一般有大病自己就前往大醫院就診，不需要社區衛生服務中心協調轉診，因而49.5%的居民不清楚社區衛生機構的轉診制度。認為社區衛生機構轉診較方便和很方便的居民占48.4%，選擇較不方便或很不方便的僅有4人。由此可以看出，大多數居民并不了解轉診制度，生病后往往會直接到大醫院就醫，從而加重大醫院的看病難，社區還需加大轉診制度的政策宣傳。（3）滿意度。從本次調查的結果看，79.4%的居民認為社區衛生服務機構對其疾病的治療有一定的緩解作用，11.9%的居民認為作用明顯，7.7%的人認為基本無益，僅有1%的人認為是越治越差。由于認可社區衛生機構醫療服務效果的居民中，大多數是因常見病和慢性病而選擇在社區就診，所以，本調查的數據表明，社區衛生機構在常見病和慢性病的治療上，得到了絕大多數社區居民認可。

三、對進一步完善社區衛生服務的建議

從本研究的調查情況看，居民對社區衛生服務機構的各項情況總體比較滿意，而對社區衛生服務中心投訴管理的重視程度和家庭醫生服務效果兩項指標的說不清比例較大。一定程度上反映了社區衛生服務經過多年的發展，在硬件設施和服務態度上，已經取得了較大的人民群眾滿意度，但在家庭醫生和醫療管理上認可度還不高。從訪問情況看，雖然大多社區衛生服務中心都設置了家庭醫生，但是家庭醫生與居民間的聯系以居民主動為主，家庭醫生較少定期主動地前往居民家中服務。針對調研中反映出的問題，本研究提出如下建議，以期有利于進一步推動社區衛生事業的發展。

（一）明確社區衛生的服務對象，突出對特殊人群的衛生服務

社區衛生服務中心應調整服務方向。改變目前以醫療護理為主的狀況，向預防保健、健康教育等職能轉變，社區醫院應該繼續做好兒童、老年、孕產婦等重點人群醫療保健服務的基礎上，加強社區全人群的醫療保健服務，特別是預防保健服務。針對不同人群的特點開展多種形式的健康教育，使患病人群和健康人群都能掌握一般衛生保健知識，提高自我保健能力，養成良好的健康行為，提高全民健康素質和生活質量。

（二）完善社區衛生服務內容，加大全科診室的設置

針對各項服務內容的開展率均不是很高的問題，政府與社區衛生服務中心都采取積極措施，健全社區衛生的服務項目。首先，政府要建立完善協調的衛生服務網絡。目前，我國大部分社區居民缺乏正確的健康觀和健康投資的理念，對花錢買健康的觀念還不能完全接受，習慣生病了再找醫生，且無論大病小病都到大醫院就醫，社區衛生服務的診療人數遠遠低于其它醫療機構的診療人數，因而建立完善協調的衛生服務網絡勢在必行。其次，社區衛生服務機構提升實力。社區衛生服務機構在保證服務內容和科室設置完善的前提下，要不斷提升自身實力，提高自身競爭力，真正使群眾服務相信社區衛生，依賴社區衛生服務。

（三）改善服務方式，方便社區居民就近享受醫療保健服務

調查數據顯示，自由極少數居民承認社區衛生機構提供了的家庭保健合同和家庭病床，而社區衛生在滿足社區居民的醫療保健需求上，很重要的一種方式就是提供家庭醫療保健服務，這也是解決看病難、看病貴問題的重要途徑。因此，社區衛生服務機構還需加大這方面的建設，重視對家庭保健合同的建立，保證家庭病床的實施，以達到小病早治療，大病早發現，慢病常管理的目的。這樣也有利于增加居民對社區衛生服務機構的滿意度。

（四）提高服務水平，實現社區首診和雙向轉診

要想解決社區首診和雙向轉診的問題，不僅要依靠社區醫院與大醫院的共同努力，要靠政府制定切實可行的“雙向轉診” 配套政策，更要靠社區衛生服務機構切實提高自身的服務水平，以滿足居民需求，吸引居民社區首診。首先要加強大醫院與社區醫院的交流。大醫院要派人員定期到社區醫院工作，培訓社區醫生，縮小兩者服務和技術的差距，保證患者轉診后得到連貫性的醫療與服務。其次，大醫院應設立“雙向轉診” 服務機構。使得轉入病人有專人接待和服務。社區醫院應增強“雙向轉診” 意識，提高技術和服務水平，成為病人放心的社區衛生服務之家。在綜合醫院和社區衛生服務機構之間建立起完善的雙向轉診機制，醫院與社區衛生服務機構能夠實現患者信息的共享，不僅方便患者在本社區的生服務機構得到相應的服務，還能使醫院有更多精力用在專科疾病的診斷和治療，不斷提高疑難重癥疾病的防治，另外也有利于社區衛生服務的健康發展，最終使居民受益，減少衛生資源的浪費。

參考文獻：

[1]張勇. 武漢市社區衛生組織發展面臨的困境與機遇[J]. 科技資訊，2010（30）.

[2]王虎峰.我國社區衛生組織治理機制的沖突及調整[J]. 武漢大學學報（哲學社會科學版），2009（3）.

[3] 李鵬 等. 社區衛生服務機構患者滿意度研究分析[J].中國衛生質量管理，2012（3）.

[4] 陳穎欣 等.居民對社區衛生服務的利用及滿意度調查報告[J].中國現代醫生，2010（3）.