淺談護患關系的處理原則和技巧

楊春彥

【摘要】 如今，隨著人們的自我保護意識不斷增強，醫(yī)學模式的轉變以及心理護理學的不斷發(fā)展，整個社會對醫(yī)護工作者的要求也在日漸嚴格。溝通在護理工作中發(fā)揮越來越重要的作用。良好的醫(yī)護溝通不僅可以提高工作效率還可以提高工作質(zhì)量，調(diào)查顯示，良好的護患溝通對提高患者滿意度，防止護患糾紛的發(fā)生具有很重要的意義。其中，換位思考這一方式方法，能夠有效的讓我們了解病患的心理需求，促成更多、更有效的溝通。

【關鍵詞】 護患關系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.409 文章編號：1004-7484（2013）-08-4446-02

在臨床護理工作中，正確處理護患關系，與患者和諧地相處，無論對患者疾病的轉歸，還是降低護士工作的難度，提高工作效率都有十分重要的現(xiàn)實意義。這是一項細致而且繁雜的工作，貫穿在整個護理工作中，需要護士既能嫻熟運用專業(yè)知識、又要有廣泛的社會科學自然科學知識。護士與患者建立了良好的護患關系，將極大地影響其今后對醫(yī)院總體印象的認可，對于減少護患糾紛提高護理質(zhì)量有著積極的影響。

現(xiàn)實生活中，如果想要與其他人保持良好的人際關系，溝通是必不可少的。保持良好的護患關系也需要溝通，與普通的溝通相比，它要求醫(yī)護人員在更加耐心的基礎上，要學會更多溝通技巧，以應對錯綜復雜的患者和護理環(huán)境。

1 護患溝通應掌握的原則

1.1 尊重患者，相互信任 受人尊重其實是一種社會認同，患者因為疾病，比正常人更渴望尊重，更渴望得到人們的理解和社會的認同，在心靈上更需要有一種歸屬感，因此尊重患者是搞好護患關系的核心環(huán)節(jié)。護士在整個護理工作中都要尊重患者的人格，個人習慣及宗教信仰，從細微處尊重患者，注重人性化服務。從入院開始，熱情接待患者使其簡單了解自己的病情和治療方案，盡快適應醫(yī)院的生活，從而消除陌生感和恐懼感。這樣做既有利于護患深入溝通促進患者康復，還能減少護理中不必要的麻煩，減輕勞動強度。讓患者信任護士，他才會將內(nèi)心的想法與痛苦跟護士訴說，才原意與護士交朋友。給予其心理支持，使其具有安全感和信任感從而有利于建立良好的護患關系。

1.2 了解患者，投其所好 在與患者的交流過程中，注意觀察其喜好及特點，不同患者應區(qū)別對待，比如在與性格內(nèi)向的患者交往的過程中，找些輕松愉快的事情進行交談，轉移患者的注意力。生病住院的人會成為家庭關注的焦點，當一個人生病時，患者的家屬會表現(xiàn)為焦慮無助和恐懼，情感沮喪，這時護士要掌握一個溝通的重要技巧——同情心。在與家屬溝通時要善于表達同情心，多站在患者和家屬的角度上想問題，給他們提一些有利的建議。掌握了家屬的真實想法、態(tài)度，減少了一些不必要的誤會，增加了信任，改善了護患關系，提升了護士的行業(yè)聲譽。[1]

1.3 提高素養(yǎng)，形象良好 護士首先必須增強學習意識，不斷更新自身知識結構，加強護理新理念、新方法及有關醫(yī)療法律等相關知識的學習，努力提高自身素質(zhì)，適應新形勢的要求。新時期提倡多元文化護理，人文關懷是文化護理的核心內(nèi)容之一，目前，臨床各種先進儀器的使用節(jié)省了大量時間，但是儀器再先進也不能理解人的情感及心理活動，如果護士僅僅是按醫(yī)囑完成護理操作而缺乏熱情和同情心，對患者只限于看一眼就走，那醫(yī)院將有變成醫(yī)療工廠的危險。一個訓練有素的護士會在每一個細小環(huán)節(jié)中體現(xiàn)人文關懷，取得患者信賴，從而建立融洽的護患關系，收到事半功倍的護理效果。

1.4 語言優(yōu)美，樂于接受 語言是人們交流信息的工具，是體現(xiàn)文化素養(yǎng)的窗口。因此護士語言是否優(yōu)美，是否具有藝術性，是決定護士能否與患者建立良好護患關系的重要因素。護士應根據(jù)患者個體的病情特點、文化程度和心理特點，選擇適宜的語言方式有目的地與患者交流，以達到更好地溝通的目的。

2 醫(yī)護人員與患者溝通的基本要求

2.1 贏得患方的信任 微笑接待患者是護患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任。[2]

2.2 根據(jù)不同性格年齡層次，采用不同方式溝通 護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平，理解能力，性格特征，選擇對方易于接受的形式溝通。[3]

2.3 掌握恰當?shù)臏贤〞r機 護士要利用與病人接觸頻繁在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情改變生活性心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達到溝通的目的。[4]

3 語言溝通的技巧

3.1 要善于進行聽取性交談 所謂聽取性交談，就是要耐心，細致的傾聽病人的訴說。護士比醫(yī)生接觸患者的機會多，容易與患者交流醫(yī)生對患者實施的治療過程是通過護士進行的，可以說，護士是醫(yī)生與患者間的媒介。因此，護患的交流就非常重要。

3.2 要善于進行問候、安慰、指導性交談 在疾病治療過程中，患者的精神狀態(tài)對疾病的治療時間的長短，有直接關系。醫(yī)護人員在治療過程中，要點明病因及注意的事項，要始終注意保持良好的言行，調(diào)節(jié)患者的精神面貌，幫助其端正與疾病作斗爭的態(tài)度，提高與疾病做斗爭的信心但是這類交談不能在未全面了解病情時就進行，以免把患者的精力錯誤的集中到非主要點上。

3.3 與病人交談時的注意事項

3.3.1 語氣 應采用平等，關心和真誠的態(tài)度，向患者提問題，語言要溫和，語速要緩慢，配合適當?shù)氖謩莺捅砬椋@示護士溫文爾雅的風度不可用命令或管與被管的語氣應采用婉轉的或啟發(fā)性的方式。[5]

3.3.2 談話姿勢 與患者交談時，護士所處的位置使患者保持舒適的體位，不可隨意坐在病床上，距離要適當，并平視患者，不能讓患者出現(xiàn)任何緊張姿態(tài)，交談時要全神貫注，隨時，注意患者的反應，觀察交談言語的表達手段，從眼神中和其他表情中體察患者的心理需要。

3.3.3 必要的反饋 護士對患者的訴說要有必要的反饋，可以用插話、點頭、微笑、目光等表示，使患者的話得到確認或澄清。

3.3.4 適當?shù)貞贸聊?交談時促進溝通固然很重要，但并不是利用一切機會不停地說，才能取得良好的作用適當?shù)貞贸聊梢员硎窘邮埽仃P心，也可以包含反抗或不愿意表態(tài)或需要時間的考慮思考等。

以上所述，溝通能促進護患關系，建立一種相互理解相互信任相互支持的心理氛圍和人際環(huán)境。有效的運用溝通，就能更好的服務于患者。

參考文獻

[1] 冀琨.34例急診護理風險事件分析與對策[J].中國實用護理雜志（下旬版），2007，4：62-63.

[2] 黃秋蓮，鄧瑞輝，黃雪萍.急診輸液中心用藥風險的原因分析與護理對策[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，1998，3：167-131.

[3] 岳勤，陳玉蘭.急診護理職業(yè)風險因素及防范對策[J].當代醫(yī)學，2007，3：102-103.

[4] 聶碧濤.談護理工作中的護患關系[J].當代護士，1997，8：13.

[5] 李洪英.張學英，劉國英.現(xiàn)代護士長的管理藝術[J].當代護士，2004，12.28.