再談微信

這次我們探討一下將微信應(yīng)用于構(gòu)筑新型客戶管理系統(tǒng)。用微信構(gòu)筑新型客戶管理系統(tǒng)的好處首先當然是降低了人力成本。無論微信公眾賬號還是群組，都把過去客服系統(tǒng)的多對多變成了一對多模式。公眾賬號可能將用戶的常見問題整理、備案并自動回答，而微信群組則很可能使客服人員的一次解答就滿足其他所有持相同問題的客戶、合作伙伴。比降低成本更重要的是：原來任何一家企業(yè)都不可能使眾多客服人員全部成為企業(yè)產(chǎn)品以及行業(yè)的專家，現(xiàn)在中搜則已經(jīng)可以由產(chǎn)品、運營、技術(shù)部門的工作人員協(xié)助解答問題。面對客戶、合作伙伴的疑問和訴求時，變得更加高效、專業(yè)。當然一個問題的解答從一對一的電話移到了一對多的群組，公信力也會有相應(yīng)提升。

應(yīng)用微信與客戶、合作伙伴進行溝通后，一個無心插柳的好處是我們發(fā)現(xiàn)他們與企業(yè)間的關(guān)系被無形中拉近了。過去，中搜與合作伙伴間的溝通方式是偶爾相約開會見面，每次會議時間不定，記得當時他們對中搜負責對接的總監(jiān)稱呼是許總、趙總。而今，與合作伙伴間的溝通幾乎每天都有，他們對兩位總監(jiān)的稱呼變成了昵稱。因為我們發(fā)現(xiàn)，在微信群中除了業(yè)務(wù)本身的直接交流之外，也有其它的非工作交流。互相問候一下，傳播一個共同有興趣的東西，這是群組中必然的潤滑劑，企業(yè)與客戶、合作伙伴間的關(guān)系就自然被拉近了。與此同時，客戶、合作伙伴與企業(yè)之間形成了一種相互信賴、習(xí)慣的粘度，這是電話、會議、公關(guān)、呼叫中心應(yīng)答不可能達到的效果。

與客戶的關(guān)系被大大拉近后，客戶服務(wù)體系的功能也被大大拓展。為用戶提供服務(wù)的微信公眾號未來將邀請網(wǎng)民參加中搜的測試活動，讓真實的用戶以純粹的用戶視角體驗中搜的產(chǎn)品。而在微信群組中，我發(fā)現(xiàn)客戶、合作伙伴所談到的已不再局限于他們購買的產(chǎn)品、服務(wù)以及合作項目，還會把很多對企業(yè)發(fā)展、進步有益的建議反饋給中搜。

當然，與這些好處相伴而來的還有挑戰(zhàn)。最可見的是：由一名客服人員私下面對一名客戶變?yōu)橐幻头藛T公開面對多名客戶，將使問題公開、透明。也會使客戶們在對企業(yè)做法產(chǎn)生異議時更自然而然地形成利益共同體，一同參與與企業(yè)的博弈。

但我認為：敢于用微信平臺建立客戶管理體系的必然是一家有自信的企業(yè)，他們會把可能的風(fēng)險都當成對企業(yè)的幫助，并準備用自己的產(chǎn)品或者是服務(wù)來贏得用戶長久的信任。換個角度講，即便有些問題可以在一對一的電話中暫時保密，但在互聯(lián)網(wǎng)時代人的溝通早已變得足夠公開、便捷。即使客戶、合作伙伴的利益共同體不在企業(yè)提供的平臺中實現(xiàn)，在其他平臺中也有可能被有效的組成。回避不能解決問題，企業(yè)更需直面挑戰(zhàn)，之后我們會發(fā)現(xiàn)即便是客戶的抱怨、投訴甚至是某些惡意的批評，都會幫助企業(yè)完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，對企業(yè)發(fā)展有所貢獻。