再談微信

這次我們探討一下將微信應用于構筑新型客戶管理系統。用微信構筑新型客戶管理系統的好處首先當然是降低了人力成本。無論微信公眾賬號還是群組，都把過去客服系統的多對多變成了一對多模式。公眾賬號可能將用戶的常見問題整理、備案并自動回答，而微信群組則很可能使客服人員的一次解答就滿足其他所有持相同問題的客戶、合作伙伴。比降低成本更重要的是：原來任何一家企業都不可能使眾多客服人員全部成為企業產品以及行業的專家，現在中搜則已經可以由產品、運營、技術部門的工作人員協助解答問題。面對客戶、合作伙伴的疑問和訴求時，變得更加高效、專業。當然一個問題的解答從一對一的電話移到了一對多的群組，公信力也會有相應提升。

應用微信與客戶、合作伙伴進行溝通后，一個無心插柳的好處是我們發現他們與企業間的關系被無形中拉近了。過去，中搜與合作伙伴間的溝通方式是偶爾相約開會見面，每次會議時間不定，記得當時他們對中搜負責對接的總監稱呼是許總、趙總。而今，與合作伙伴間的溝通幾乎每天都有，他們對兩位總監的稱呼變成了昵稱。因為我們發現，在微信群中除了業務本身的直接交流之外，也有其它的非工作交流。互相問候一下，傳播一個共同有興趣的東西，這是群組中必然的潤滑劑，企業與客戶、合作伙伴間的關系就自然被拉近了。與此同時，客戶、合作伙伴與企業之間形成了一種相互信賴、習慣的粘度，這是電話、會議、公關、呼叫中心應答不可能達到的效果。

與客戶的關系被大大拉近后，客戶服務體系的功能也被大大拓展。為用戶提供服務的微信公眾號未來將邀請網民參加中搜的測試活動，讓真實的用戶以純粹的用戶視角體驗中搜的產品。而在微信群組中，我發現客戶、合作伙伴所談到的已不再局限于他們購買的產品、服務以及合作項目，還會把很多對企業發展、進步有益的建議反饋給中搜。

當然，與這些好處相伴而來的還有挑戰。最可見的是：由一名客服人員私下面對一名客戶變為一名客服人員公開面對多名客戶，將使問題公開、透明。也會使客戶們在對企業做法產生異議時更自然而然地形成利益共同體，一同參與與企業的博弈。

但我認為：敢于用微信平臺建立客戶管理體系的必然是一家有自信的企業，他們會把可能的風險都當成對企業的幫助，并準備用自己的產品或者是服務來贏得用戶長久的信任。換個角度講，即便有些問題可以在一對一的電話中暫時保密，但在互聯網時代人的溝通早已變得足夠公開、便捷。即使客戶、合作伙伴的利益共同體不在企業提供的平臺中實現，在其他平臺中也有可能被有效的組成?；乇懿荒芙鉀Q問題，企業更需直面挑戰，之后我們會發現即便是客戶的抱怨、投訴甚至是某些惡意的批評，都會幫助企業完善自己的產品和服務，對企業發展有所貢獻。