深圳燃氣：從傳統走出來

邢帆

深圳市燃氣集團股份有限公司（以下簡稱“深圳燃氣”）是國內最有代表性的城市燃氣集團企業之一。公司成立于1982年，一直把國內領先、國際對標作為企業管理和增效以及業務發展的考核手段與目標，擁有行業最為完整的供應鏈以及持續的業務創新能力。隨著深圳燃氣的發展以及迅速擴展的業務需求，深圳燃氣希望能夠建立新一代的信息化核心平臺，實現企業管理和業務信息的規范化、集成化，進一步整合公司資源，同時對企業的各類績效考核和經營決策提供強有力的數據支持。

未知的故事

隨著城市建設的快速發展和廣大市民生活水平的日益提高，居民對城市燃氣企業的工作效率和服務質量要求也越來越高。如何進一步提高管理水平和工作效率，確保供氣穩定、安全，為廣大用戶提供更加優質、便捷的服務是燃氣企業一直追求的目標。

事實上人們對于城市燃氣企業的了解并不多，從其對生活的重要程度來說，燃氣企業已經逐漸從專業走向精細，從傳統走向服務。隨著信息技術的發展和普及，信息化、數字化的概念已不斷深入到燃氣行業的技術應用中。企業信息化被認為是支持企業發展的關鍵技術之一，計算機技術、網絡技術、自動控制技術等相關應用技術在燃氣供應中的廣泛應用，信息系統在企業經營管理中所起的作用越來越重要。它不但體現在具體的業務應用和過程控制領域，同時也體現在一個企業的管理和決策領域。積極推進燃氣企業信息化建設，不斷推動信息化系統在燃氣行業的應用與發展，以信息技術來促進生產管理效率的提高和生產管理手段的變革，從而推進企業運作模式的管理創新，更好地對人力、設備、材料以及各項資源進行計劃和控制，進一步優化生產經營流程、提高企業競爭力。

與此同時，燃氣企業的信息化規劃對企業的發展壯大變得越來越重要。而且在城市燃氣行業里，一般是企業信息化水平直接反應企業的發展實力。企業信息化跟企業的整體實力存在著明顯的正比關系。信息化規劃與建設需要大量的資金、高素質的人才和科學高效的管理模式作為后盾，而信息化規劃與建設所帶來效益上的提高是顯而易見的。

基于此，深圳燃氣希望可以在成功應用ERP系統和客服計費系統的基礎上，實現深圳燃氣加強集團管控和提升客戶服務滿意度的戰略。通過引入先進的技術產品及解決方案，建立高性能、高可靠性以及低管理成本的信息化核心平臺；打造信息化核心平臺一站式、一體化的彈性支持能力等。深圳市燃氣集團股份有限公司總裁歐大江評價，ERP系統是深圳燃氣集團信息化規劃的先導項目，旨在重點加強集團管控和提升客戶服務滿意度。深圳燃氣將在未來兩年的時間框架內實現集團范圍內ERP系統同客服計費系統兩套系統的全面應用，同時培養一支強干的信息技術隊伍，提高企業的信息技術水平，規范信息技術的管理流程。

燃氣的機遇

目前燃氣企業普遍存在著既有系統升級難的問題。除了舊的技術已經被新技術代替等因素外，還有很重要的一點就是當初缺少合理的規劃。有時就算有了規劃，卻因為沒有及時更新規劃導致實際與設計往往相形見絀。在新的信息化規劃時，應當把系統的擴展性考慮進去，并及時調整規劃。

隨著西氣東輸二線工程接入之后，深圳燃氣迎來了歷史性發展新機遇。秉承“行之以專，律之以責；創新之途，務實為基”的企業精神，以及“誠信為本 和諧共榮”的經營哲學，深圳燃氣將加大信息化建設的力度，建設統一、高效、安全的信息化管理平臺。通過強化信息化戰略，深圳燃氣希望持續提升客戶服務水平，并提高公司在財務、人事、物資、工程、資產管理等專業領域的管理水平，增強風險控制能力。以“西氣東輸”為開端的大規模天然氣利用工程的實施，把城市燃氣帶入了“天然氣新時代”。在新時代下，城市燃氣企業的工作重心從原先確保安全產氣自主營銷的生產管理體制向精準預測與安全輸配相結合的運行管理體制轉變。企業發展戰略由原先以高投入高能耗的舊模式向追求科學規劃提高能效的新模式轉變。人員結構也由原先普通的勞動工人向精簡的管理人員轉型。

在IT系統的建設方面，深圳燃氣注重硬件（設備設施）與軟件（管理）并重；突出安全出效益的基本原則；在硬件設施方面，公司瞄準國際先進水平，采用先進的技術，引進一流的設備設施，提升運營系統的本質安全、質量和效率。同時，采用扁平化的組織結構、專業化分工、突出核心能力的運營系統、面向一線授權管理和績效導向的工作系統設計思路，提升工作系統的效率，增強組織敏捷性。

公用事業解決方案將特定行業的客戶服務與計費、網絡管理、工作與資產管理、移動人力資源管理以及儀表數據管理應用，同甲骨文的企業管理軟件、商務智能工具、中間件、數據庫技術，還有服務器和存儲集成在一起。這些軟件產品可使客戶更敏捷地應對市場異常情況，滿足不斷演進的客戶需求，并兌現其保護環境的承諾。此外，公用事業解決方案還可幫助電力企業為智能儀表和智能電網的推廣做好準備，因為它們能提高效率和提供關鍵的智能指標，從而驅動消費者和企業在能源和用水上做出更明智的決策。

深圳燃氣顧客服務部門根據各類顧客的不同服務需求收集和分析顧客的意見，關注市場變化動向，從中識別出顧客在不同時期的關鍵需求和期望，并通過服務改進、產品創新來滿足顧客的這些需求和期望。

居民管道氣客戶的發展一般是以小區整體安裝的方式提供新顧客發展服務。隨著深圳市老城區改造工作的推進，公司仔細研究了這部分顧客的服務需求，創新了安裝服務方式，由原來的整體安裝改為個別安裝，從而滿足了這一部分顧客開通管道氣的需要。公司還建立了產品、服務創新促進機制，在季度服務檢查考核的同時，公司優質服務委員會組織各單位開展服務創新項目競賽，并總結提煉和評比評審，對優秀的項目進行表彰，并根據試行、優化的情況在各單位進行推廣運用。公司在傾聽顧客聲音的基礎上，根據顧客的不同需求，在營業網點、呼叫中心及網站、上門服務和營銷活動等各主要方面創立了多種多樣的顧客支持方法，使顧客在與公司交換信息、開展業務的過程中更加便利、快捷。