召回不該這么難

田鵬飛

爭議近四年的大眾汽車DSG風(fēng)波，因央視3·15晚會曝光，再次成為輿論的焦點(diǎn)。

3月16日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，要求大眾汽車針對DSG變速器動力中斷故障問題實(shí)施召回。隨后，大眾中國在其官方微博稱，“大眾汽車將實(shí)施主動召回以解決DSG問題。”

這近30天里，大眾汽車開始了在中國的召回之路。384181輛配備7速雙離合變速器（DQ200）的包括進(jìn)口大眾、一汽大眾、上海大眾以及奧迪在內(nèi)的部分車型，陸續(xù)返回當(dāng)?shù)?S店，成就了中國汽車史上數(shù)一數(shù)二的大規(guī)模召回行動。之前中國最大一次規(guī)模的汽車召回，是豐田公司在2012年10月召回的139萬輛豐田汽車。

所謂的DSG（大眾汽車研發(fā)的一款雙離合變速箱）風(fēng)波，是車輛因變速箱內(nèi)機(jī)電單元的電子故障或者油壓不足可能導(dǎo)致動力輸出中斷。當(dāng)上述情況發(fā)生時，車輛處于俗話說的“熄火”狀態(tài)，雖然制動系統(tǒng)在功能上不受影響，但如果汽車在行駛中發(fā)生動力中斷，駕駛者需要一定的判斷力和駕駛技能才能保持對汽車的操控并且將車安全停止。

其實(shí)早在2009年，國內(nèi)用戶針對大眾DSG問題的投訴就已經(jīng)開始出現(xiàn)。直到2012年3月國家質(zhì)檢總局才認(rèn)定：DSG的確存在安全隱患。這件事拖了4年之久，到2013年才看到大眾的召回行動。

2012年，大眾汽車全球銷量累計(jì)907萬輛，其中在中國市場銷售281萬輛，占比超過30%，成為中國市場銷量最大的單一品牌。大眾汽車在中國市場正處于高速發(fā)展和品牌溢價的“黃金期”。有分析認(rèn)為，DSG問題的持續(xù)發(fā)酵，可能對大眾在國內(nèi)的銷量產(chǎn)生重要影響，也給競爭對手提供了趕超大眾的機(jī)會。中國市場作為“利潤奶牛”，實(shí)施召回顯然需要極大的勇氣。所以，大眾宣布召回也是在國家質(zhì)檢總局的要求之下完成的。

隱患之嚴(yán)重、數(shù)量之巨大、過程之曲折，38萬輛大眾汽車，讓公眾的視線再次聚焦在“召回”兩個字之上。而事實(shí)上，在中國市場中，絕不僅是“問題汽車”需要召回：雙酚A奶瓶、“季銨鹽-15”強(qiáng)生嬰兒洗發(fā)水、抗生素含量超標(biāo)的KFC、“含氯門”事件中的可口可樂……“大眾DSG召回事件”只是冰山一角。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題被大面積爆出之時，選擇召回，還是通過進(jìn)一步的售后服務(wù)來挽救，成為擺在企業(yè)面前的一個難題。有人認(rèn)為，中國市場產(chǎn)品召回相關(guān)法規(guī)的不完善不健全導(dǎo)致召回難，是中國罕有召回案例的主要原因。甚至，國際大品牌會在全球性實(shí)施召回卻獨(dú)讓中國市場例外。

其實(shí)無論是個人還是企業(yè)，都有犯錯的時候，這是不可避免的。在美國，幾乎每周都有召回事件，成規(guī)模的食品召回平均每年就有300件。召回程序有著較為嚴(yán)密的流程，所涉及的政府部門和企業(yè)各司其職，有效保障了安全。在英國，筆者曾觀察到全英國最大的幾個連鎖超市如TESCO、沃爾瑪旗下的ASDA等，在超市門口常常放置告示牌發(fā)布產(chǎn)品召回的信息。而發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者也對召回抱有樂觀積極的態(tài)度，因?yàn)樗麄兠靼住罢倩厥瞧髽I(yè)責(zé)任的體現(xiàn)，也是防止質(zhì)量問題擴(kuò)散、升級的一個重要而又有效的措施。”

而在中國，因?yàn)楣妼Α罢倩亍碧吧耍罢倩亍背闪水a(chǎn)品質(zhì)量不好、品牌不可信任的標(biāo)志事件。以最受關(guān)注的食品召回為例，山東農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科學(xué)與工程學(xué)院副教授吳澎認(rèn)為，我國許多的生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者對食品召回存在不正確的理解和對待態(tài)度。認(rèn)為發(fā)生食品召回事件的企業(yè)信譽(yù)不佳，產(chǎn)品質(zhì)量不能保證。“其實(shí)食品召回就是防患于未然，世界上部分發(fā)達(dá)國家對不安全食品召回均以自主召回為主”。也就是說，在一種信任與相互理解的狀態(tài)下，召回是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題，主動針對消費(fèi)終端去完成的一種挽救性措施。

在這一點(diǎn)上，像大眾、可口可樂、肯德基、強(qiáng)生這些對中國市場趨之若鶩的“國際大牌”對于召回卻表現(xiàn)的格外扭捏。